在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充的現(xiàn)金，想要回來(lái)不一定容易。

6月10日，上海市消保委通報(bào)最新一期消費(fèi)體察結(jié)果。此次體察聚焦31家現(xiàn)金充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以及28家非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，體察為期四個(gè)月。多輪溝通后，3家現(xiàn)金充值平臺(tái)、15家虛擬幣平臺(tái)仍然無(wú)法退款，包括中糧我買(mǎi)網(wǎng)、愛(ài)奇藝閱讀、微信讀書(shū)、抖音等。

此次體察，上海市消保委聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海記者站開(kāi)展，模擬普通消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)進(jìn)行充值和提現(xiàn)，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游出行、生活服務(wù)、在線教育等。

3家平臺(tái)無(wú)法退款

本次充值消費(fèi)體察涉及的31家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，有27家可以退款。

其中，有10家可在平臺(tái)自行退款，分別是蘇寧小店、大眾點(diǎn)評(píng)、中國(guó)國(guó)航、美團(tuán)外賣(mài)、美團(tuán)打車(chē)、永輝生活、一嗨租車(chē)、申通、Metro大都會(huì)、超級(jí)猩猩（微信公眾號(hào)）。

有12家需與客服溝通完成退款，分別是泰笛生活、肯德基、貝思客、貨拉拉、天天果園、阿姨幫、必勝客、我廚買(mǎi)菜、神州專車(chē)、百果園、亞馬遜、食行生鮮。

有5家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾以后可以退款，分別是漢堡王（微信公眾號(hào)）、每日優(yōu)鮮、閃送、盒馬、21CAKE。

有1家平臺(tái)退款需收取手續(xù)費(fèi)。體察發(fā)現(xiàn)，來(lái)伊份退款須承擔(dān)2元手續(xù)費(fèi)。對(duì)此，來(lái)伊份指出，來(lái)伊份錢(qián)包實(shí)際運(yùn)營(yíng)方為商銀信支付服務(wù)有限公司。就本次體察，公司已將平臺(tái)中的用戶充值指引等進(jìn)行了完善，并在用戶充值時(shí)就提醒用戶提現(xiàn)會(huì)產(chǎn)生2元手續(xù)費(fèi)。

此外，兩鮮、達(dá)達(dá)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)等3家平臺(tái)無(wú)法退款。其中，兩鮮經(jīng)上海市消保委溝通后仍堅(jiān)持無(wú)法退款。

而達(dá)達(dá)公司于發(fā)布會(huì)前夕與上海市消保委進(jìn)行了溝通，并承諾為消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)退款功能：一是修改用戶充值協(xié)議，在法律關(guān)系上明確消費(fèi)者“預(yù)充值可以退款”；二是在APP“我的錢(qián)包”的“余額”右側(cè)設(shè)置“退款”按鈕，并整合內(nèi)部流程，實(shí)現(xiàn)一鍵退款。APP迭代版本將于8月20日之前上線，上線之前消費(fèi)者提出的退款需求可通過(guò)公司客服實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間退款。

過(guò)半非游戲類虛擬幣平臺(tái)不退款

虛擬幣網(wǎng)絡(luò)充值平臺(tái)也納入體察。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，英語(yǔ)學(xué)習(xí)、讀書(shū)、視頻娛樂(lè)等服務(wù)類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，針對(duì)小額交易，要求消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)虛擬幣進(jìn)行支付操作。虛擬幣存在消費(fèi)者的平臺(tái)賬戶中，并形成了相當(dāng)數(shù)量的資金沉陷。充值購(gòu)買(mǎi)虛擬幣與現(xiàn)金充值存在一定的類似性，為此，本次體察還對(duì)28家以購(gòu)買(mǎi)非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展消費(fèi)體察。

體察發(fā)現(xiàn)，28家以購(gòu)買(mǎi)非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，有6家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與客服溝通后可以退款，分別是騰訊課堂、手機(jī)知網(wǎng)、得到、扇貝聽(tīng)力、扇貝單詞、華圖在線。有5家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾退款，如喜馬拉雅、知乎、天天P圖、微視、鯨魚(yú)閱讀。有2家經(jīng)溝通后，承諾“7天未消費(fèi)”無(wú)理由退款，分別是書(shū)旗小說(shuō)、天貓讀書(shū)。

此外，還有15家平臺(tái)無(wú)法正常情況下退款，有的設(shè)置了極為苛刻的條件，有的明確表示不退款：分別是愛(ài)奇藝閱讀、納米盒、QQ閱讀、英語(yǔ)流利說(shuō)、微信讀書(shū)、網(wǎng)易公開(kāi)課、好好學(xué)習(xí)、蜻蜓FM、美拍、英語(yǔ)趣配音、抖音、昂秀外語(yǔ)、Finger、火山小視頻、古書(shū)之美。

虛擬幣平臺(tái)成監(jiān)管盲點(diǎn)？

上海市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮分析認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)充值不同于預(yù)付卡消費(fèi)。預(yù)付卡在付錢(qián)的同時(shí)，已完成交易，商家開(kāi)具發(fā)票。但網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值，只是消費(fèi)者的錢(qián)暫存在平臺(tái)。為此，上海市消保委認(rèn)為，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)退回自己的錢(qián)。

但是此次體察發(fā)現(xiàn)，總體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者要回自己的錢(qián)并不太便利，要么不退，要么要收手續(xù)費(fèi)，要么消費(fèi)者要自己聯(lián)系客服。尤其需要引起各部門(mén)注意的，是虛擬幣充值。因?yàn)樘摂M幣監(jiān)管，目前尚不知應(yīng)歸屬哪個(gè)行政部門(mén)？但可以預(yù)見(jiàn)的是，如果不及時(shí)規(guī)范，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)很容易自己開(kāi)發(fā)“虛擬幣”，然后找各種理由稱，不能退。

上海市消保委認(rèn)為，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自己賬戶中充值的資金所有權(quán)屬于消費(fèi)者，因此平臺(tái)應(yīng)保障消費(fèi)者退款的權(quán)利，不得利用格式條款對(duì)消費(fèi)者做出不公平的規(guī)定。

其次，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者退款的方便和快捷，消費(fèi)者退款入口和路徑門(mén)檻設(shè)計(jì)不應(yīng)高于消費(fèi)者充值時(shí)的入口和路徑門(mén)檻，平臺(tái)不得利用一些技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費(fèi)者退款設(shè)置障礙；

第三，服務(wù)類平臺(tái)的非游戲類虛擬幣需要進(jìn)一步予以重視和規(guī)范，要從公平性、合理性角度重新審視非游戲類虛擬幣的相關(guān)規(guī)則，平臺(tái)不得利用非游戲類虛擬幣的商業(yè)模式增加消費(fèi)者的不合理風(fēng)險(xiǎn)。