原創(chuàng) 唐曄 曄問仁醫(yī)

人物介紹

沈國妹，復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院門急診管理辦公室主任。

采訪筆記

其實(shí)，細(xì)節(jié)是最能打動(dòng)人心的。

和她聊天的時(shí)候，我發(fā)覺，她對細(xì)節(jié)有一種特殊的敏感與專注。“沒辦法，我們的工作就是死磕細(xì)節(jié)的，每天晚上睡覺時(shí)，我們管轄范圍的每一幕，都像一幀一幀膠片一樣，在我腦海里過電影，想到哪里不對勁了，騰地一下就從床上坐起來，馬上著手改進(jìn)。因?yàn)?，我們要確保，每個(gè)來醫(yī)院就診的孩子醫(yī)療安全。”

“細(xì)節(jié)決定成敗”已經(jīng)成為一句流行語，我想，這句話只不過是充分強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)的重要性而已。成敗之事，很多時(shí)候不是某一個(gè)因素能決定的。但是，我想問的是：如果說“細(xì)節(jié)決定成敗”，那么，是什么決定細(xì)節(jié)呢？

一個(gè)小時(shí)的聊天，我反復(fù)在對話中尋找答案。我想我是找到了，決定細(xì)節(jié)的決不是細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真等人為因素，對細(xì)節(jié)的重視與否，也不是由一個(gè)人的性格決定的。從根本上講，細(xì)節(jié)是一種富足的精神。只有追求并堅(jiān)持富足精神的人，才會(huì)在細(xì)節(jié)上下功夫。

其實(shí)，很多例子都能說明：細(xì)節(jié)不是細(xì)心與否的問題，而是一個(gè)社會(huì)發(fā)展程度的問題。只有遠(yuǎn)離溫飽走向小康，只有從“發(fā)展中”走向“發(fā)達(dá)”，只有大家都以人的價(jià)值為目的，細(xì)節(jié)才可以充分被注意到。因?yàn)樗屑?xì)節(jié)，從根本上都是一種人性化思維的體現(xiàn)。

我又要說故事了。

你知道，國內(nèi)快捷酒店的浴室與美國拉斯維加斯豪華五星賓館的浴室在細(xì)節(jié)上的差別嗎？為什么一家住宿費(fèi)是300元人民幣，而另一家是1500美元？三年前，我朋友在美國考察，下榻拉斯維加斯的這家酒店，當(dāng)時(shí)對昂貴的費(fèi)用十分憤慨。

當(dāng)時(shí)正值冬天，他晚上在浴缸洗澡，當(dāng)洗完澡，從浴缸出來，伸手去抓浴巾擦身體的時(shí)候，當(dāng)手抓到浴巾的一剎那，他一下子服了。為什么？因?yàn)榇笤〗砭谷皇菬岬?。除了所謂的豪華、精美之外，很少有人能知道，這個(gè)浴室最大的“細(xì)節(jié)”體現(xiàn)在：不銹鋼的毛巾架是電加熱的。也就是說，當(dāng)客人在沐浴之后，渾身帶著水珠哆哆嗦嗦從浴缸出來，一條熱乎乎的大浴巾包裹在身上，是一種如何溫暖的感覺。

所以，決定細(xì)節(jié)不是細(xì)心，而是境界、格局和觀念，是富足的精神。而對于我們一般人而言，真正細(xì)節(jié)之間的較量，是一種觀念、責(zé)任之間的較量，而這種觀念、責(zé)任之間的較量，又來自于心理期望值之間的較量。

想用細(xì)節(jié)打動(dòng)人，你就必須超越對方的心理期待，多想一步，多提醒自己，提前考慮到對方的心理期望值在哪個(gè)層面，能否讓自己在某一點(diǎn)上努力超越對方的心理期望值，想到對方都沒有想到的事情，才能讓對方感到意外的驚喜，只有這樣，在對方眼里，你的細(xì)節(jié)，才能決定你的成敗。

口述實(shí)錄

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兩大戰(zhàn)場&三級(jí)篩查

唐曄：沈老師，疫情開始迄今已經(jīng)兩個(gè)多月了，現(xiàn)在回望一下，您還記得山雨欲來風(fēng)滿樓的那個(gè)時(shí)刻嗎？

沈國妹：我可能這輩子很難忘記1月23日那天。上午我就接到黨辦通知，要在下午的全院動(dòng)員大會(huì)上發(fā)言，講講門診病人疫情時(shí)期如何做好應(yīng)對與管理的準(zhǔn)備，在報(bào)告廳開動(dòng)員大會(huì)，中層干部一個(gè)不少，書記和院長都在，一下子就感覺氣氛緊張嚴(yán)峻。坦率說，當(dāng)天我自己感覺還是準(zhǔn)備得蠻充分，但現(xiàn)在回過頭看，事情越做就復(fù)雜，越做越是汗流浹背（笑）。

唐曄：這次戰(zhàn)疫，門辦的目標(biāo)和任務(wù)是什么呢？

沈國妹：保障醫(yī)療安全。這是最關(guān)健的目標(biāo)和任務(wù)，其中人員的管理——包括患兒、家長、我們員工的管理，都要建立在“安全”的基礎(chǔ)上。只有在安全的基礎(chǔ)上，才能夠開展所有的醫(yī)療行為。

唐曄：那么，門辦通過怎樣的部署，能做到保障醫(yī)療安全呢，您給我們描繪一下實(shí)況？

沈國妹：好的。首先，我們有“兩大戰(zhàn)場”。門診大廳前面的廣場，是第一戰(zhàn)場——所謂“戰(zhàn)場前移”。每天早上從7點(diǎn)開始，陸陸續(xù)續(xù)病人就來了，七點(diǎn)半到八點(diǎn)半這一個(gè)小時(shí)，是一天之內(nèi)病人流量的最高峰。我們就在廣場布下陣來，安排12到15個(gè)人——有導(dǎo)醫(yī)、保安、志愿者，有的是維持隊(duì)伍，有的是幫助排隊(duì)的家長完成隨申碼、流調(diào)內(nèi)容的填寫和審核，掃了碼、填了信息，到了門診大廳，還有紅外線測溫儀給家長測體溫，一切正常的話，就能順利進(jìn)入門診大廳。為了讓家長配合我們有秩序的排隊(duì)，在廣場設(shè)置了排隊(duì)通道，這樣家長一看就明白了自己該排在哪里，而且，宣傳科為我們做了很大的指示牌，后保部配合我們做了隔離帶。各部門都是齊心協(xié)力、互相配合。所以，感謝他們的大力支持，使得我們的工作能順利開展。

門診大廳，則是我們的第二戰(zhàn)場——預(yù)檢臺(tái)安排了10個(gè)人，圍著大廳一圈都是我們的預(yù)檢護(hù)士——要給孩子測體溫，再核實(shí)一遍隨申碼和流調(diào)信息，還要詢問是否接觸過國內(nèi)外重點(diǎn)地區(qū)的人、最近幾天有沒有發(fā)燒、咳嗽，等等。一切審核通過，然后，家長帶好身份證可以去窗口掛號(hào)。

疫情期間，由于前期我們的微信公眾號(hào)、門診服務(wù)號(hào)大力宣教，反復(fù)告知實(shí)名制掛號(hào)、分時(shí)段預(yù)約、錯(cuò)峰就診等，告家長書已經(jīng)發(fā)了5次，因此，大多數(shù)家長都知道現(xiàn)在兒科醫(yī)院的看病流程，非常配合，有序候診。

現(xiàn)在開始逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)，我們按照“三分”，第一是分時(shí)——預(yù)約就診，錯(cuò)峰就診，避免人群聚集；第二是分類——低風(fēng)險(xiǎn)、需求量大的疾病科室先開診，號(hào)源也比較充足，一些較高風(fēng)險(xiǎn)的，暫時(shí)沒有開診，經(jīng)過慢慢評估后會(huì)陸續(xù)開放；第三是分區(qū)：感染性的——發(fā)燒、呼吸道、消化道的相關(guān)疾病，都放在2樓區(qū)域，非感染的，包括血液科、神經(jīng)內(nèi)科、內(nèi)分泌、兒保、心理等疾病，放在3樓區(qū)域。通過這次疫情，我們開始把門診病人的區(qū)域化管理，做得更加精準(zhǔn)，其實(shí)，從管理的角度也希望向精細(xì)化發(fā)展。

唐曄：門辦在疫情管理工作中，什么是重中之重？

沈國妹：疑似患兒的篩查，可以說是重中之重。疫情期間，我們絞盡腦汁，設(shè)計(jì)了這么多的環(huán)節(jié)，就是為了保證安全，保證沒有一個(gè)“疑似患兒”漏網(wǎng)。舉例而言，從患兒進(jìn)入醫(yī)院，一直到坐在診室接受醫(yī)生問診，一共有“三道關(guān)”——三級(jí)篩查。第一道關(guān)，大門口廣場的流調(diào)、出示隨申碼、測體溫、然后門診掛號(hào)；第二道關(guān)，患兒到了門診二樓、三樓，有護(hù)士二次巡回篩查——發(fā)現(xiàn)有不舒服、可疑的、或候診時(shí)間超過半小時(shí)的患兒，再次測量體溫；第三道關(guān)，在診室，醫(yī)生問診時(shí)，還會(huì)做了一次篩查，就這樣層層把關(guān)。

這“三道關(guān)”雖然繁瑣，但是疫情當(dāng)前，患兒家長的依從性、配合度非常高。而我們的醫(yī)護(hù)人員，以及所有的后勤、保安、保潔人員，每個(gè)人都繃緊了腦海中的那根弦——所有人都是在前線，每個(gè)人都要做好自己的事情。我開玩笑說，現(xiàn)在的管理，已經(jīng)接近“準(zhǔn)軍事化”，所謂：召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝（笑）。

還有一個(gè)重要的工作是，關(guān)心診室里的醫(yī)生有沒有按照院感的要求做好個(gè)人防護(hù)，所以，每天都要去巡查，發(fā)現(xiàn)有任何問題及時(shí)糾正，保證看診醫(yī)生的個(gè)人防護(hù)安全。

2細(xì)節(jié)決定成敗

唐曄：您覺得，在這次疫情的中后期，門辦的工作難點(diǎn)在哪里呢？

沈國妹：工作難點(diǎn)在于，如何把復(fù)工復(fù)產(chǎn)的節(jié)奏控制好。比如，如何排班，如何規(guī)劃預(yù)約，開放多少號(hào)源，這些都是最大的難點(diǎn)。事實(shí)上，兒科醫(yī)院往年這個(gè)時(shí)候，一天的門診量是七八千個(gè)病人，現(xiàn)在剛剛超過兩千——我們是有計(jì)劃開放號(hào)源，所以就要和各個(gè)?？浦魅螠贤ㄔ贉贤ā麄兎浅＠斫馕覀兊墓ぷ?。原來是一個(gè)月排一次班，現(xiàn)在一周就要重新調(diào)整排班和設(shè)置號(hào)源。

所以，我作為門辦主任，要經(jīng)常在各個(gè)?？崎T診的候診區(qū)域巡回，看病人有沒有太多了，有沒有擠成堆，還必須盡量減少或者控制糾紛矛盾。天天想著是，復(fù)工復(fù)產(chǎn)的時(shí)候，一方面要保證安全，另一方面要掌握節(jié)奏，恢復(fù)到原來的狀態(tài)——這其實(shí)是很難的，大家都沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有模版可以參照，這對我們的管理是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，需要反復(fù)討論和驗(yàn)證。每次開會(huì)的時(shí)候，書記和院長反復(fù)叮囑門診要保證病人的安全，一定要做好各個(gè)環(huán)節(jié)的篩查工作。

比如，我院神經(jīng)科、血液科的患兒很多，大多需要反復(fù)化療，這一類?？撇》N，感染風(fēng)險(xiǎn)度并不高，號(hào)源的開放就要比其他病種多一點(diǎn)。我的依據(jù)就是前一天各個(gè)?？频牟∪朔植?，病人量較多的專科，就適當(dāng)增加號(hào)源。接著要回顧前一周病人的整體來源和分布，與專科主任溝通，我會(huì)多聽專科主任在出診安排上的建議，爭取達(dá)成共識(shí)，更好地為臨床服務(wù)。這確實(shí)很繁瑣，但不能因?yàn)闊?，就不去做?/p>

唐曄：這段時(shí)間，有沒有讓您覺得特別感動(dòng)的事呢？

沈國妹：每天早上都很感動(dòng)，因?yàn)榭吹綇V場通往門診大廳的隊(duì)伍井然有序，有志愿者來幫助我們，有我們的醫(yī)護(hù)、安保、導(dǎo)醫(yī)一起把守住關(guān)口，真的非常感動(dòng)?？吹剿麄冊谂抨?duì)的人群中耐心地為家長掃碼填報(bào)信息，不厭其煩地解釋，連一口水都顧不上喝。等第一波排隊(duì)差不多結(jié)束了，讓他們進(jìn)去休息一下，大家都不愿意離開，這個(gè)時(shí)候真的很感動(dòng)。另一個(gè)讓我感動(dòng)的是家長們，這次疫情以來，很多家長都非常配合我們的工作，沒有一點(diǎn)怨言，很聽指揮。

唐曄：您會(huì)焦慮嗎，通常是為了什么？

沈國妹：肯定焦慮。從疫情開始到現(xiàn)在，包括整個(gè)過年，基本上沒有休息過，每天早早就來醫(yī)院了，因?yàn)槊刻於紩?huì)有不同的情況，許多流程和環(huán)節(jié)都要親自體驗(yàn)才能知道是否合理，如果不合理的話，要么推倒重來，要么一定要留有備案，把工作做好做細(xì)最重要。

其實(shí)，每天最焦慮的時(shí)段是早上，生怕現(xiàn)場出現(xiàn)一些不可控的情況。就是要防止任何不安全的隱患發(fā)生，一旦有意外發(fā)生，一是要控制好家長的情緒，二是要審核好進(jìn)來的病人。現(xiàn)場把握好了，所有運(yùn)作都是正常、平穩(wěn)了，我的心情和腳步也會(huì)輕松一點(diǎn)。

唐曄：到目前為止，還沒有發(fā)生過混亂的情況，這根弦可以松了吧？

沈國妹：絕對不可以的。雖然現(xiàn)在國內(nèi)疫情已經(jīng)控制穩(wěn)定了，但只要一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)在，我們所有的工作流程還跟最初設(shè)置的一樣，這根弦還是要繃著。坦率說，沒有發(fā)生一起不可控的情況，是我們的“幸運(yùn)”，但是，一定是靠所有人的力量，所有職能部門的配合，彌補(bǔ)掉所有管理上可能的漏洞，層層把關(guān)之下，才能保證這樣的“幸運(yùn)”?，F(xiàn)在國外的疫情又很嚴(yán)重，要防止國外輸入性病例，因此，在我們的流調(diào)表中又更新了，加了“有無去過國外或者接觸過境外回國的人”。這根弦一直繃得緊緊的。

唐曄：細(xì)節(jié)決定了管理成敗，說幾個(gè)您最有感觸的細(xì)節(jié)？

沈國妹：比如，廣場隊(duì)伍的排列。最初是排長隊(duì)的，排得扭扭歪歪，導(dǎo)醫(yī)和保安就拔高喉嚨不停地喊。我們意識(shí)到了以后，果斷重新設(shè)計(jì)了隊(duì)伍的排列。我用一張A4紙畫了兩條通道，右手邊是預(yù)約通道，左手邊是非預(yù)約通道，所有的導(dǎo)醫(yī)、安保、志愿者站在什么位置，都規(guī)劃好——無論家長和孩子站在隊(duì)伍的哪里，都有相應(yīng)的工作人員關(guān)心和詢問，手把手教掃碼流程。因?yàn)?，帶孩子來看病的，還有爺爺、奶奶、外公、外婆，老年人的手機(jī)不一定都是智能的，所以，還有紙質(zhì)版本的備用。我開玩笑說，這是一張“作戰(zhàn)圖”，就像軍事上的沙盤演練一樣，根據(jù)每天病人的情況不一樣，隨時(shí)做出改變。

畫好圖，我召集導(dǎo)醫(yī)來現(xiàn)場，首先問她們，這張“作戰(zhàn)圖”能不能看懂，還有沒有更好的建議，如果大家都覺得可以，那么次日早上，就按此排兵布陣，看看是否保證隊(duì)伍不亂、家長認(rèn)可、人員不漏，做到又快、又好又精準(zhǔn)。

還有些細(xì)節(jié)，比如在門診大廳，預(yù)檢隊(duì)伍、收費(fèi)窗口的隊(duì)伍怎么排、候診椅怎么安放，都要好好規(guī)劃。原來候診椅只要一排排放好就可以了，但現(xiàn)在因?yàn)橐咔?，要改變擺放，設(shè)置隔斷，有意識(shí)地進(jìn)行引導(dǎo)和宣教，這些都要考慮周到。雖然有時(shí)候?yàn)榱诉@些布陣很焦慮，但也要盡可能想辦法，做到流程合理，環(huán)節(jié)把握，經(jīng)常與護(hù)士長、安保組長商量大廳、二樓、三樓的整體布局和入口、出口的設(shè)置。

每家醫(yī)院的情況也不一樣，在成人醫(yī)院，病人有自主管理能力，但是在兒童的醫(yī)院，孩子就必須要家長陪同，疫情期間出于安全考慮，我們要控制人流，建議大孩子只能有一位家長陪同，大部分家長很配合，但也有個(gè)別的家長，需要反復(fù)溝通，取得理解。

唐曄：如果沒有這次疫情，您春節(jié)有什么安排？

沈國妹：我們是個(gè)大家庭，每年都要給老人家拜年，還預(yù)定了去崇明的農(nóng)家樂，但是開第一次疫情動(dòng)員會(huì)的時(shí)候，我就把所有行程都取消了。我的家人很支持我的工作。家是我的大后方，我是把所有精力都撲在醫(yī)院的。

唐曄：那段時(shí)間如果很焦慮的話，您用什么樣的方式舒緩情緒呢？

沈國妹：其實(shí)我的性格比較隨和、開朗、樂觀、善于溝通。能夠干這個(gè)崗位的，就一定要學(xué)會(huì)平衡自己的工作和生活。作為一個(gè)門辦主任，我認(rèn)為需要具備的素養(yǎng)中，關(guān)鍵一點(diǎn)是，工作上要有大局意識(shí)。門辦是為臨床服務(wù)的，所以既要有安全意識(shí)，又要有精細(xì)化意識(shí)。我已經(jīng)意識(shí)到自己在這次疫情中的某些轉(zhuǎn)變——從之前有些粗線條，到如今執(zhí)著于精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變。我也經(jīng)常跟辦公室同事說，門辦的工作做細(xì)了，臨床的各項(xiàng)業(yè)務(wù)才能有條不紊地開展。

唐曄：這次疫情，對您來說最大的體會(huì)是什么？

沈國妹：身邊的同事，兒科醫(yī)院所有的員工，真的凝聚成了一股繩。比如，物流中心的陶麒麟主任，他是供應(yīng)物資的，即便是物資最緊張的時(shí)候，他都會(huì)動(dòng)足腦筋找到；我們每一個(gè)職能部門，醫(yī)務(wù)、院感、護(hù)理、信息、藥劑、安保、后保等等，一個(gè)電話就一定能夠在第一時(shí)間得到反應(yīng)。所有部門的協(xié)調(diào)配合都很密切，拿我們門診辦公室來說，大家都有主人翁的精神，每個(gè)人都會(huì)動(dòng)腦筋、出主意，我們在吃午飯的時(shí)間，就開“午餐會(huì)議”頭腦風(fēng)暴，大家提出來討論，覺得合理的建議，達(dá)成共識(shí)，第二天就實(shí)施。在這里，我要感謝我的團(tuán)隊(duì)，我的同事們，這場疫情讓我們的凝聚力又一次提升，團(tuán)隊(duì)協(xié)作力又一次提高。

唐曄：疫情結(jié)束以后，您打算怎么犒勞一下您的團(tuán)隊(duì)，自己最想做什么？

沈國妹：請大家到近郊野餐、賞櫻。還有，我要去看我老媽，兩個(gè)月沒見了。她也在上海，快90歲的人了，本來想著過年去看她的，這回實(shí)在沒辦法，挺內(nèi)疚的。不過，我會(huì)在晚上跟她視頻聊天，別看她這么大年紀(jì)了，還反復(fù)叮囑我，要小心啊，保護(hù)好自己啊。

唐曄：有沒有想過帶什么禮物去看她？

沈國妹：巧克力、糯米燒麥、一大鍋丈夫煮的燉的爛爛的紅燒肉，當(dāng)然，還有一張勝利捷報(bào)。

采訪/唐曄 編輯/豆豆

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