“平臺讓聯(lián)系蘋果APP商店iTunes退款，蘋果APP商店說退款申請被APP拒絕了，讓用戶聯(lián)系A(chǔ)PP，充了會員不能用，還不能退款?！?月22日，廣州的陳先生向澎湃新聞（www.xinlihui.cn）反映稱，自己花費118元購買一款名為“錄音轉(zhuǎn)文字-語音備忘錄錄音機翻譯軟件”APP的會員服務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)軟件根本無法實現(xiàn)錄音轉(zhuǎn)換，要求退款卻被APP平臺和蘋果APP商店互相“踢皮球”。

澎湃新聞記者多次通過該平臺嘗試“錄音轉(zhuǎn)文字”，發(fā)現(xiàn)確實存在錄音無法轉(zhuǎn)換的情況，在該款A(yù)PP的蘋果APP商店評價中，也有用戶反映“充會員后功能全部不能使用”，自稱因功能無法使用而面臨退款難題的用戶也不在少數(shù)。

對此，9月23日，該款A(yù)PP的客服人員回應(yīng)澎湃新聞稱，平臺軟件正常運行，不會存在功能障礙的問題，如果錄音轉(zhuǎn)不成功可以聯(lián)系在線客服處理，或者向蘋果客服申請退款，“如果蘋果客服拒絕退款，還是要繼續(xù)聯(lián)系蘋果解決?！?/p>

用戶稱充值會員后卻無法使用

陳先生是一名文字工作者，常常面臨大量錄音轉(zhuǎn)換文字的繁瑣工作。為了減輕工作負(fù)擔(dān)，9月7日晚，陳先生通過蘋果商城搜索了一款“錄音轉(zhuǎn)文字-語音備忘錄錄音機翻譯軟件”，“當(dāng)時看到這款軟件在蘋果APP商城排名第一，下載量有1.5萬，評分也有5分，覺得很靠譜，就下載了?！?/p>

下載后，陳先生發(fā)現(xiàn)該款軟件的“錄音轉(zhuǎn)文字”功能只能免費轉(zhuǎn)換1分鐘內(nèi)的錄音，如果需要轉(zhuǎn)換長錄音，則必須購買平臺相應(yīng)的VIP會員服務(wù)。平臺的會員類型分為三檔：48元連續(xù)半年、68元連續(xù)包年、118元終身會員?？紤]到自己的使用需求比較大，陳先生在對比后購買了終身會員，并通過蘋果APP商店繳納了118元費用。

本以為從此就解決了錄音難題，然而在嘗試使用時，陳先生發(fā)現(xiàn)自己導(dǎo)入的錄音根本無法轉(zhuǎn)換成文字，錄音正常播放，但APP的文字框中一片空白?！拔耶?dāng)時又找了6個錄音試試，發(fā)現(xiàn)不管是什么樣的錄音，文字界面都是一片空白，根本轉(zhuǎn)化不了?！?/p>

隨后陳先生將錄音發(fā)給朋友，通過其他軟件順利轉(zhuǎn)換成了文字，這讓陳先生懷疑自己被平臺坑騙了。

當(dāng)晚他聯(lián)系了該轉(zhuǎn)換平臺的客服人員，客服人員嘗試識別陳先生提供的錄音，依然沒有成功。陳先生要求退款，客服稱：“這個音頻不太清晰，部分聲源距離較遠(yuǎn)識別不成功，同類的其他軟件這邊也嘗試了，都是一樣的情況。如需退款，您在蘋果iTunes發(fā)起申請，這里直接退不了的，不好意思?！?/p>

次日，陳先生以“我購買的項目無法正常使用”為由向蘋果商店發(fā)起了退款申請，但遲遲沒有回應(yīng)。在等待兩天后，陳先生催促APP平臺客服人員盡快處理退款事宜，對方表示需要耐心等待，會盡快處理。

9月15日，陳先生終于等來了蘋果商店的退款審核結(jié)果，但結(jié)果顯示：“此購買項目不符合退款條件”，退款申請被拒絕。

陳先生申請退款遭拒

退款遭“踢皮球”

該APP頁面資料顯示，該款A(yù)PP由昆山創(chuàng)酷信息科技有限公司開發(fā)。澎湃新聞記者在瀏覽該APP的服務(wù)協(xié)議后發(fā)現(xiàn)，在APP的條款中并未涉及用戶退款的相關(guān)說明。

在蘋果商店該款A(yù)PP的評論區(qū)中，有不少用戶稱遇到了和陳先生同樣的情況：“打客服電話，說退會員得找蘋果官方”“打客服過去是個私人手機號，也一直沒有人接，沒人處理這問題！”“花了118的會員，所有功能全部不能使用，錢也退不了”。

澎湃新聞記者嘗試使用該APP的“錄音轉(zhuǎn)文字”功能，在導(dǎo)入多個內(nèi)容清晰的普通話錄音后，發(fā)現(xiàn)均無法準(zhǔn)確轉(zhuǎn)換成文字，1分鐘的錄音最終轉(zhuǎn)換的文字僅有61個字，且內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù)。

1分鐘的錄音僅能轉(zhuǎn)換61個字

針對上述情況，9月23日，澎湃新聞記者聯(lián)系了該平臺客服人員，對方表示，軟件都在正常運行中，不存在無法使用的情況，如果錄音轉(zhuǎn)換不成功可以聯(lián)系在線客服處理，若客服無法轉(zhuǎn)換，用戶可以選擇退款。

問及用戶如何退款，對方介紹稱：“蘋果公司對中國的政策是隔一段時間才會進(jìn)行資金結(jié)算，所以用戶支付的金額都在蘋果平臺，如果用戶退款，要自行聯(lián)系蘋果客服人員處理，APP這邊是沒有權(quán)限進(jìn)行處理的?！?/p>

同日，澎湃新聞記者聯(lián)系了蘋果商店，工作人員稱，目前后臺查詢不到陳先生退款申請被拒的原因。但他介紹，蘋果并不是該軟件的研發(fā)公司，在收取費用后，還是要返還給第三方平臺?！艾F(xiàn)在這筆錢應(yīng)該已經(jīng)到了第三方，如果用戶向蘋果商店申請退款，我們也要向第三方審核，用戶（陳先生）退款申請失敗，應(yīng)該是和第三方審核不通過有關(guān)，建議用戶聯(lián)系第三方APP來配合處理退款?！?/p>

“退款申請”又被踢回了APP平臺。但對于蘋果客服人員的回復(fù)，該APP平臺的客服堅稱，平臺沒有權(quán)限處理退款，用戶需要自行聯(lián)系蘋果商店客服溝通退款。

經(jīng)過多次聯(lián)系，APP平臺客服和蘋果商店的客服均表示無法處理陳先生退款，這讓陳先生很氣憤，“為什么單純的會員退費事項成為了無解的閉環(huán)？”陳先生認(rèn)為APP平臺存在欺騙消費者的可能，目前雙方仍未達(dá)成一致。