陜西省銅川市印臺區(qū)芳草雅筑的業(yè)主陳先生三次通過市長信箱反映自己被開發(fā)商收取2360元燃氣工料費一事，銅川市發(fā)改委、銅川市城市管理局、印臺區(qū)政府先后都給了積極回應，但現(xiàn)實中卻無人兌現(xiàn)（5月6日《華商報》）。

三次網(wǎng)上反映問題，均得到政府部門及時回應。就回應的及時和明確程度而言，三個部門盡最大程度地給群眾提供了解決問題的法律依據(jù)、思路和信心。然而，遺憾的是，“龍頭”不該接“蛇尾”。問題出在哪兒？

業(yè)主希望有關(guān)部門行使職責來督促小區(qū)房產(chǎn)商退還多收取的費用，這一要求合法合理嗎？當然既合法又合理，業(yè)主有這個權(quán)利。那有關(guān)部門未能幫助業(yè)主解決這一困難的理由，合法又合理嗎？這值得一一梳理。

經(jīng)過三次反映問題，業(yè)主的事兒通過相關(guān)政府部門的溝通，最終有了一個協(xié)調(diào)結(jié)果，即“經(jīng)區(qū)住建局、三里洞街道辦事處、區(qū)物價局與開發(fā)商協(xié)調(diào)，開發(fā)商目前已同意與來信人及小區(qū)業(yè)主進行協(xié)商解決”。這些原本得到業(yè)主的認可。然而，進展戛然而止。

4月28日，陳先生再次致電印臺區(qū)物價局，得到回應：“物價局處理是有兩年時間限制的，你的（票據(jù)）時間太早，物價局也處理不了?！蓖惶?，陳先生撥通了三里洞街道辦的電話，工作人員列出了多項無法解決的原因：“開發(fā)商不在印臺轄區(qū)”“這事是物價部門的事情”“過了追訴期”“已經(jīng)把業(yè)主聯(lián)系方式給了開發(fā)商，但開發(fā)商拒絕提供聯(lián)系方式給業(yè)主”“街道辦協(xié)調(diào)多個部門，拖的時間比較長，建議走法院?！?/p>

值得關(guān)注的有兩個理由：一是物價部門兩年處理期。二是開發(fā)商拒絕提供聯(lián)系方式給業(yè)主。按照工作人員說法，業(yè)主2014年繳費，2017年發(fā)現(xiàn)后投訴，盡管開發(fā)商違法收費事實清楚、證據(jù)確鑿，法律依據(jù)明確，但過了兩年期限，物價部門也無法處理。這個理由怎么看？

行政處罰法和《價格行政處罰案件審理審查規(guī)則》確有職能部門對“在二年內(nèi)未被發(fā)現(xiàn)的違法行為”可以“提出不再給予行政處罰的意見”的相關(guān)規(guī)定。這一規(guī)定，除非專業(yè)人員，一般群眾不一定會知曉，出于樸素的正義觀，群眾的理解和接受需要物價部門有理有據(jù)地給予耐心解釋。

不過，可以探究的是，這一規(guī)定并不影響開發(fā)商主動履行義務，也不影響其他職能部門在職責范圍內(nèi)協(xié)調(diào)溝通。在物價部門可以不對開發(fā)商行政處罰的情況下，開發(fā)商經(jīng)過三部門溝通后愿意與業(yè)主協(xié)商解決，是開發(fā)商主動履行歸還不當?shù)美x務的表現(xiàn)。為何又有了拒絕與業(yè)主聯(lián)系的變故呢？

筆者認為，開發(fā)商拒絕溝通，或許不能歸咎于違法，但錯在出爾反爾，不講誠信；職能部門及時回復令群眾滿意，但開發(fā)商的拒絕讓事情沒有得到令群眾滿意的解決，問題在于有關(guān)職能部門未能耐心釋法普法。

群眾利益無小事，有關(guān)職能部門該做的事，不能省。

（原題為《“網(wǎng)上回應很熱情，現(xiàn)實中卻無人兌現(xiàn)”的原因在哪兒》）