作者：彭梁潔

來源：物質(zhì)生活參考（ID：wzshck）

01.

上世紀(jì)70年代初有一首流行歌曲叫《我為革命下廚房》，歌詞里有幾句是這樣的：

我為革命下廚房，熱情更比爐火旺。不分白天和夜晚，一心專為群眾想。

顧客到店如到家，熱菜熱飯熱心腸。平凡工作意義大，身在廚房心向黨。

這首歌原唱者叫邱子敏，是一位飯店服務(wù)員。

那個年代，飯店都是國營，做服務(wù)員是一件無比光榮的事。“熱情更比爐火旺，顧客到店如到家”反映了人民群眾對飯店服務(wù)態(tài)度的美好愿景，但現(xiàn)實并非如此。

“掃街嘴”陳曉卿在一文章中提到，據(jù)說當(dāng)初北京有飯店在進門的墻上貼著“鄭重承諾”，內(nèi)容是醒目的八個大字：

絕不無故毆打顧客。

可見當(dāng)時動手這事并不新鮮。

過去，“惡劣”的服務(wù)態(tài)度主要由供需關(guān)系決定：餐館就那么幾家，你不去總有人去，生意不愁，自然眼高于頂。

另一方面也是源于服務(wù)意識匱乏——勞動人民的優(yōu)越感嘛，加上“大家都是同志”這一說法根深蒂固，根本不吃“顧客就是上帝”舶來思想這一套。

改革開放以后尤其是最近十多年，消費者選擇目不暇接，餐飲市場競爭日益激烈，服務(wù)態(tài)度被視為餐飲行業(yè)比拼的重要戰(zhàn)場，這才受到重視。

不過，如今要是有哪家餐館沿用傳統(tǒng)，將這一標(biāo)語貼在大門口，也算是別出心裁。因為無論是當(dāng)時還是現(xiàn)在，“絕不無故毆打顧客”這幾個字都有助于吸引客流：前者是因為人身安全得以保障，后者則是滿足了人們的獵奇心理——見過態(tài)度差的，敢毆打顧客的還真沒見過。

在一則吐槽自己家鄉(xiāng)西安的餐館服務(wù)糟糕的文章下，留言里一家名為“莉莉大盤雞”的店不斷被點名。

如果有人跟我一樣，看到這里反而被這家店勾起了好奇心、計劃下次去西安旅行一定要前往打卡“受虐”，這也正說明：服務(wù)態(tài)度差正在成為一種“網(wǎng)紅”體質(zhì)。

大概正是基于滿足人們調(diào)侃態(tài)度和獵奇心理的原理，這種“反向營銷”已有成功先例。

最有代表性的應(yīng)該是前幾年借紀(jì)錄片《尋味順德》走紅的那家煲仔飯館牛展，如果僅靠畫面上令人垂涎欲滴的臘味煲仔，而少了那位性格牛氣哄哄的老板出鏡，這家不起眼的館子引發(fā)的關(guān)注度一定遠不及現(xiàn)在。

“45塊錢，這么貴？”一位顧客對價格提出質(zhì)疑。老板回一句：“如果有困難的話，你可以下次再來，研究一下好不好？” 

這位大哥還樂于指導(dǎo)客人享用一鍋煲仔飯的正確流程：先不要用匙羹挖飯，用筷子，先吃外圍，再吃中間；聞一下米，看顏色、完整度，每邊嚼15下……

對方忍不?。嚎梢猿粤藛?？他又回懟：吹一下子，燙死你了啦，老板！

點餐慢了會被罵，哪一步做得不對甚至可能被趕出門，只收現(xiàn)金……這些條條框框絲毫沒有阻擋千里迢迢趕來“體驗刺激”的粉絲們的腳步。

一檔美食節(jié)目主持人去牛展探店，一路上抑制不住興奮不停念叨：那家店的老板是出了名的脾氣暴躁，分分鐘是要打架的狀態(tài)，是很難相處的一個人；在某點評類網(wǎng)站上，一位食客到店聽說老板不在，形容自己的心情是“慶幸又失望”，這種怕被懟又想被懟的心態(tài)也是非常準(zhǔn)確了。

美國芝加哥甚至有一家主打“找罵”概念的熱狗店，已經(jīng)成功晉升為當(dāng)?shù)匦”姭C奇參觀點，游客如潮。大家為挨罵而來，店員們自然盡職盡責(zé)，保證給每句話配上臟字且情緒飽滿，保證每一位顧客的挨罵體驗都酣暢淋漓。

02.

很多餐廳服務(wù)態(tài)度差，可能只是因為老板脾氣真的不好，或者供需關(guān)系使然。“酒香不怕巷子深”的首要條件無非是味道好、性價比高，不愁沒顧客，這反倒可能更加助長了小店的“囂張氣焰”，如此“惡性循環(huán)”。

有人以地理位置為依據(jù)，對餐廳服務(wù)態(tài)度進行了劃分：中國餐廳的服務(wù)態(tài)度越往南越好，越往北越差。我在想，得出這個結(jié)論的人大概是北方人，對“細膩的南方人”開的餐館抱有一些不切實際的幻想。

我的一位東北朋友遇到過這類“趾高氣昂”的小店。一家湖南蒼蠅館子，味道正宗，價格良心。有一次問老板：可不可以少放點辣？被懟一句：去別家啊。趕緊噤聲，照去不誤。

這位老板大概是有底氣的，對自己的手藝足夠自信，深知食客不舍得離開。一位湖南朋友聞此大笑，看，這就是我們湖南人。想來湖南人的脾氣大概跟他們愛吃的辣椒一樣火爆。

陳曉卿曾提到過五棵松一家叫林靜小吃的館子，“一天到晚門口永遠是人山人海，這兒的麻辣燙和涼面都非常好，更可貴的是，盡管它緊挨著四環(huán)路，卻是門頭溝的價格”。這直接導(dǎo)致這家店門難進、事難辦、臉難看。

他有次小聲嘀咕兩句：這里的服務(wù)員廚子也太狂了吧！沒想到旁邊等座兒的哥們兒接話：大會堂服務(wù)好，但不讓咱們進哪！

這頗有些斯德哥爾摩綜合征的意味：“受虐者”和“施暴者”結(jié)成了統(tǒng)一戰(zhàn)線。畢竟美食當(dāng)前，只能向不盡如人意的服務(wù)態(tài)度低頭，忍氣吞聲，心和胃口都要足夠包容才能盡興而歸。

在“吃”這件事上，食客們“雙標(biāo)”得明目張膽：不好吃的餐館才叫服務(wù)態(tài)度差，好吃的那叫有個性。

對于后者，沒人去計較到底誰是“上帝”，老板才是這里真正的主角，從座位到口味，愣是在自己面積狹小的領(lǐng)地里，輕輕松松把顧客們安排得明明白白、服服帖帖。

上海一家面館霸氣的提示語

更有甚者，那些曾經(jīng)被裝潢精致、服務(wù)上佳但味道一言難盡的網(wǎng)紅餐廳蒙蔽了雙眼的食客們，痛定思痛，總結(jié)出一個經(jīng)驗：一家餐館的好吃程度與服務(wù)態(tài)度成反比。雖然頗為極端，但用來避坑相當(dāng)有效。

當(dāng)然，走這種路線的風(fēng)險極大，一來“態(tài)度差”之度很難把握，畢竟就像有人說的：看別人被虐好玩，自己被虐就不好玩了；二來你的性價比這一長板必須突出到足以讓人忽略其他短板，否則很難留住回頭客，生意怕是不會長久。

這也是人們對小餐館如此包容、而對眾多知名老字號不留情面的原因：性價比和服務(wù)，您總得占一頭啊！某個深入人心、如今在北京只剩兩家店的老字號，大概就是因此而日子難過的。

03.

除了性價比這個決定因素，人們對服務(wù)糟糕的餐館寬宏大量，或許還得益于“情懷濾鏡”。

例如位于英國倫敦唐人街的旺記中餐館以服務(wù)態(tài)度惡劣聞名，被媒體封為“最粗魯餐館”。旺記管理者表明今后將“改進形象”，一名老顧客聞訊后在網(wǎng)上留言：“在這里，壞服務(wù)必不可少。要是服務(wù)員態(tài)度變好了，那將令人失望?！盵3]

大概是這種典型的茶餐廳文化，讓這位老顧客如同置身故鄉(xiāng)，回味無窮。

一個有意思的現(xiàn)象是，在各種吐槽自己家鄉(xiāng)餐館服務(wù)態(tài)度的文章中，幾乎都能讀出明貶實褒的意味。每個地方都有一位“脾氣暴躁的老阿姨”，本地人的留言中回憶多過吐槽，他們對陪伴自己從小到大的味道有無限親近感，老阿姨的暴脾氣已經(jīng)成為童年不可分割的一部分。

在一則匯集泉州臭脾氣但美味小店文章的評論中，有當(dāng)?shù)厝藗魇诮?jīng)驗：我屬于吵架從沒輸過的那種，服務(wù)員大姐對你兇，你就要兇回去，感情倒深厚了。

還有人積極為故鄉(xiāng)辯護：xx家老阿姨脾氣是不好，但有一次自己經(jīng)過時電動車沒電了，這里給免費充了電。

據(jù)說在泉州，有點年頭的人都知道“看僑光，吃遠芳”這句話。中山南路上的僑光電影院和遠芳飯店當(dāng)年風(fēng)光一時，是老泉州最時髦的娛樂標(biāo)配。[5]遠芳飯店如今更名為“遠芳小籠包”，一籠不到10塊，老阿姨脾氣照樣臭，當(dāng)?shù)厝嗽诎拥拿恳坏礼蘩锒寄車L到懷舊之味。

另一方面，味道沒有隨“臭臉”傳統(tǒng)原樣傳承下來，是這類小餐館多數(shù)會遇到的困境。

老家有一家快餐店叫夏記，記得從我小時候起，用錢換一個小鐵牌子、然后去排隊領(lǐng)吃的老方法就一直沿用至今。收銀大姐極其冷漠，在我的印象中對方面目模糊，大概就是因為大姐任何時候都是低頭收錢找錢，從不拿正眼看人，服務(wù)員們也總是懶洋洋的。

但這家店味道真是無可挑剔，價格也實惠，靠一道豆皮（當(dāng)?shù)匾环N小吃，不是豆制品）就能打遍天下，生意好到爆，任何時候去基本都要排隊。

最近這些年不知怎么的，裝潢雖然精致了些，味道卻越不越不比從前，加上價格水漲船高，家人也很少去了。

至于那些雖然脾氣臭但一直堅持物美價廉的小餐館，當(dāng)然是選擇原諒它們啦！

資料來源：

[1]. 《西安的飯館老板憑啥這么皮干》 夠西安

[2].《至味在人間》 廣西師范大學(xué)出版社  作者：陳曉卿

[3].《英國倫敦“旺記”中餐館因員工“粗魯”走紅》 新聞晨報  作者：歐颯

[4].《想吃熱狗得先挨罵？芝加哥最少兒不宜的餐廳是什么樣的？》 芝加哥吃貨小分隊

[5]. 《泉州這7個臭脾氣小店，個個都是經(jīng)典》 舌尖上的泉州

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