【編者按】

中山大學(xué)中國(guó)營(yíng)商環(huán)境調(diào)研課題組在2018年、2019年全國(guó)實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，2020年7月至8月開展了第三次全國(guó)調(diào)研。此次調(diào)研實(shí)地走訪28省、67市的政務(wù)辦事大廳，隨機(jī)訪談前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市場(chǎng)主體，記錄市場(chǎng)主體眼中的營(yíng)商環(huán)境，聚焦各地疫情防控下的營(yíng)商環(huán)境建設(shè)。

本篇記錄了調(diào)研員在廣東東莞實(shí)地調(diào)研的所見所聞。 

東莞，又稱“莞城”，地處珠江三角洲，是全國(guó)5個(gè)不設(shè)區(qū)的地級(jí)市之一，下轄28個(gè)鎮(zhèn)和4個(gè)街道。東莞處于廣州市至深圳市的經(jīng)濟(jì)走廊中間，設(shè)立了松山湖高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)，發(fā)展前景好，不僅吸引了阿里巴巴投資50億元建設(shè)“菜鳥物流中心”，還吸引了京東投資300億元打造人工智能產(chǎn)業(yè)新城，目前已初具規(guī)模，同時(shí)，以華為、大疆為代表的高新技術(shù)企業(yè)及高端產(chǎn)業(yè)鏈也陸續(xù)扎根東莞。

2020年7月15日至8月12日，課題組4位調(diào)研員走訪了東莞市下轄8個(gè)鎮(zhèn)街的政務(wù)服務(wù)中心，分別是常平鎮(zhèn)、東城街道、虎門鎮(zhèn)、南城街道、沙田鎮(zhèn)、松山湖、萬(wàn)江街道和長(zhǎng)安鎮(zhèn)。在領(lǐng)略其政務(wù)服務(wù)一體化的便捷之余，我們也從受訪群眾和企業(yè)的反饋中窺見了一些新問題。 

硬件一應(yīng)俱全

在東莞市各政務(wù)服務(wù)中心，你能想到的設(shè)施，這里都有。各政務(wù)服務(wù)中心所在位置周邊環(huán)境良好，交通便利、指示明確，不僅毗鄰公交車站、下車步行直接可達(dá)，而且還設(shè)有停車場(chǎng)，方便開車來(lái)辦事的群眾和企業(yè)。走進(jìn)大廳內(nèi)部，環(huán)境干凈明亮，內(nèi)部設(shè)施齊備，茶水間、衛(wèi)生間、等候區(qū)等基礎(chǔ)設(shè)施不在話下，復(fù)印打印機(jī)、自助照相機(jī)、政務(wù)服務(wù)一體機(jī)、電腦等自助辦理設(shè)備也應(yīng)用于大部分政務(wù)服務(wù)中心。

在滿足群眾基本需求的基礎(chǔ)上，各個(gè)大廳又各有特色，其中表現(xiàn)最突出的當(dāng)屬虎門鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心，其位于一幢商業(yè)寫字樓的6000平方米的大平層內(nèi)，設(shè)置了自助受理區(qū)、公共文印區(qū)、休閑區(qū)、母嬰室、圖書閱覽室、保安醫(yī)療室、會(huì)議室、調(diào)解室等功能區(qū)域利民便民，還有志愿者不定時(shí)在大廳內(nèi)巡邏，為辦事群眾答疑解惑。

長(zhǎng)安鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心在一樓設(shè)有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)大型電子顯示屏，展示該中心近一個(gè)月的預(yù)約和業(yè)務(wù)辦理情況，包括各時(shí)間段取號(hào)量、各部門業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)、當(dāng)日出號(hào)情況等信息，讓辦事群眾對(duì)該中心的熱門業(yè)務(wù)和高峰期有所了解；松山湖政務(wù)服務(wù)中心的等候區(qū)不僅有舒適的長(zhǎng)沙發(fā)，還專門擺放了四椅一桌搭配的座位，供辦事群眾洽談公事，此外還建立了安靜舒適的閱覽室，存放著不少東莞市發(fā)展史和年鑒之類的書籍；東城街道政務(wù)服務(wù)中心為了方便群眾，在等候區(qū)安裝了自助手機(jī)充電站；萬(wàn)江街道、沙田鎮(zhèn)和長(zhǎng)安鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心為了營(yíng)造安靜舒適的辦事環(huán)境，都采用“無(wú)聲叫號(hào)”的形式，通過窗口LED屏幕、懸掛電視機(jī)、微信公眾號(hào)等等提醒排到號(hào)的辦事群眾。   

長(zhǎng)安鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心電子顯示屏

       

松山湖鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心休息區(qū)

松山湖鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的閱覽室

   

東城街道政務(wù)服務(wù)中心提供的自助手機(jī)充電站

“一體化”提升效率

在我們的全國(guó)調(diào)研中，有的大廳寬敞、硬件齊備，使得辦事效率比較高；有的雖然硬件一般，但服務(wù)效率高，也帶給群眾實(shí)實(shí)在在的便利。在走訪了8個(gè)政務(wù)服務(wù)中心后，我們得出結(jié)論：東莞市屬于兩者兼有之。

首先，我們見證了“政務(wù)服務(wù)一體化”落實(shí)范圍之廣、力度之大。一方面，政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐的部門越來(lái)越多，平均數(shù)量超過20個(gè)。以虎門鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心為例，近五年每一年都有新的部門進(jìn)駐，目前在虎門政務(wù)服務(wù)中心6000平方米的大平層內(nèi)，24個(gè)部門、83個(gè)辦事窗口負(fù)責(zé)集中受理行政審批以及公共服務(wù)事項(xiàng)。另一方面，業(yè)務(wù)辦理的一體化程度也越來(lái)越高，窗口更加精簡(jiǎn)，包含的業(yè)務(wù)更加全面。群眾可以在單個(gè)窗口辦理更多業(yè)務(wù)，而工作人員也同時(shí)掌握多種業(yè)務(wù)的辦理流程，更加全面專業(yè)，其中“綜合業(yè)務(wù)”辦理窗口是主要特色。

以沙田鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心為例，大廳內(nèi)所設(shè)立的窗口只有“綜合業(yè)務(wù)”以及“發(fā)照、咨詢、年報(bào)”兩類。此外，東莞市全國(guó)首推的“銀政通”一體機(jī)是推動(dòng)“政務(wù)服務(wù)一體化”的好幫手。我們查詢了解到，“一體機(jī)”可以運(yùn)用人臉識(shí)別及電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照的身份認(rèn)證、電子簽名技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)商事登記、稅務(wù)辦理、公章刻制“一表填報(bào)”等一站式申請(qǐng)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、智能化行政審批，將企業(yè)開辦時(shí)間壓縮至1個(gè)工作日以內(nèi)，為廣大企業(yè)客戶提供便捷、高效的一站式智能服務(wù)。   

虎門鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的“銀政通”一體機(jī)

其次，電子化政務(wù)服務(wù)的普及推進(jìn)著“線上預(yù)約，線下辦理”的模式，大幅減少了群眾的等待時(shí)間。東莞市的辦事群眾統(tǒng)一使用莞家政務(wù)小程序預(yù)約，每個(gè)政務(wù)服務(wù)中心都會(huì)派發(fā)預(yù)約具體流程的宣傳單，便于指引辦事群眾有序安排時(shí)間，避免不必要的等待。這使得現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)定有序，等候的群眾較少，等候時(shí)間也基本控制在20分鐘內(nèi)。該預(yù)約機(jī)制是制度化和人性化的結(jié)合，調(diào)研中我們觀察到，有年紀(jì)大的辦事群眾到現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)沒有預(yù)約，工作人員會(huì)耐心幫助和協(xié)調(diào)，同時(shí)還會(huì)教年紀(jì)大的辦事群眾使用微信小程序預(yù)約。

調(diào)研結(jié)果顯示，絕大部分受訪群眾在一小時(shí)內(nèi)可以辦完業(yè)務(wù)，且只需和一個(gè)窗口打交道，和以往相比有很大的改進(jìn)。不少群眾表示“基本來(lái)一次就夠了”、“只用去一兩個(gè)窗口”，可看出東莞在辦事效率提高方面的成效。 

群眾提及的小問題

在與市場(chǎng)主體的交談中，他們也基于自己當(dāng)前的辦事經(jīng)歷，指出了東莞市政務(wù)服務(wù)可能存在一些問題和未來(lái)改進(jìn)的建議。

1、網(wǎng)上辦證宣傳不足，群眾知曉率低。一位市場(chǎng)主體談到：“現(xiàn)在有很多人不知道網(wǎng)上可以辦很多事，比如營(yíng)業(yè)執(zhí)照就可以網(wǎng)上辦，但是很多人都不知道?！币晃恢薪橐蔡岬剑骸拔业目蛻艉苌僦烙须娮訝I(yíng)業(yè)執(zhí)照和U盾這種東西?！?/p>

2、辦事材料、模板更新快，但網(wǎng)站公布不及時(shí)，給辦事群眾帶來(lái)不便。有群眾抱怨道：“會(huì)議章程模板，股東會(huì)決議的模板老是變，股權(quán)變更，流程有變，模板也有變，執(zhí)照和稅務(wù)的流程都有變。但是要在現(xiàn)場(chǎng)看到模板才知道要什么，網(wǎng)站沒有具體的信息發(fā)布，導(dǎo)致我們要跑很多趟?！?nbsp;也有中介表示，如此繁雜與時(shí)常變更的材料準(zhǔn)備，對(duì)于每天辦證的中介來(lái)說(shuō)都會(huì)造成一定困擾，更不用說(shuō)不常辦事的企業(yè)、個(gè)人。

3、線上服務(wù)覆蓋的業(yè)務(wù)有限，部分業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)長(zhǎng)。在調(diào)研過程中常被市場(chǎng)主體提及的是企業(yè)的注銷不能在網(wǎng)上辦理，只能線下辦，而且耗時(shí)長(zhǎng)。此外，煙草相關(guān)許可證、場(chǎng)地相關(guān)許可證也是常被提及的辦理耗時(shí)長(zhǎng)的證件。

4、線上辦理糾錯(cuò)不完全，需多次提交。萬(wàn)江街道一位群眾吐槽道：“網(wǎng)上辦事不比現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)槌隽隋e(cuò)誤之后，不能一次性提出改正，要修改幾次才能辦理好，現(xiàn)場(chǎng)直接哪里有錯(cuò)就直接改了?！?/p>

5、線下辦理存在工作人員告知不準(zhǔn)確的問題。沙田鎮(zhèn)一位辦事群眾反饋：“我不太了解這些業(yè)務(wù)，工作人員一次也沒說(shuō)全，所以來(lái)來(lái)回回上下樓準(zhǔn)備文件?！?nbsp;

齊心協(xié)力渡難關(guān)

疫情的發(fā)生對(duì)市場(chǎng)主體辦理業(yè)務(wù)的方式產(chǎn)生了一定的影響。不少群眾提到“線上辦理多了”、“辦事大廳這邊也有發(fā)短信通知我們網(wǎng)上的辦事系統(tǒng)網(wǎng)址”，但也有群眾反映“還是線下方便些”，表示線上辦理郵寄太慢，“得花一個(gè)多月才能收到”，常平鎮(zhèn)一位群眾說(shuō)道。也有不少群眾表示疫情期間線下辦理的名額很難預(yù)約到，萬(wàn)江街道一位群眾反映：“現(xiàn)在還好，之前預(yù)約常常要約到三天后?！?/p>

疫情對(duì)企業(yè)的影響各有不同。沙田鎮(zhèn)一位男士反映：“疫情對(duì)我的店造成很大影響，以前十幾個(gè)員工，現(xiàn)在已經(jīng)半年沒開過工了?！比f(wàn)江街道一位群眾表達(dá)了自己的樂觀：“疫情對(duì)我們公司有好有壞，因?yàn)槲覀児疽恢弊⒅氐氖蔷€下的，疫情雖然打擊很大，但也給公司提供一個(gè)轉(zhuǎn)型契機(jī)?！倍L(zhǎng)安鎮(zhèn)一位中介的反饋截然不同：“疫情嘛，我們中介的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了，因?yàn)楹枚嘈∩虘舳嫉归]撤銷了?！笨傮w來(lái)說(shuō)，疫情使生意更難做了，大部分市場(chǎng)主體表示自己的企業(yè)效益有所減少，其中小微企業(yè)所受的影響尤為嚴(yán)重。

對(duì)于政府實(shí)行的各項(xiàng)救市措施，受訪群眾表示，享受到房租減免、延期納稅等福利，但也有群眾表示：“疫情補(bǔ)貼所需的條款限制比較多，企業(yè)沒有享受到?！背仁写胧┩?，我們看到各政務(wù)服務(wù)中心為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇，增加了辦公時(shí)間，在周末也開放部分業(yè)務(wù)。在政府和群眾的努力下，有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)、恢復(fù)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力已初見成效。

總體而言，東莞市各政務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展緊跟著東莞市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?；浉蹫炒鬄硡^(qū)作為全球四大灣區(qū)之一，是世界上經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)、科技創(chuàng)新能力最強(qiáng)的杰出代表，將建成世界級(jí)城市群。而東莞身處灣區(qū)，必將迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，未來(lái)可期。東莞市的政務(wù)服務(wù)發(fā)展速度也是顯而易見的，政務(wù)服務(wù)一體化、數(shù)字政府的建設(shè)將為營(yíng)造更好的營(yíng)商環(huán)境持續(xù)注入動(dòng)力。

（統(tǒng)籌：徐現(xiàn)祥、馬晶、畢青苗，調(diào)研：黃維霖、劉逸菲、潘志成、仲怡安、王博、江秋悅，圖文：黃維霖、劉逸菲、潘志成、仲怡安，編輯：龍俞璠、肖澤林）