近日，京廣高鐵赤壁北站由于強(qiáng)降雨導(dǎo)致設(shè)備故障，造成部分列車不同程度晚點(diǎn)。在G533次列車上，個(gè)別乘客因晚點(diǎn)多時(shí)情緒激動(dòng)，圍堵在列車長室門口追問解決方案，女列車長則哭訴稱自己也沒辦法，只能逐級(jí)反映。

在極端天氣條件下，列車因設(shè)備故障停車，是對(duì)旅客的生命安全負(fù)責(zé)。這個(gè)道理乘客未必不懂。個(gè)別乘客之所以情緒激動(dòng)，除了列車晚點(diǎn)本身的因素，應(yīng)急處置不當(dāng)也是重要原因。

其實(shí)，對(duì)高鐵突發(fā)事件的應(yīng)急處理，不僅在于排除設(shè)備故障，還應(yīng)包括對(duì)乘客的服務(wù)和安撫。這種服務(wù)和安撫，既包括提供餐食、飲水、衛(wèi)生保障等基本服務(wù)，還包括安撫車內(nèi)乘客情緒，避免發(fā)生沖突等。這就要求列車工作人員具有臨危不亂的定力和有效溝通的技巧，擔(dān)當(dāng)好突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)整個(gè)列車的“主心骨”。具體來說，就是做好乘客心理疏導(dǎo)，及時(shí)通報(bào)晚點(diǎn)原因、設(shè)備維修進(jìn)度等情況，滿足乘客的知情權(quán)；改進(jìn)乘務(wù)人員服務(wù)水平，及時(shí)送水、調(diào)溫，營造良好的乘車、候車環(huán)境，減輕乘客的焦躁感。

從乘客的角度看，因列車晚點(diǎn)多時(shí)而產(chǎn)生一些焦躁情緒，這種心理變化可以理解，但一味指責(zé)列車工作人員實(shí)屬不該。過激言行只會(huì)助長社會(huì)戾氣，激化不必要的矛盾，無益于問題的解決。其實(shí)，列車工作人員和乘客一樣，都希望列車能夠正常運(yùn)行，乘客應(yīng)給予乘務(wù)人員基本的信任和尊重，遇到突發(fā)狀況時(shí)應(yīng)多一分耐心和理解。只有鐵路部門與乘客之間互相理解、共同應(yīng)對(duì)，才能盡快排除設(shè)備故障、更快平安抵達(dá)。

（原題為《高鐵晚點(diǎn)需要共同面對(duì)》）