最近20年以來，令眾多家電企業(yè)和一線大牌們，最為擔(dān)心的企業(yè)危機(jī)，并不是資金鏈斷裂、市場業(yè)績大跌，而是來自于一線消費(fèi)的投訴和陷阱不斷。那么，為什么這些年來家電消費(fèi)陷阱總是這個呢？

何聲||撰稿

梳理最近幾年的央視3.15晚會，每年曝光的一系列"手段翻新、花樣不斷"的消費(fèi)陷阱中，涉及家電行業(yè)的消費(fèi)陷阱，不只是越來越小、越來越少。而且基本上都集中在一些"不痛不癢"的售后服務(wù)亂收費(fèi)、服務(wù)不及時等小問題上。

這一現(xiàn)象釋放三個行業(yè)趨勢和拐點：一，家電產(chǎn)業(yè)越來越成熟，像那種其它行業(yè)頻頻發(fā)生的產(chǎn)品欺騙甚至商業(yè)欺詐的情況，已經(jīng)愈發(fā)少見，越來越多的頭部企業(yè)都將市場經(jīng)營的風(fēng)險管控，已經(jīng)上升至企業(yè)戰(zhàn)略的高度。即便是一些商業(yè)投機(jī)者們，采取一些忽視、欺騙手段，上當(dāng)?shù)挠脩粢苍絹碓缴倭恕?/p>

二，家電產(chǎn)業(yè)鏈的成熟度，往往不取決于最長的那塊板，而是最短的那塊板。當(dāng)前，售后服務(wù)的規(guī)范性、透明度與家電產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性、可靠性相比，仍然存在不小的差距。如何解決并推動現(xiàn)有的售后服務(wù)向全服務(wù)、大服務(wù)升級，考驗的不是家電企業(yè)智慧，而是全面盈利能力提升下面向服務(wù)體系的投入力度和決心。

三，服務(wù)在家電產(chǎn)業(yè)的價值鏈條上，一直是包袱而不是財富。因為家電企業(yè)需要在每臺產(chǎn)品上為服務(wù)預(yù)留一筆不小的費(fèi)用開支，用來支付家電服務(wù)商向用戶提供"免費(fèi)三包"服務(wù)的費(fèi)用。這也就造成了，一旦企業(yè)壓縮服務(wù)費(fèi)用，就會造成家電服務(wù)商面向用戶服務(wù)縮水，甚至出現(xiàn)家電服務(wù)"小病大修"、"無病亂修"的情況。

為什么，近年來涉及家電產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)投訴和消費(fèi)陷阱，無論是來自各級消協(xié)組織，還是行業(yè)媒體的監(jiān)督，多集中在產(chǎn)品的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，而不是產(chǎn)品的功能技術(shù)夸大、忽悠？這充分說明，家電產(chǎn)品經(jīng)過幾十年，甚至半個世紀(jì)、一個世紀(jì)的發(fā)展，已經(jīng)趨于成熟和完善。同樣，運(yùn)營家電產(chǎn)品的企業(yè)，也都是行業(yè)頭部和領(lǐng)軍企業(yè)；在這種局面下，產(chǎn)品功能和技術(shù)本身的創(chuàng)新都是"有一說一"，不會無中生有。

但是，在家電服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)前的問題頻出、投訴不斷原因，其實還是"投入不足"引發(fā)的。當(dāng)很多服務(wù)人員的正常服務(wù)得不到回報、不得不通過一些非常規(guī)手段（欺騙忽悠）等賺取利潤。說白了，靠真功夫、真本領(lǐng)賺不到錢，自然就逼著一些家電服務(wù)人員就開始通過"歪門邪道"撈錢。這才是多年來家電售后服務(wù)亂局的根源。

比如，整個家電售后服務(wù)體系過度依賴于家電企業(yè)，沒有形成完全獨立而自主的經(jīng)營權(quán)和盈利模式。家電服務(wù)收費(fèi)價格，都是由企業(yè)定價，同時一半左右的家電服務(wù)費(fèi)都來自家電企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，缺乏自主定價權(quán)；同樣，長期以來家電服務(wù)人員不是被工廠和用戶當(dāng)作專業(yè)技術(shù)人員、高級藍(lán)領(lǐng)對待，而只是當(dāng)作一般苦力和廉價勞動力，甚至很多家電企業(yè)提供的十年免費(fèi)包修等承諾，直接將服務(wù)的價值體系被摧毀。

諸如此類問題，帶來的結(jié)果，則是整個家電服務(wù)體系目前普遍處在"被動響應(yīng)"階段。超過一半以上的家電服務(wù)體系，沒有辦法給家電企業(yè)在市場營銷、用戶交互過程中加分，相反是頻頻減分。因為，這幾年來，越來越多的家電服務(wù)人員，根本不熱愛自己的職業(yè)，也無法從工作中獲得職業(yè)感、成就感，很多人就是“干一份工作拿一份錢”罷了。

重塑家電服務(wù)的價值鏈，賦予家電服務(wù)人員新的職業(yè)感、價值感和用戶尊嚴(yán)。這是接下來所有家電廠商必須要正面、直視、破解的經(jīng)營新課題，也是徹底根治一線市場消費(fèi)陷阱的關(guān)鍵點！