因為對物業(yè)方面啟動收取人防車位租賃費不滿，寧波鎮(zhèn)海區(qū)“中梁首府”幾名業(yè)主給涉事的萬科物業(yè)送了一面“干啥啥不行 收錢第一名”的錦旗。之后，寧波萬科物業(yè)服務有限公司也因為“負面影響大”決定退出該小區(qū)物業(yè)服務。

看上去，業(yè)主和物業(yè)雙方的態(tài)度都很“剛”。這其中的是非對錯，到底是怎么一回事？

表面上看，寧波萬科物業(yè)選擇與有矛盾的小區(qū)業(yè)主解約，屬于市場契約合作下的自由選擇權行使。然而細究起來，當初寧波萬科物業(yè)與小區(qū)業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同時，是否制定了“一旦業(yè)主采取送錦旗等過激舉動，物業(yè)公司有權解約”的條款，并獲得業(yè)主認可簽字？由于寧波萬科物業(yè)并未提供相關合同信息，我們也無從得知。但不管怎么說，這種遇到矛盾就“不伺候了”的態(tài)度，還是出乎人們的意料。

細讀寧波萬科物業(yè)的回應，不難看出其滿腹的“委屈”。在物業(yè)方看來，他們已經(jīng)為小區(qū)居民盡心盡力，但得不到理解，感覺很“無奈”。但是，且不論事實是怎樣，目前矛盾涉及的是部分業(yè)主，而物業(yè)打算停止與整個小區(qū)的服務合作，這讓其他業(yè)主情何以堪？這一做法，顯然和物業(yè)一再宣稱的“盡責”形象不相符合。

平心而論，小區(qū)物業(yè)與業(yè)主之間發(fā)生些矛盾是難免的，至于該小區(qū)業(yè)主是不是就完全“占理”，目前也不好下定論。但是，縱觀近年來各類小區(qū)物業(yè)糾紛，解約往往是雙方不得不采取的下下策。比較理性的解決方案應該是，寧波萬科物業(yè)應該與小區(qū)業(yè)主大會進行溝通，尋求“突破口”。如果獲得大多數(shù)業(yè)主認可，寧波萬科物業(yè)完全可以一方面繼續(xù)提供服務，另一方面與個別業(yè)主就錦旗一事進行協(xié)商，避免給自身帶來負面影響。

說到底，企業(yè)還是應該學會理性面對公眾送來的“差評”，多從自身找原因，想辦法改善服務，挽回口碑，而不是動不動就給服務對象“臉色”看。

就在今天凌晨，狗不理集團發(fā)布聲明表示，從即日起，解除與王府井店的合作。發(fā)生給“差評”就報警事件后，不論狗不理包子還能不能贏回顧客的心，單就這一表態(tài)而言，我們仍然應該表示肯定。因為，這份聲明的言下之意，就是不認可該加盟門店對消費者“差評”的態(tài)度。那么，萬科物業(yè)能否從中得到一點啟示？

解決消費糾紛的方式有多種，一生氣就撂挑子，說“我不干了”是會對企業(yè)品牌形象帶來損害的舉動。寧波萬科物業(yè)應該明白，如果每次遇到問題就“不伺候了”，客戶只會越來越少。而面對如此“傲嬌”的物業(yè)，業(yè)主也會三思而后行，這樣一來，沒有人是贏家。

企業(yè)的初心，就是盡全力服務好用戶，哪怕中間會有誤會、會有委屈，哪怕要面對一些困難和波折，也應該盡力做到更好，以贏回用戶的心。這個最簡單的道理，永遠不該被忘記。