原創(chuàng) 趙喜同學(xué) XI區(qū)

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受疫情影響，今年的春節(jié)可能是有記錄以來最長的一個假期，假期的主要節(jié)奏就是吃吃吃睡，吃吃吃睡。說到吃，我們今天聊聊單位食堂。

首先問個小問題：

如果不出意外的話，可能大部分人都覺得單位食堂的飯菜不太好吃。以下我們就認(rèn)真的討論一下食堂飯菜的問題。請注意：以下內(nèi)容僅供非專業(yè)人士聊天使用。

頂級醫(yī)院食堂調(diào)查報告

食堂是醫(yī)院重要的后勤保障部門，其功能是保證全院醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院病員飲食方便、安全，搭配合理。使醫(yī)護(hù)人員有旺盛的精力投入到診治和挽救病人生命的工作中去，使病員能早日康復(fù)[1]。因此需要對醫(yī)院食堂進(jìn)行調(diào)查，看看食堂的飯菜究竟怎么樣。

材料與方法

按照復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所評選的全國綜合排行榜 (2018年度) 前100強(qiáng)的醫(yī)院納入分析[2]，如果一家醫(yī)院有多個食堂，取評分最高的一個納入分析。排除標(biāo)準(zhǔn)：1，在點評網(wǎng)站上無法檢索到食堂信息；2，能檢索到食堂信息，但是沒有點評；3，有點評但數(shù)量不夠，未顯示評分,。

根據(jù)全國綜合排行榜的榜單，記錄醫(yī)院排名及排名較上一年的變化情況。根據(jù)某點評網(wǎng)站上搜索到該醫(yī)院的食堂，記錄評分和點評的關(guān)鍵詞[3]。檢索完成后對關(guān)鍵詞進(jìn)行分析。

圖文無關(guān) 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

結(jié) 果

經(jīng)過對照綜合排名和某網(wǎng)站檢索的結(jié)果（檢索時間：2020年2月22日），在綜合排名前100位的醫(yī)院中，僅有31家醫(yī)院的食堂有用戶點評，占比31%，其中排名前50的醫(yī)院，有20家（40%）可以檢索到，排名51-100位的醫(yī)院，有11家（22%）可以檢索到。

評分最高的三家醫(yī)院分別為上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院（4.35），首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院（4.23）和鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院(4.12)（圖1）。

圖1：評分最高的三家醫(yī)院分別為上海九院，宣武醫(yī)院和鄭大一附院。

所有31家醫(yī)院食堂的平均分為3.77（3.53-4.35），按照NPS標(biāo)準(zhǔn)[4]，換算成5分法，超過4分為表現(xiàn)滿意，在所有31家醫(yī)院中，有4家醫(yī)院（12.9%）的評分超過4分，大部分醫(yī)院食堂（87.1%）評分低于4分（圖2）。

圖2：31家醫(yī)院食堂按照醫(yī)院綜合實力排名的得分情況

分析了得分超過4分的4家醫(yī)院食堂的綜合排名情況，發(fā)現(xiàn)，有3家醫(yī)院排名較上一年上升，1家下降。按照排名變化程度排序，分析發(fā)現(xiàn)，排名上升的14家醫(yī)院食堂評價得分為3.80分，高于平均分（+0.03）；排名下降的11家醫(yī)院食堂平均得分為3.78分，與平均分接近（+0.01）；排名沒有變化的6家醫(yī)院食堂的平均得分為3.69分，低于平均分（-0.08）（圖3）。

圖3：按照醫(yī)院排名上升程度排序（從左到右）的食堂得分分布。黃框內(nèi)為排名沒有變化的醫(yī)院。排名沒有變化的醫(yī)院食堂得分低于平均分，排名下降的醫(yī)院食堂得分與平均分接近，排名上升的醫(yī)院食堂得分高于平均分。

按照醫(yī)院食堂評分排序，可以發(fā)現(xiàn)，隨著分?jǐn)?shù)的降低，評論數(shù)量隨之減少（圖4）。我們將點評的關(guān)鍵詞進(jìn)行分類，共分為四類：味道，性價比，服務(wù)，環(huán)境。計算標(biāo)準(zhǔn)為，如果正向評價，則加一分，負(fù)向評價則減一分。和味道有關(guān)的關(guān)鍵詞合計得分為696，性價比為379，服務(wù)為74，環(huán)境為129（圖5）。

圖4：得分與關(guān)鍵詞評價數(shù)量的分布，隨著評分的降低，評論數(shù)量有減少的趨勢。

圖5：醫(yī)院評分與不同點評關(guān)鍵詞分布

對關(guān)鍵詞評價進(jìn)行詳細(xì)分析發(fā)現(xiàn)，所有31家食堂共有關(guān)鍵詞點評1847條，描述三餐的條目中，最多的是午餐（193/1847；10.4%），其次是早餐（126/1847; 6.8%），晚餐（23/1847；1.2%）最少。剔除描述三餐的條目后，剩余1505條，其中占比最多的分別為：味道贊（493/1505；32.8%）；性價比高（253/1505；16.8%）；價格實惠（159/1505；10.6%）；菜品精致（79/1505；5.2%）；裝修好看（76/1505；5.0%）；環(huán)境優(yōu)雅（72/1505；4.8%）和服務(wù)熱情（60/1905；4.0%）。合并含義相近的詞條后，可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院食堂的客戶最關(guān)心的幾個方面分別為：味道和菜品；性價比；就餐環(huán)境和服務(wù)（圖6）。

圖6：關(guān)鍵詞點評的分布

在全部1505條關(guān)鍵詞評價中，負(fù)面評價共有70條，主要有：性價比低（27/70，38.6%）；分量少（15/70，21.4%）;價格高（13/70，18.6%）；環(huán)境一般（9/70，12.9%）和上菜慢（6/70，8.6%）。合并含義相近的詞條后，醫(yī)院食堂最容易引起客戶不滿的方面為：性價比；就餐環(huán)境和服務(wù)。

討 論

單位食堂是一個單位重要的后勤保障部門[5]。老話說，兵馬未動，糧草先行，好的后勤保障對于員工安心工作有重要影響。醫(yī)院的職工食堂有一定特殊性：首先，就餐群體相對固定，除了每年新入職的一小部分新員工之外，大部分為老員工，可能要在一個食堂吃幾十年；其次，大部分醫(yī)院的食堂都只有一個，也就意味著大部分醫(yī)院的員工基本沒有選擇的余地，除非不在食堂就餐；第三，通常情況下，員工只在醫(yī)院解決一頓飯或兩頓飯，且用餐時段較為集中，對于食堂應(yīng)對大客流的能力要求較高；最后，由于醫(yī)院工作的特殊性，工作節(jié)奏較快，有些科室如手術(shù)科室通常不能按時用餐，對于食堂持續(xù)的供餐有一定的需求。

而目前對于醫(yī)院食堂的研究主要集中在以下方面[6]：醫(yī)院食堂的衛(wèi)生條件如何改善；如何提高醫(yī)院餐飲服務(wù)的服務(wù)能力和質(zhì)量水平；醫(yī)院餐飲經(jīng)營成本控制和減少浪費的研究等等。

圖文無關(guān) 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

經(jīng)過我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，綜合排名Top100的醫(yī)院中，大部分醫(yī)院食堂（69.0%）沒有檢索到，或能檢索到但是沒有評分?？赡艿脑蚴牵横t(yī)院沒有食堂；食堂很少有人就餐；就餐人沒有評價。根據(jù)心理學(xué)的一些定律，這其中就餐沒有評價的一般都是感覺非常一般，不想進(jìn)行評價（此推論需進(jìn)一步研究）。

而有評分的31家醫(yī)院食堂中，絕大多數(shù)（87.1%）的得分在4分以下，這也說明了大部分醫(yī)院食堂表現(xiàn)不能滿足員工需求。

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根據(jù)醫(yī)院排名變化與食堂得分的分析可以發(fā)現(xiàn)，排名沒有變化的醫(yī)院食堂得分最低，而排名上升的醫(yī)院食堂得分高于平均分。我們可以試著得到如下推論：食堂的品質(zhì)會影響醫(yī)院的進(jìn)步，提升食堂品質(zhì)有助于提升醫(yī)院整體實力。

按照關(guān)鍵詞評論進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院員工最關(guān)心的幾個方面分別為：味道和菜品；性價比；就餐環(huán)境和服務(wù)。而引起負(fù)面評論最多的是：性價比；就餐環(huán)境和服務(wù)。

綜合這兩個方面，我們可以看出，飯菜的口味是最員工關(guān)心的因素，這通常認(rèn)為比較難做到，如上文所述，客戶群體非常固定，如果食堂不能推陳出新，不斷變化，滿足員工的需求，很容易引起員工的失望。但是我們分析負(fù)面評論發(fā)現(xiàn)，飯菜口味竟然沒有出現(xiàn)在負(fù)面評論中，這需要引起食堂的高度重視，這說明，員工對食堂已經(jīng)不抱期望，哀莫大于心死。在對口味失去期待之后，性價比，就餐環(huán)境和服務(wù)就成為了最易引起不滿的領(lǐng)域。

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醫(yī)院食堂的存在非常特殊，由于客戶群體的固定性，醫(yī)院食堂更容易了解員工的需求，從而有針對性的做出改進(jìn)。而對于固定群體客戶，有兩方面工作要做：首先要有經(jīng)典菜品，保證口味和品質(zhì)的固定；其次要不斷推出新菜品，這就要求食堂工作人員不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。

之前在鄭州出差，在鄭州一家醫(yī)院食堂就餐時，發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院食堂菜品豐富，就餐環(huán)境寬敞明亮，工作人員也非常熱情。在就餐區(qū)中央還有一個舞臺，背后有大屏幕，員工可以點歌，唱一首歌可以獲得一張就餐券，即可以享受免費的餐食。醫(yī)院員工介紹，該醫(yī)院每天有5次送餐，很多點心是免費的，可以確保員工如果太忙沒時間去食堂吃飯時也能吃飽吃好。

性價比無論是正向評價還是負(fù)向評價，都占有很大比重，這說明，絕大部分醫(yī)院員工在選擇食堂就餐時，對性價比比較重視。這就意味著，醫(yī)院食堂不能作為盈利單位運營，或者即使盈利，也必須在非常低的利潤下運營。從這個角度上看，醫(yī)院食堂并不適合外包。此外，為了保證食堂的性價比，醫(yī)院可能需要給與一定的補(bǔ)貼，保證員工的獲得感和幸福指數(shù)。

我之前在北京一家醫(yī)院就餐時，發(fā)現(xiàn)他們的食堂是自助餐形式，并且每天都有主題日，比如我去的那天是雜糧日，有很多雜糧的面食、玉米、山藥以及一些雜糧的菜品。每位員工需要支付20元即可暢吃（員工每天有一餐是免費的，可以選擇午餐或晚餐，如果一天在醫(yī)院就餐兩次，則需要支付20元餐費），不但主題新穎，而且性價比十足。

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第三，就餐環(huán)境也是重要的考核方面，就餐環(huán)境直接影響員工就餐時的心情。

之前看到一篇文章，說美國有一家大學(xué)，餐廳在一個湖邊，學(xué)校為了發(fā)展，打算把湖填了改一個體育館，遭到了教職員工的強(qiáng)烈反對，為什么我們可以接受薪酬比對面大學(xué)低，就是因為吃飯的時候可以欣賞美景?？梢娋筒铜h(huán)境的影響之大。當(dāng)然一般不會有人因為食堂不好離職，但是好的食堂可以讓員工可以更堅定的在該單位工作，要想留住員工的心，先要留住員工的胃。

最后，說一說服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院本身就是一個服務(wù)行業(yè)，而醫(yī)院食堂是為服務(wù)行業(yè)服務(wù)的單位。按理說，都是一個單位的同事，本身有一種天然的親近感。但大部分時候并不是這樣。態(tài)度不好可能體現(xiàn)在，比如吃飯的時候吃出不該在餐食里存在的東西。同時，服務(wù)態(tài)度也反映了責(zé)任感。如果院領(lǐng)導(dǎo)或者制度上對后勤部分有明確清晰的要求，則食堂更容易搞好。大部分情況下，食堂的質(zhì)量反映了領(lǐng)導(dǎo)對于員工的重視和關(guān)心程度。

本研究有如下限制：第一，僅分析了Top100的醫(yī)院，且僅有31家醫(yī)院有評分，對于其他醫(yī)院的分析沒有納入，可能會導(dǎo)致最終分析的結(jié)果有些潛在偏差。第二，僅使用了主觀評價標(biāo)準(zhǔn)，缺乏客觀評價標(biāo)準(zhǔn)。第三，由于樣本量較小，沒有進(jìn)行進(jìn)一步的統(tǒng)計分析，部分結(jié)論還需進(jìn)一步驗證。

總 結(jié)

大部分納入統(tǒng)計的醫(yī)院食堂評分均較低，反映了大部分醫(yī)院食堂有待改善，醫(yī)院綜合實力排名沒有變化的醫(yī)院最應(yīng)改善食堂品質(zhì)，所有醫(yī)院食堂的改善應(yīng)主要圍繞飯菜口味、性價比、就餐環(huán)境和服務(wù)等四個方面進(jìn)行。提升醫(yī)院食堂質(zhì)量有助于提升醫(yī)院綜合實力。

致謝

感謝文章撰寫過程中接受訪問的老師。本研究沒有基金支持，歡迎各位讀者提供支持。

后記

每次回老家，母親都會準(zhǔn)備下茴香，給我包一頓餃子。雖然吃了很多年很多次，但是還是會想念，因為那是母親的味道，那是愛的味道。突然明白，食堂要想把飯菜做好其實不難，在所有的調(diào)料里，唯一不能缺少的是一味叫“愛”的調(diào)料。

參考文獻(xiàn)：

[1] 謝揚. 醫(yī)院后勤食堂管理淺談[J]. 中國保健營養(yǎng)（上旬刊）, 2013(12).

[2]彭博, 于玲玲, 苗苗, 等. 我國醫(yī)院排行榜現(xiàn)狀及對醫(yī)院學(xué)科建設(shè)的啟示[J]. 中華醫(yī)學(xué)科研管理雜志, 2019, 32(2):119-122.

[3]李聰. 大眾點評網(wǎng)餐廳如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)排行[J]. 質(zhì)量與認(rèn)證, 2017(3):36-37.

[4] 姚琨, 尚明洲. “互聯(lián)網(wǎng)+”時代的NPS管理[J]. 通信企業(yè)管理, 2016(5):47-49.

[5]萬國峰, 楊興華. 北京市13家機(jī)關(guān)單位食堂職工滿意度及其影響因素分析[J]. 職業(yè)與健康, 2016, 32(10):1340-1342.

[6] 王璇. 醫(yī)院餐飲服務(wù)管理研究現(xiàn)狀分析[J]. 中國醫(yī)療管理科學(xué), 2019(2):51-55.

2020年2月28日

原標(biāo)題：《單位食堂的飯菜為什么難吃？》

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