人民日報7月15日消息，今年初，突如其來的疫情一度給上海市民生產(chǎn)、生活造成很多困難。高峰時，上海12345市民熱線涉疫來電一天超過2萬個，“上海發(fā)布”平臺留言一天超過3萬條。

群眾訴求如何高效回應(yīng)？群眾建議怎樣為決策提供參考？

“一流的城市治理，離不開群眾參與。”上海市委副秘書長、市政府秘書長陳靖介紹，疫情防控之初，上海創(chuàng)設(shè)了疫情防控群眾意見建議辦理平臺（以下稱“平臺”），形成集收集梳理、督辦反饋和宣傳引導(dǎo)于一體的工作機(jī)制，及時回應(yīng)人民群眾意見建議和訴求關(guān)切，匯聚民間智慧，有效解決了公共突發(fā)事件下“時效性”和“抓落實”兩大關(guān)鍵問題，實現(xiàn)了“一條龍服務(wù)”和“一竿子到底”。

據(jù)了解，自2月23日起，“平臺”運(yùn)行至今130多天，已梳理轉(zhuǎn)辦市民群眾等各方意見建議720條，解決或基本解決658條，正在解決62條。

一把蔬菜怎么賣得快？市政府辦公廳牽頭，多部門組成專班，研判線索派發(fā)任務(wù)清單

“收購車輛、人員進(jìn)不了村，一些種植戶需自行將蔬菜運(yùn)到指定場所再行轉(zhuǎn)運(yùn)，影響蔬菜銷售?！?/p>

“平臺”建立后，這是匯總表上記錄的第一個問題，蔬菜滯銷難題亟須解決。當(dāng)天，20個“急”問題通過12345市民熱線、人大代表和政協(xié)委員建議、專家學(xué)者意見等渠道梳理出來。

很快，這些意見建議被送到上海市疾控中心一間會議室。在這里，由上海市政府辦公廳牽頭，多個部門組成工作專班，逐條研判后，當(dāng)即派發(fā)至各相關(guān)責(zé)任部門，并要求其在3個工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果，情況復(fù)雜的可延長至5個工作日。

在這樣的工作機(jī)制下，蔬菜滯銷問題很快有了解決方案。上海市農(nóng)業(yè)農(nóng)村委迅速整合全市各涉農(nóng)區(qū)蔬菜生產(chǎn)合作社、企業(yè)和基地信息，同時加大與批發(fā)采購商對接力度，組織一個中心城區(qū)與一個涉農(nóng)區(qū)結(jié)對直銷。

這樣的高效率并非個例。據(jù)統(tǒng)計，清單轉(zhuǎn)辦后3日內(nèi)解決落實的比例達(dá)75%左右，一周后提升至85%?？罩姓n堂教學(xué)質(zhì)量、社區(qū)防控操作手冊、集中隔離點管理規(guī)范、廢棄口罩垃圾投放等市民高度關(guān)注的問題，都及時回應(yīng)并解決。

除了解決具體問題，社會各界意見建議的匯總也為上海市委、市政府決策提供了重要參考。720余條意見中，約半數(shù)進(jìn)入上海市疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組會議或市領(lǐng)導(dǎo)專題會議議題范圍，很多及時轉(zhuǎn)化為具體政策或防護(hù)措施。

一只口罩如何不排隊能買到？群眾智慧秒變現(xiàn)實操作，及時解決群眾急難愁盼

疫情之初，曾有大量市民致電12345反映，為買口罩，定點藥房門口大排長龍，引發(fā)人員聚集。上海市疫情防控指揮部隨即優(yōu)化方案，擬采取居村委預(yù)約登記，配合指定藥店購買的口罩供應(yīng)模式。

方案剛發(fā)布，就有市民認(rèn)為，到居村委預(yù)約登記、再到藥店排隊購買，很容易增加聚集感染風(fēng)險。收到市民訴求后，不少有條件的街道、社區(qū)，改為線上預(yù)約，線下購買。

“政策的制定要廣泛聽取民意，出現(xiàn)問題及時回應(yīng)解決?！鄙虾Ｊ袘?yīng)急管理局局長馬堅泓說，通過“平臺”，把跨部門、跨區(qū)域的問題協(xié)調(diào)起來，形成合力，有效解決公共突發(fā)事件中時效和落實兩大關(guān)鍵問題，讓政府規(guī)范性措施更能被社會接受。

疫情形勢嚴(yán)峻復(fù)雜，意見建議工作專班緊緊圍繞市民和企業(yè)反映的焦點、難點和痛點，及時商請市相關(guān)部門根據(jù)疫情發(fā)展不同階段特點，先后創(chuàng)新推出《上?？挂呋萜蟆?8條”政策百問百答》《“隨申碼”50問50答》等多媒體指引答疑解惑?！斑@一機(jī)制，高效解民憂、匯民情、聚民智，讓市民‘金點子’成為參與城市治理的‘金鑰匙’?！鄙虾?2345市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬說。

同時，對于群眾意見建議的落實情況，上海市也及時對外發(fā)布，主動加強(qiáng)輿論引導(dǎo)。上海市政府新聞辦副主任、市政府新聞發(fā)言人尹欣說，疫情期間的政府新聞發(fā)布關(guān)注度極高，不能是單向的，必須與市民互動，“聚焦最有代表性、集中反映市民心聲的問題，推動新聞發(fā)布工作及時、主動、透明，也更好助推問題解決，讓市民們心安。”

一次網(wǎng)絡(luò)熱議怎樣推動整改？形成收集意見、解決問題、反饋宣傳的良性互動，對問題“閉環(huán)管理”

2月24日早上，有市民反映少數(shù)上海醫(yī)院陪護(hù)管理過嚴(yán)，網(wǎng)友討論熱烈。監(jiān)測到相關(guān)輿情后，上海市多部門聯(lián)合研究，從便民和精細(xì)管理角度出發(fā)，責(zé)成相關(guān)醫(yī)院立即整改到位，2小時后即通過“上海發(fā)布”等平臺告知市民問題解決情況，輿情迅速止息。

“輿情平息，問題解決，‘平臺’的創(chuàng)設(shè)運(yùn)行，急群眾之所急，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，形成收集意見、解決問題、反饋宣傳的良性互動?！标惥刚f。

回望4個多月來“平臺”的運(yùn)行，上海市政府辦公廳副主任祁彥覺得，應(yīng)急突發(fā)事件面前，打破部門壁壘、再造工作流程、高效快速解決問題最關(guān)鍵。這也是上海市委、市政府不斷努力的方向。

“高效”設(shè)計的群眾意見建議辦理工作機(jī)制，正被推向其他領(lǐng)域，從為群眾服務(wù)復(fù)制推廣到為企業(yè)解難。

今年3月，上海市廣泛開展走訪企業(yè)活動，各級干部走進(jìn)11.7萬家企業(yè)聽取訴求，并依托“一網(wǎng)通辦”對110萬家企業(yè)開展“云走訪”，由市委辦公廳和市政府辦公廳將問題梳理匯總，分派到承辦單位，跟蹤督辦，要求高效辦理并及時反饋，同時回訪企業(yè)、滾動跟蹤，形成“閉環(huán)管理”。

在陳靖看來，疫情防控群眾意見建議辦理、匯集的探索中，“問題導(dǎo)向、效率優(yōu)先、清單管理”的工作方式也可以復(fù)制推廣到經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展更多領(lǐng)域，“比如重大項目的推進(jìn)，重要政策的落實以及主要指標(biāo)的完成?！?/p>

據(jù)了解，上海市政府辦公廳即將出臺《進(jìn)一步深化行政審批制度改革加快推進(jìn)重大項目的若干措施》，一項重要內(nèi)容就是走訪中圍繞企業(yè)難點、痛點，加大項目協(xié)調(diào)推進(jìn)力度，由相關(guān)市級部門、區(qū)和園區(qū)實施全程跟蹤協(xié)調(diào)。針對每個具體項目，梳理立項、用地、規(guī)劃等階段涉及的行政審批、中介服務(wù)、公共服務(wù)事項，編制個性化全流程項目推進(jìn)計劃表，倒排節(jié)點、掛圖作戰(zhàn)。

“以共建為根本動力，以共治為重要方式，以共享為最終目的”，回望前不久閉幕的十一屆上海市委九次全會可以預(yù)見，用好群眾建議將在超大城市治理中發(fā)揮更大的作用。

（原題為《上海創(chuàng)新群眾意見建議辦理機(jī)制 群眾參與好 治理更高效》）