廣西的蔣先生一家打算去湖南長(zhǎng)沙旅游，5月2日，他通過(guò)“同程藝龍”小程序成功預(yù)訂了5間標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)晚，蔣先生一家在辦理入住時(shí)，卻被酒店前臺(tái)告知“沒(méi)有房間了”。

線上預(yù)定成功，到店卻被告知“房滿了”，蔣先生的遭遇不是個(gè)例。中新經(jīng)緯注意到，有多位網(wǎng)友反映有和蔣先生一樣的遭遇。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？平臺(tái)和酒店的合作背后有什么貓膩？消費(fèi)者又該如何維權(quán)呢？

“預(yù)訂成功，到店沒(méi)房”不是個(gè)例

5月2日下午，蔣先生通過(guò)同程旅游官方小程序“同程藝龍”定了5間標(biāo)準(zhǔn)間，并在線支付了1850元，其中1820元為房費(fèi)、30元為服務(wù)費(fèi)。蔣先生表示，付款成功后，他收到了酒店預(yù)訂成功的短信通知。當(dāng)晚他們一家在酒店辦理入住時(shí)，卻被前臺(tái)告知“沒(méi)有房間了”。

該酒店的一位任姓經(jīng)理表示，“同程藝龍”與酒店簽訂的合同于去年年底到期，此后沒(méi)有再續(xù)簽，合作系統(tǒng)也已在今年2月就關(guān)閉了。據(jù)任經(jīng)理介紹，同程藝龍是通過(guò)“第三方”拿到房源，“第三方”與酒店確實(shí)有合作，但是協(xié)議中有一條約定：酒店平時(shí)保證房源，但是遇國(guó)家法定節(jié)假日、本地區(qū)舉行重大活動(dòng)等情況，不會(huì)保證一定能提供房源。

對(duì)于任先生遇到的情況，“同程藝龍”回應(yīng)稱，“通過(guò)第三方平臺(tái)拿到的房源，可能是系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致的，與酒店方?jīng)]有關(guān)系，所有的責(zé)任由‘同程藝龍’來(lái)承擔(dān)?！弊罱K，蔣先生獲得了同程藝龍方面的退款和賠償。

不過(guò)，多數(shù)網(wǎng)友反映，自己遇到這種情況時(shí)，只能自行申請(qǐng)取消，平臺(tái)和酒店沒(méi)有任何賠償。

在浙江上大學(xué)的黃怡晨（化名）對(duì)中新經(jīng)緯表示，五一期間，她通過(guò)智行App預(yù)訂了一間價(jià)位300元左右的雙床房?！爸懊髅魇盏街切蠥pp發(fā)來(lái)的預(yù)定成功的短信，好不容易趕到酒店，居然被前臺(tái)告知‘酒店已滿’”。

黃怡晨向酒店前臺(tái)人員展示了預(yù)定成功的短信，工作人員在刷取她的身份證后表示，系統(tǒng)顯示已經(jīng)退房，沒(méi)有新的預(yù)訂，無(wú)法辦理入住。

黃怡晨發(fā)來(lái)的訂單截圖顯示，該訂單“不可取消”。“該訂單確認(rèn)后不可被取消修改，若未入住將收取您全額房費(fèi)RMB145。智行會(huì)根據(jù)您的付款方式進(jìn)行預(yù)授權(quán)或扣除房費(fèi)，訂單需等酒店或供應(yīng)商確認(rèn)后生效，訂單確認(rèn)結(jié)果以智行短信或郵件通知為準(zhǔn)，如訂單不確認(rèn)將解除預(yù)授權(quán)或全額退款至您的付款賬戶?！?/p>

“用戶預(yù)訂了房間就不能取消修改，否則就要扣除房費(fèi)，太坑了。”黃怡晨氣憤地說(shuō)，“都已經(jīng)收到平臺(tái)發(fā)送的預(yù)訂成功的短信了，怎么能說(shuō)沒(méi)房就沒(méi)房呢？”

部分酒店賭的是主動(dòng)退房的概率？

中新經(jīng)緯了解到，消費(fèi)者在各大平臺(tái)預(yù)訂酒店，直接對(duì)接的是在線旅行社，各大線上平臺(tái)與線下商家形成資源對(duì)接，同時(shí)各大OTA平臺(tái)之間也會(huì)對(duì)酒店、賓館房源進(jìn)行資源共享。

某OTA平臺(tái)內(nèi)部人士薛勇（化名）對(duì)中新經(jīng)緯表示，傳統(tǒng)的OTA一般通過(guò)強(qiáng)勢(shì)的E-booking平臺(tái)和預(yù)留房體系，來(lái)維護(hù)酒店的庫(kù)存和訂單的傳遞。這種方式對(duì)高星級(jí)酒店問(wèn)題不大，因?yàn)橛袑Ｈ颂幚?，房間滿房的可能性也較小。隨著酒店分銷向中小型酒店、客棧方向發(fā)展，酒店的庫(kù)存、房?jī)r(jià)、訂單管理、實(shí)時(shí)確認(rèn)等問(wèn)題就成了OTA進(jìn)一步發(fā)展的阻力。

“平臺(tái)和酒店是兩碼事，不存在有房不給顧客住的情況。在線旅游平臺(tái)只是對(duì)接酒店，平臺(tái)自身沒(méi)有酒店。集團(tuán)酒店有專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)，客滿會(huì)提前打電話告知顧客取消訂單，但大多數(shù)快捷酒店都沒(méi)有這個(gè)流程?！毖τ路Q。

另一位不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)人士對(duì)中新經(jīng)緯表示，這種預(yù)訂成功卻被告知“房滿了”的情況一般發(fā)生在經(jīng)濟(jì)型酒店，而且多是在旅游旺季。蔣先生遇到的情況是大概率事件，實(shí)際原因很可能是酒店爽約?！熬€上訂房相較于線下訂房?jī)r(jià)格更為透明和便宜，在旅游旺季，部分經(jīng)濟(jì)型個(gè)體酒店店內(nèi)房間標(biāo)價(jià)更高，會(huì)對(duì)之前預(yù)訂的消費(fèi)者爽約，做的很多都是‘一次性’生意，不太在乎口碑，會(huì)把責(zé)任推給平臺(tái)方，高級(jí)集團(tuán)酒店一般不會(huì)發(fā)生這種情況。”上述業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。

“有些經(jīng)濟(jì)型酒店明明沒(méi)有那么多房間，卻敢在平臺(tái)上接受預(yù)定，賭的就是主動(dòng)取消訂單的概率，因?yàn)橛行┛腿藭?huì)不來(lái)或者取消訂單?！痹摌I(yè)內(nèi)人士補(bǔ)充說(shuō)。

某酒店前臺(tái)對(duì)中新經(jīng)緯表示：“確實(shí)存在滿房、關(guān)房仍會(huì)有訂單發(fā)來(lái)的情況，不接單要扣酒店信譽(yù)值評(píng)分，還影響酒店排名，酒店方只能給顧客打電話拒絕?！?/p>

酒店、平臺(tái)、第三方，誰(shuí)擔(dān)責(zé)？

那么，派單失敗正常嗎？為什么會(huì)出現(xiàn)“超賣”呢？

“OTA平臺(tái)一般都會(huì)相互合作，多平臺(tái)共同分銷尋找客源，這也符合正常的商業(yè)邏輯，從技術(shù)上說(shuō)，派單失敗一般是不存在的，具體是哪個(gè)平臺(tái)派單，通過(guò)技術(shù)后臺(tái)是可以核實(shí)出來(lái)的。酒店的房?jī)r(jià)在旺季一般會(huì)翻一至兩倍。五一期間，預(yù)訂量很大，后臺(tái)數(shù)據(jù)更新可能會(huì)跟不上，不排除數(shù)據(jù)延遲導(dǎo)致的系統(tǒng)故障?！?薛勇稱。

對(duì)于蔣先生的遭遇，北京市中策律師事務(wù)所合伙人張帥對(duì)中新經(jīng)緯表示，消費(fèi)者與平臺(tái)形成依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行各自義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。蔣先生在同程藝龍上付款預(yù)訂了酒店，因平臺(tái)原因，導(dǎo)致蔣先生未能如期入住預(yù)訂酒店，該行為構(gòu)成違約，應(yīng)賠償蔣先生因此所造成的損失，但蔣先生應(yīng)就其相應(yīng)損失提供相應(yīng)證據(jù)。

張帥稱，在此事件中，同程藝龍平臺(tái)與酒店協(xié)議到期，通過(guò)第三方平臺(tái)派單，違約的實(shí)際責(zé)任方是第三方平臺(tái)。但根據(jù)《合同法》第一百二十一條，當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決。因此，根據(jù)合同的相對(duì)性，蔣先生的損失仍然由同程藝龍平臺(tái)賠償，同程藝龍平臺(tái)再向第三方主張違約責(zé)任。另外，一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。

電子商務(wù)研究中心研究員董毅智律師對(duì)中新經(jīng)緯表示，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)與酒店形成了預(yù)約關(guān)系，如果平臺(tái)和酒店不能達(dá)到提供相應(yīng)的住宿服務(wù)，OTA平臺(tái)和酒店本身都有告知消費(fèi)者的義務(wù)，尤其是平臺(tái)方，否則涉嫌欺詐?！跋M(fèi)者需要保存好與平臺(tái)及酒店溝通的錄音或者聊天記錄，可通過(guò)協(xié)商或者投訴至工商局解決相關(guān)問(wèn)題?！倍阒欠Q。

（原題為《預(yù)訂成功到店“沒(méi)房”，平臺(tái)、酒店和第三方誰(shuí)擔(dān)責(zé)？》）