為配合北京突發(fā)公共衛(wèi)生事件二級響應(yīng)，6月17日下午，中國國際航空公司發(fā)布通知，對行程涉及北京的客票進(jìn)行退改說明，通知規(guī)定的適用范圍為2020年6月16日（含）前購買的999開頭的國內(nèi)客票（包括里程獎勵客票），行程涉及北京（PEK/PKX）進(jìn)出港的國航實際承運航班和掛CA航班號的代碼共享航班，且旅行日期為2020年6月11日（含）至2020年6月30日（含）之間的客票。

通知將客票劃分為兩類，旅行日期為6月11日（含）至6月17日（含）之間的客票在有效期內(nèi)，可以辦理非自愿退票，免收退票手續(xù)費；旅行日期為6月18日（含）至6月30日（含）之間的客票，在航班起飛前提出退票申請，免收退票手續(xù)費；在航班起飛后提出退票申請，需依據(jù)客票使用條件辦理。

6月18日，旅客田女士向澎湃新聞（www.xinlihui.cn）表示，其購買了6月15日20:20國航CA1277北京飛往蘭州的航班，得知由北京抵達(dá)蘭州后需執(zhí)行隔離政策，田女士于15日下午3點提交退票申請，最終退款扣除了90%的手續(xù)費。田女士表示，在提交退票申請前，她已咨詢國航客服是否有疫情相關(guān)的退票政策，客服答復(fù)說，“航班起飛前4天至4小時（含）收取90%手續(xù)費，起飛前4小時（不含）至航班起飛后收取100%手續(xù)費?！?/p>

6月17日下午，國航出臺退票政策后，田女士再次咨詢客服17日前申請退票的是否可以補退，得到的回應(yīng)依然是在政策出臺前提交的退票申請沒有補退政策。

“我不能預(yù)見之后發(fā)布的政策，當(dāng)時我面臨的選擇是有10%的退款和完全沒有退款，難道我應(yīng)該一直等著（新政策）嗎？”田女士不解。

對此，澎湃新聞致電國航客服，對方表示針對田女士的情況目前尚未出臺補退政策，只有在17日通知出臺后申請退票且符合相關(guān)規(guī)定的客票才予以全額退款，“即便出行日期在11日的過期票也能申請到全退?！?/p>

國航客服還表示，之所以劃定在6月11日是根據(jù)北京報告的第一例新發(fā)地新增確診病例的日期起算，目前已辦理了部分過期退票的業(yè)務(wù)。

6月18日下午，國航方面已向田女士收集了聯(lián)系方式、票號及姓名，稱將盡快將問題反饋給有關(guān)部門進(jìn)行核實。

澎湃新聞注意到，除國航外，東航17日發(fā)布的退改政策也將起始日期劃定在11日，東航客服同樣表示在退改新政策發(fā)布之前已申請退票的目前沒有相關(guān)補退政策。東航客服表示，“因為疫情新出的退票政策比較晚，之前很多人就已經(jīng)提交退票了。我們這邊也需要等通知，有的話會發(fā)在官網(wǎng)的公告里?！?/p>