對于上海市“12345”市民服務熱線運營中心的話務員來說，春節(jié)本是話務量淡季，但新冠肺炎疫情打亂了他們的工作節(jié)奏。電話呼入量倍增、加班成為常態(tài)、用餐時間縮短……

上?！?2345”系政府購買服務的項目，由中國電信上海公司市民服務熱線運營中心承接運營。該中心的負責人介紹，春節(jié)假期的電話呼入量與去年同期相比增長560%，大多數(shù)來電都與口罩供應、防疫措施相關；隨著企業(yè)開始復工，咨詢返滬、復工政策的訴求大量涌入，來電量持續(xù)攀升，熱線運營中心700多名工作人員都在超負荷工作。

從1月20日起，熱線運營中心就做好了應急預案：做好防疫消毒工作，同步跟進政策變化，調整、培訓話務員口徑、調優(yōu)排班安排等。同時，由話務員、多渠道受理人員、質控人員、后臺人員、知識庫人員、內(nèi)訓師等組成的青年突擊隊發(fā)揮了團員骨干作用，主動要求加班，用聲音搭建起政府與市民溝通的“心橋”，為市民排憂解難。

突擊隊員、話務員小玲說：“為了接更多電話、緩解夜班的工作壓力，白班話務員都會主動延遲下班，還有不少人申請在休息日加班?！?/p>

負責熱線網(wǎng)站、App、微信小程序等多渠道訴求受理的小姚介紹，自己的工作時間是“做一休一”，工作日每天8時上班、20時下班，但自己都會加班到22時左右?！白罱ぷ鲏毫Υ_實比較大，多渠道的訴求單同比上升5倍，去年12月開通的微信小程序下載量直線上升?！?/p>

“任何一個環(huán)節(jié)省一點時間，我們就能接通更多來電?！睙峋€運營中心“青春有責”疫情防控青年突擊隊成員、95后話務員小龔說。

為提高工作效率，話務員就餐時間縮短了四分之三，為了給來不及進餐的話務員墊肚子，熱線運營中心給大家發(fā)了小點心。同時，工作人員的安全是第一位的：工作環(huán)境嚴格消毒，室內(nèi)不開空調，開窗通風?！拔覀兌即┑煤窈竦摹⒋髦谡纸与娫?。”小玲說。

面對疫情，來電的市民多少有些緊張和激動，還有的帶有憤怒情緒，但話務員們都表示“能理解市民的心情”。按照工作流程，話務員會把最新政策耐心告訴市民，把市民反映的問題和建議記錄下來，反饋給相關承辦部門，有時還要辟謠。

放下電話時，來電市民的情緒總會比來電時緩和一點；而當市民提出的建議成為最新政策時，話務員還會接到感謝電話?！皠傞_始口罩只能在藥店買到，有市民反映這樣造成了排隊問題，提出派發(fā)到居委會、市民預約登記購買，后來果然改變了流程?！毙×峄貞洝?/p>

“我有同學是上海一家醫(yī)院的護士，他們的主任已經(jīng)去了武漢支援，這讓我覺得疫情離我很近。跟一線防疫工作者的辛苦相比，我們只是做了應該的后方工作?！币晃煌粨絷爢T說。

（原題為《上海熱線志愿者：用聲音搭建政府與市民溝通“心橋”》）