3月31日，中消協(xié)發(fā)布的報(bào)告顯示，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題后進(jìn)行投訴。中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消協(xié)對(duì)問(wèn)題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺(tái)將適時(shí)進(jìn)行約談，督促問(wèn)題整改。

《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示，年輕群體對(duì)直播電商購(gòu)物接受程度更高。“商品性價(jià)比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購(gòu)物決策的關(guān)鍵因素；通過(guò)觀看直播轉(zhuǎn)化為購(gòu)物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價(jià)比高。擔(dān)憂則表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒(méi)有保障”和“擔(dān)心售后問(wèn)題”。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者通過(guò)直播購(gòu)買商品目標(biāo)總體明確，52.5%的受訪消費(fèi)者表示在直播購(gòu)物時(shí)屬半明確購(gòu)物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)，僅有15.5%的受訪者表示無(wú)明確購(gòu)物目標(biāo)，是作為消遣娛樂(lè)的方式來(lái)購(gòu)買。

從購(gòu)物頻率及偏好來(lái)看，超半數(shù)受訪消費(fèi)者購(gòu)物頻率在每月一次及以上；購(gòu)買的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。

從直播電商購(gòu)物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿意度來(lái)看，消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。受訪消費(fèi)者對(duì)于主播是否就是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題認(rèn)知較為模糊，但對(duì)主播夸大和虛假宣傳、有不能說(shuō)明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點(diǎn)問(wèn)題反饋較多。

從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來(lái)看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題后進(jìn)行投訴；許多消費(fèi)者遇到問(wèn)題并沒(méi)有投訴的原因是覺(jué)得投訴處理流程可能會(huì)比較復(fù)雜或耗費(fèi)時(shí)間，表明消費(fèi)者對(duì)于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)較嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)薄弱。

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中消協(xié)和各級(jí)消協(xié)將積極履行消費(fèi)監(jiān)督公益性職責(zé)，密切關(guān)注直播電商購(gòu)物行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的不良營(yíng)商手法，對(duì)問(wèn)題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺(tái)將適時(shí)進(jìn)行約談，督促問(wèn)題整改，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。