如何建立起一個(gè)社區(qū)的新鄰里關(guān)系？前幾篇我們介紹了社區(qū)實(shí)務(wù)的具體操作內(nèi)容，但現(xiàn)實(shí)中，社區(qū)實(shí)務(wù)往往不會(huì)一帆風(fēng)順，社區(qū)工作仍存在不少風(fēng)險(xiǎn)。因此，我們決定負(fù)責(zé)任地出個(gè)避坑指南。當(dāng)然，以下15條都是根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)得出，社區(qū)實(shí)務(wù)工作中有更多未知的坑有待總結(jié)。

No.1坑：合作方

我們是非營(yíng)利的小型社會(huì)組織。通常需要資方購(gòu)買我們的服務(wù)，來(lái)賦予我們介入社區(qū)的權(quán)力。我們的合作方包括：政府、基金會(huì)、開(kāi)發(fā)商、商業(yè)公司等。合作方都有各自的訴求，但可能不會(huì)直接闡述其目的。如果只按字面意思理解，往往會(huì)和合作方的實(shí)際訴求大相徑庭。

現(xiàn)行社會(huì)的運(yùn)作似乎只認(rèn)同兩套邏輯——行政邏輯和市場(chǎng)邏輯，而踏實(shí)干活的常常被稱為“理想主義”。因此在談合作之前，需要對(duì)合作方在誠(chéng)信度方面有深度了解，最好的方式是尋找靠譜的人做信用背書，用社會(huì)信用良好者的信用背書來(lái)評(píng)估合作方。

合作積累一定經(jīng)驗(yàn)后才會(huì)具備分辨能力。哪些機(jī)構(gòu)具備專業(yè)能力，哪些機(jī)構(gòu)很聽(tīng)話還能干活，哪些機(jī)構(gòu)能干活但不聽(tīng)話，哪些機(jī)構(gòu)做的事情是有價(jià)值的，哪些機(jī)構(gòu)可以發(fā)展為自己人，等等。

有了初步合作意向，還需要進(jìn)一步確認(rèn)合作方的誠(chéng)意。作為乙方，我們認(rèn)為甲乙方應(yīng)該是平等合作的。如果甲方總是高高在上俯視我們，我們就會(huì)退出。這是小機(jī)構(gòu)的好處，成本低因此抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)。如果機(jī)構(gòu)大，可能會(huì)為了生計(jì)而妥協(xié)。

其實(shí)，大部分合作都很功利，也相對(duì)表面。比如，與政府合作，需要大量形式化的案頭工作，基金會(huì)也非常注重案頭工作。這兩邊對(duì)此的需求強(qiáng)于開(kāi)發(fā)商和商業(yè)項(xiàng)目，而且推進(jìn)的社區(qū)項(xiàng)目都相對(duì)片段化，只做社區(qū)中的某個(gè)部分或單類的社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目。因?yàn)楸容^容易“出成果”。

有的商業(yè)力量在進(jìn)行一些有意思的嘗試。但不能指望商業(yè)邏輯來(lái)解決社會(huì)問(wèn)題。

因此，是否具有足夠的信念感、使命感去堅(jiān)持做社區(qū)工作，成為機(jī)構(gòu)能否存活下去，并持續(xù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

避坑指南1：說(shuō)什么不重要，重要的是做了什么

邏輯正確很容易，落地卻很難。因此，不管對(duì)方說(shuō)什么，不要當(dāng)真。說(shuō)得越好聽(tīng)，越要保持清醒；藍(lán)圖越大，越要保持距離；這樣才能理性評(píng)估其真實(shí)性。但話又說(shuō)回來(lái)，能和合作方達(dá)成共識(shí)即可，一起畫大餅等待時(shí)機(jī)，有時(shí)也是一種策略。

合作方說(shuō)什么不重要，重要的是看合作方做了什么。行動(dòng)和支付成本，才是衡量言語(yǔ)真實(shí)性的唯一標(biāo)準(zhǔn)。同樣，行動(dòng)是檢驗(yàn)社區(qū)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

即使合作后期，合作方有所轉(zhuǎn)變，至少具體做了事情，也算對(duì)得起付出的心血。

避坑指南2：拒絕合作方強(qiáng)加的意圖

對(duì)資方say no不僅需要勇氣，更需要底氣。如果不能達(dá)成共識(shí)，就結(jié)束合作，當(dāng)然不能違反法律的約束。

合作方是一家單位，由很多個(gè)體組成，每個(gè)個(gè)體對(duì)社區(qū)的認(rèn)知是有差異的。比如開(kāi)發(fā)商公司內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜，內(nèi)耗大，存在大量不可控因素。此外，每個(gè)社區(qū)實(shí)際情況不同，落地執(zhí)行后，生長(zhǎng)出的內(nèi)容可能和預(yù)期不符，因此不可能完全照項(xiàng)目計(jì)劃書一步步執(zhí)行。但合作方往往不明白這個(gè)道理。

拒絕合作方強(qiáng)加的意圖，一是要清楚自己要做什么；二是要解讀意圖背后的邏輯。比如，在某個(gè)項(xiàng)目上，有個(gè)居民想要做一個(gè)唐詩(shī)大賽，引入很多外部資源，其實(shí)哪個(gè)社團(tuán)感興趣去做就行了。但非要找我們做，因?yàn)槲覀儺?dāng)年在當(dāng)?shù)赜袀€(gè)千人以上的志愿者群體，都是其目標(biāo)客戶——中產(chǎn)及以上家庭。于是這位居民找到合作方領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)為我本人不支持他的行動(dòng)，求助合作方。結(jié)果合作方大力支持，并從領(lǐng)導(dǎo)層面進(jìn)行了拓展，把活動(dòng)搞得更大。那時(shí)候，我們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有深度分析。其實(shí)合作方的意思就是，認(rèn)為我們擁有的“權(quán)力”過(guò)大了，想要收回來(lái)。直到后來(lái)，我們才領(lǐng)會(huì)到這層意思。

避坑指南3：話語(yǔ)權(quán)空間決定做事的空間

既然每個(gè)合作方想要的不一樣，那就需要明確了解對(duì)方到底想要什么。明確到底要做什么，才能明確話語(yǔ)權(quán)的歸屬以及做事空間的大小，才能明確自身的定位。給多大話語(yǔ)權(quán)，做多大的事，這是一個(gè)明確的授權(quán)動(dòng)作。

話語(yǔ)權(quán)除了合作方的賦權(quán)，也來(lái)自其他具備決策能力的利益相關(guān)方。所以，和各個(gè)社區(qū)利益相關(guān)方建立良好的連接，是社區(qū)工作的基本技能。

避坑指南4：提高合同首筆支付比例

社區(qū)工作看起來(lái)沒(méi)啥技術(shù)含量。所以，一般前期拓荒完成后，合作方會(huì)認(rèn)為你已經(jīng)沒(méi)有價(jià)值了，毀約、不續(xù)約的情況經(jīng)常發(fā)生。后期，合作方就自己干了。

認(rèn)識(shí)到這樣的現(xiàn)實(shí)后，我們把合作期定為一年，之后完全退出不參與。這樣可以給合作方足夠的安全感。另一方面，也給我們自己安全感。因此，要提高合同的首筆支付比例，提高合作方的違約成本，來(lái)保障完整執(zhí)行完項(xiàng)目。

No.2坑：團(tuán)隊(duì)

就目前現(xiàn)狀而言，愿意從事社區(qū)工作的專業(yè)人員很少。也就是說(shuō)，不能指望可以培養(yǎng)出人才，寧愿革新團(tuán)隊(duì)的組建方式。

避坑指南5：合適比專業(yè)重要

從事社區(qū)工作的人員需要具備一些素養(yǎng)：極好的溝通表達(dá)能力、感染力，豐富的社會(huì)閱歷，靠譜的為人處世能力，等等。其實(shí)，擁有這些素養(yǎng)的人可以勝任很多工作。

英雄不問(wèn)出處。我們?cè)谝粋€(gè)云南小村莊都成立了村民＋外部專業(yè)力量支持的工作團(tuán)隊(duì)，不管社區(qū)基礎(chǔ)如何，可以用合適的方法幫合適的人成長(zhǎng)以勝任工作。如果是不符合以上素養(yǎng)的人，則要看個(gè)人的成長(zhǎng)訴求和努力了。

如果沒(méi)有物色到合適的人，那么，不合適的團(tuán)隊(duì)成員都有可能成為坑，可能在每個(gè)具體執(zhí)行上都帶來(lái)意想不到的挖坑效果。這會(huì)對(duì)帶團(tuán)隊(duì)的管理能力帶來(lái)持續(xù)挑戰(zhàn)。

避坑指南6：此路不通趕緊換

在第一個(gè)項(xiàng)目上，我們建立了一個(gè)八人工作團(tuán)隊(duì)，還要運(yùn)營(yíng)社區(qū)里的一棟四層樓。社區(qū)活力的迅速爆發(fā)，以及團(tuán)隊(duì)人手不夠用，導(dǎo)致了長(zhǎng)期疲憊工作的高壓狀態(tài)。

到第二個(gè)項(xiàng)目，我們放棄了空間運(yùn)營(yíng)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)依然不少。

沒(méi)有了空間把持，就失去了在社區(qū)內(nèi)行動(dòng)的權(quán)力，因?yàn)橘x權(quán)并非清晰可見(jiàn)。而沒(méi)有賦權(quán)，就沒(méi)有權(quán)力參與社區(qū)事務(wù)。

于是換條路，工作團(tuán)隊(duì)的人數(shù)依然不少，但人員換成了擁有權(quán)力者，即在地居住者。從此，我們找到了適合自己的工作模式，很順暢。

避坑指南7：解決問(wèn)題就好

很多人喜歡分析問(wèn)題。社區(qū)實(shí)務(wù)工作確實(shí)需要分析問(wèn)題，但更需要提出解決方案及解決問(wèn)題的人。

社區(qū)里沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，缺的是愿意解決問(wèn)題的人。也就是能啃硬骨頭、能扛事兒的人。

No.3坑：居民

居民，作為社區(qū)內(nèi)權(quán)力的擁有者（租戶目前不受到保護(hù)，但租戶實(shí)際上和業(yè)主享有同等空間的權(quán)力），在自家的居住場(chǎng)所，有天然的自由表達(dá)和行動(dòng)的權(quán)力。但行動(dòng)不僅是社區(qū)參與，體現(xiàn)社區(qū)責(zé)任感，還可能包括攻擊、謾罵、挑撥離間、制造矛盾、煽動(dòng)鄰居不交物業(yè)費(fèi)、性騷擾鄰居、過(guò)度侵犯他人隱私、破壞社區(qū)公共環(huán)境等等。

作為外部機(jī)構(gòu)，即使合作方賦權(quán)，我們也沒(méi)有任何立場(chǎng)去要求具體的個(gè)體做什么，因此時(shí)而會(huì)遭受來(lái)自居民的攻擊或辱罵。當(dāng)然，我們也理解，老百姓不容易，沒(méi)有太多的溝通渠道和表達(dá)方式，有時(shí)就會(huì)把我們當(dāng)作宣泄口。

避坑指南8：穿個(gè)隱形衣

不要直接接觸居民，尤其是沒(méi)有任何準(zhǔn)備的時(shí)候。我們做第一個(gè)社區(qū)時(shí)，沒(méi)有任何準(zhǔn)備，就呼啦啦沖進(jìn)去，結(jié)果遍體鱗傷出來(lái)。

在接觸居民之前，可以先穿個(gè)隱形衣。我們用“社區(qū)小助手”這個(gè)工具，給行動(dòng)者和受眾之間做個(gè)緩沖，通過(guò)小助手，慢慢建立信任關(guān)系。對(duì)每一個(gè)新來(lái)社區(qū)的居民，初接觸時(shí)，都需要這個(gè)隱形衣。讓居民們意識(shí)轉(zhuǎn)變，從而發(fā)生行動(dòng)上的改變，其實(shí)是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的事。作為社區(qū)工作者，要學(xué)會(huì)保護(hù)好自己，保護(hù)好團(tuán)隊(duì)，保護(hù)好社區(qū)種子，以后才能做更多的事。

避坑指南9：無(wú)利不起早

看到機(jī)會(huì)，居民和其他資源都會(huì)來(lái)。識(shí)別居民的動(dòng)機(jī)很重要，雖然未必能識(shí)別準(zhǔn)確，但可以通過(guò)熟識(shí)的鄰居或值得信賴的人，了解其信用背書。和信用背書佳的居民們多交流，可以做出居民詞典從而幫助識(shí)別。

這其實(shí)也是一套工具，我們?cè)O(shè)計(jì)了一套初步的“居住者詞典”，分成許多小項(xiàng)目的各類關(guān)鍵詞。哪些居民值得信賴，哪些居民做事靠譜，哪些居民認(rèn)識(shí)的鄰居數(shù)量多，哪些居民具備哪些技能等等。同樣也會(huì)設(shè)置一些關(guān)鍵詞，哪些居民不遵守規(guī)則，哪些居民屢次提醒還貼小廣告等等。

這套居住者詞典可以幫助識(shí)別居民們的動(dòng)機(jī)，從而決定初期應(yīng)該信任哪些居民，與哪些居民保持謹(jǐn)慎關(guān)系。比如，避坑指南2中的事件，這位居民在一開(kāi)始成立社團(tuán)時(shí)，其實(shí)沒(méi)有提供支持，到后面社團(tuán)逐漸遍地開(kāi)花才開(kāi)始支持。需要注意的是，居住者的行為是防不勝防的。

避坑指南10：社區(qū)種子是找出來(lái)的

不要認(rèn)為居民們可以培養(yǎng)出來(lái)，成年人很難培養(yǎng)，除非經(jīng)歷重大變故重新審視人生，才會(huì)發(fā)生改變。社區(qū)種子可以找出來(lái)，一定要找到符合標(biāo)準(zhǔn)的人。而中青年（尤其中年）才是社區(qū)振興的希望。因?yàn)槟贻p人可能沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)生活的磨難，沒(méi)有養(yǎng)育過(guò)孩子，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)家庭生活的妥協(xié)，無(wú)法理解他人生活的意義和價(jià)值。社區(qū)種子要有足夠說(shuō)服力，去說(shuō)服其他人一起來(lái)創(chuàng)造一種生活模式，還要建立起社區(qū)的新鄰里關(guān)系。

避坑指南11：珍惜社區(qū)種子

我們不在社區(qū)做空間運(yùn)營(yíng)，要獲得話語(yǔ)權(quán)，光靠合作方賦權(quán)也不夠。因?yàn)楹献鞣娇赡茉谏鐓^(qū)里也沒(méi)什么話語(yǔ)權(quán)。所以需要挖掘社區(qū)種子，社區(qū)種子有天然的話語(yǔ)權(quán)。從社區(qū)種子延展出去，讓居住者相互交流進(jìn)而意識(shí)覺(jué)醒，共同為社區(qū)做點(diǎn)微不足道的小事。這樣的事才有合理性。

社區(qū)種子是一個(gè)傳遞信息的樞紐。如果配合社區(qū)信息平臺(tái)以及其他各類場(chǎng)景，不斷交互，最終會(huì)讓社區(qū)發(fā)生整體性改變。

No.4坑：社區(qū)利益相關(guān)方

社區(qū)利益相關(guān)方包括了居委會(huì)、街道（以及街道之上的行政部門）、開(kāi)發(fā)商、業(yè)委會(huì)、物業(yè)等機(jī)構(gòu)。

雖然利益相關(guān)方在社區(qū)說(shuō)話，未必有人聽(tīng)，但利益相關(guān)方都有自己的權(quán)力。比如，物業(yè)聽(tīng)起來(lái)是弱勢(shì)部門，但要和物業(yè)經(jīng)理打交道，就會(huì)發(fā)現(xiàn)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)勢(shì)不低。社區(qū)的復(fù)雜性就在這里，各個(gè)社區(qū)利益相關(guān)方占有了業(yè)主的部分權(quán)力，讓其讓渡出權(quán)力是很難的，而社區(qū)的良性可持續(xù)發(fā)展，需要社區(qū)利益相關(guān)方之間的良好協(xié)同。

避坑指南12：了解社區(qū)相關(guān)的各個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀

居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)三方的現(xiàn)狀如何，要經(jīng)?？聪嚓P(guān)資料和有價(jià)值的案例。比如，了解了居委會(huì)，就對(duì)政策解讀和落地之間的距離清楚了；業(yè)委會(huì)要靠民意獲得法理上的合理性，經(jīng)常搞一些行業(yè)大會(huì)，展現(xiàn)各種案例；一些物業(yè)的創(chuàng)新案例有一定價(jià)值，如開(kāi)發(fā)APP、小程序，革新工作模式等等。

知己知彼，才知道怎么和這些利益相關(guān)方溝通，為今后協(xié)作打下基礎(chǔ)。如果不愿協(xié)作，那也要知道對(duì)方的軟肋。

避坑指南13：不給他人制造障礙

社區(qū)利益相關(guān)方從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。而且居委會(huì)和物業(yè)的基層從業(yè)人員收入并不高。我們?cè)鴩L試培養(yǎng)這兩撥人從事社區(qū)工作，但均未成功。不過(guò)，我們沒(méi)考慮過(guò)業(yè)委會(huì)，因?yàn)楦鶕?jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)委會(huì)對(duì)爭(zhēng)斗、把任何人當(dāng)成敵人有天然的熱情。

目前為止，我們還沒(méi)有成功培育利益相關(guān)方從事社區(qū)工作的經(jīng)驗(yàn)，可能未來(lái)會(huì)有。

其實(shí)，任何個(gè)人、單位、資源都可以為社區(qū)所用。因此，在社區(qū)中，不要給任何利益相關(guān)方制造障礙，能順手做掉的事情就幫忙做了，以給利益相關(guān)方積攢友善良好的印象。

避坑指南14：不及時(shí)滿足訴求

社區(qū)利益相關(guān)方提出任何訴求時(shí)，不要及時(shí)滿足。注意，這時(shí)并非我們主動(dòng)采取行動(dòng)，我們是被動(dòng)的。

因?yàn)橐獫M足對(duì)方的訴求，需要做一系列工作：了解訴求背后的邏輯是什么，了解有沒(méi)有潛臺(tái)詞，收集相關(guān)信息以論證真實(shí)性；然后思考我們要做什么，是否影響現(xiàn)有的工作，做了可以產(chǎn)生什么價(jià)值。一定要多方面比較后，再做決定。

尤其是當(dāng)鄰里關(guān)系逐漸建立起來(lái)后，社區(qū)有了凝聚力，這個(gè)延長(zhǎng)滿足的時(shí)間，可以更久一些。

避坑指南15：值得投桃報(bào)李

值得投桃報(bào)李的社區(qū)利益相關(guān)方是珍稀保護(hù)動(dòng)物。這是什么樣的利益相關(guān)方呢？就是沒(méi)有提任何訴求，在關(guān)鍵點(diǎn)上發(fā)現(xiàn)能做的事情，就直接做了的社區(qū)利益相關(guān)方。

比如鄭州某社區(qū)，居民一直維權(quán)，客服也不介紹社區(qū)種子。我們用了很傳統(tǒng)的方式，趁社區(qū)居民出來(lái)散步玩樂(lè)時(shí)，一個(gè)個(gè)去結(jié)識(shí)，這樣積累了百來(lái)個(gè)居民，開(kāi)始激發(fā)出小范圍的社區(qū)活力。因?yàn)榕乱鹁用駛兎锤校ㄟ@里的居民認(rèn)為，只要不維權(quán)就是敵人），不敢動(dòng)靜太大。

有了一些社區(qū)內(nèi)容后，微信公號(hào)開(kāi)始細(xì)水長(zhǎng)流地放上去。這家開(kāi)發(fā)商銷售部的經(jīng)理，本身也是這個(gè)社區(qū)的居民，只要一看到公號(hào)發(fā)布消息，就要求整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)去所有渠道轉(zhuǎn)發(fā)。參與的居民從幾百漲到了幾千，我們才知道是她在背后默默助力。

社區(qū)無(wú)大事，每件小事都會(huì)被人看到，而看到的人如果順手帶一把，就會(huì)帶來(lái)不一樣的效果。