最近，一條“女車主坐在車頂哭訴”的視頻在網(wǎng)上熱傳，隨著網(wǎng)絡(luò)熱度的不斷升高，視頻背后的汽車產(chǎn)品質(zhì)量糾紛進(jìn)入了大眾視野，引發(fā)了輿論廣泛關(guān)注。那么這一事件的來龍去脈究竟怎樣，又涉及哪些法律問題呢？昨天，當(dāng)事女車主接受了法治在線欄目的采訪，詳細(xì)講述了這一事件的經(jīng)過。

2019年初，面對即將到來的三十歲生日，家住西安的王倩決定買一輛汽車送給自己作為生日禮物。經(jīng)過多方比較，王倩最終在西安利之星4S店，訂購了一輛奔馳CLS300型轎車。

奔馳車主王倩（化名）：“2月25日左右去交了個定金，當(dāng)天交定金，他有個購車的那種合同相當(dāng)于簽一下。然后接下來他會幫我辦一些貸款的一些東西，然后貸款辦完了會通知我?！?/p>

二十多天后，王倩接到了4s店的通知，然而就在她交完首付款、保險費等幾筆費用后，卻被告知，還需要再單獨交納一筆費用。

王倩（化名）：“然后最后他就說您是辦了個奔馳金融，所以我們相關(guān)的人員要跟你做一個溝通。然后溝通的話就是說大概是確定一下是否你是本人辦理的這個意思。最后他跟我說，你這有筆費用要交一下。當(dāng)時我也覺得那天都是交錢，反正也做好心理預(yù)期了，然后我說那就去刷卡，他說你這個錢不能刷卡，微信還是支付寶。我就質(zhì)疑了，我說為什么不能刷卡？然后質(zhì)疑完的時候那個人就不見了?！钡攘硕喾昼?，王倩依然沒有見到此前那名工作人員。

王倩（化名）：“我就等急了，因為那個時候我就基本上都該辦的都辦掉了，這是最后一筆錢，那我就打電話給銷售，然后銷售來就說姐，那你就別為難我了，給我一個二維碼說你掃一下，我就說一萬五千多，我說我手機(jī)上是限額，我就給他分兩次，一次一萬多，一次五千多，我同一個時間點就轉(zhuǎn)給他?！?/p>

雖然幾經(jīng)周折王倩終于將經(jīng)銷商要求的幾筆費用全部交齊，但是這一天，王倩還是沒能成功將車開走。

王倩（化名）：“3月22號給完這個錢之后，然后他就讓我們就是說聊天什么，然后讓我們先走，說是給我們看了一輛車，之后就說，這個車是你們的車，但是有點臟，他說這個車因為經(jīng)過運輸什么的，上面都有灰的，要把它洗一洗，再給我做個保養(yǎng)，再給我做一個相當(dāng)于說PDI新車檢測，大概是這個意思?！?/p>

提車后發(fā)現(xiàn)問題 與4S店聯(lián)系

據(jù)王倩回憶，當(dāng)時的銷售人員讓她提前選好了車牌號，以便下一次提車和上牌可以同一天完成。就這樣，5天后，3月27日，王倩終于等到了提車與上牌的日子。

王倩（化名）：“取車的時候我反復(fù)說，就是開車走之前，我說沒問題吧，都幫我做得好好的。姐，你放心，你看什么坐墊什么各種你知道吧？當(dāng)時還是蠻愉快的?！?/p>

當(dāng)天下午，王倩駕車從店里離開，準(zhǔn)備前往車管所給汽車上牌。因為車內(nèi)汽油所剩不多，在銷售人員的提醒下，王倩先去4S店對面的加油站給汽車加了油。然而讓王倩沒想到的是，剛把車開到4S店門口，儀表板上的一盞黃燈卻亮了。

王倩（化名）：“就是出去，出去之后就是在門口黃燈閃了一下。然后我們就去加油，加完油之后再啟動，它又有這個，就它黃色提示音上寫的是，請在下次加油時加一升發(fā)動機(jī)油。”車上這樣的一條提示信息，讓王倩感到十分納悶，隨后，她撥通了銷售人員的電話。

王倩（化名）：“然后也我就跟銷售打電話，當(dāng)時他可能在忙，他還有一輛車在車主在辦交接可能或者什么就一直在忙著，然后就我一想人忙，我就簡單一說，他說沒事，小事，你把車開回來，我?guī)湍慵硬灰X?！?/p>

聽著電話那頭銷售人員輕松的語氣，王倩心中懸著的一塊石頭落了地。既然不是什么大問題，她便按照原計劃將車開到車管所，讓4S店工作人員替她完成了汽車上牌的手續(xù)。

王倩（化名）：“那車再交給我的時候，他就上牌一切手續(xù)都做完了，大概是（下午）三點。然后我就開始跟我的美國朋友和家里人挨個打電話視頻炫耀了。車停在那，然后拍個照什么的。我炫耀完準(zhǔn)備上路的時候，它那個燈又亮了。這個燈很奇怪，就是你每次發(fā)動的時候它就會亮一下?！?/p>

再次點亮的發(fā)動機(jī)故障燈，讓王倩心中的疑惑再次升騰起來，于是，她用手機(jī)拍攝了故障燈的相關(guān)情況，發(fā)送給了4S店的工作人員。很快，她便接到了銷售人員打來的電話。

王倩（化名）：“銷售給我們打了個電話，意思是說解釋了一下，說車嘛，是進(jìn)口車，在運輸?shù)倪^程中，它可能發(fā)動機(jī)油揮發(fā)了，但是你這個車是進(jìn)口車，我也不能給你隨便地加機(jī)油，然后的話你把車得開回來，你什么時候有時間我?guī)湍泐A(yù)約一下?！?/p>

于是，根據(jù)約定，王倩于第二天也就是3月28日早上，開車來到西安利之星4S店，解決機(jī)油報警的故障問題。“十點到的，到了門口他們銷售就把我這車鑰匙和車給接走了。從此之后我就沒碰過那車。”

反復(fù)溝通 4S店解決方案一變再變

當(dāng)時的王倩并沒有想到，原本買給自己作為生日禮物的這輛車，她再也沒有開過，更沒想到，這輛車給自己帶來了無盡的煩惱。根據(jù)此前利之星4S店工作人員對她的解釋，她的車只要補(bǔ)充好機(jī)油便能恢復(fù)正常。然而在4S店足足等候了兩個多小時，她的車還沒有出來。

王倩（化名）：“等到12點多，我說這油怎么還沒加好，我就催他打電話讓他過來，過來之后他就給我解釋說姐是這樣的，油給你加好了沒問題，但是現(xiàn)在你這個系統(tǒng)要進(jìn)行一下升級。他說為什么？他說你看你新車，新車好像就是要德國那邊幫你做個什么系統(tǒng)升級。他說您要不這樣，您先回去，我給你弄好了送到你家去?！?/p>

因為下午還有工作，沒有辦法，王倩只好離開了4S店。下午三點多，王倩沒有等到自己的新車，卻接到了4S店工作人員要求和她見面的電話。

王倩（化名）：“然后他們來了兩個銷售，一個售后的副總應(yīng)該，然后還有一個技術(shù)。來了之后，售后副總大概跟我說，就是說我的發(fā)動機(jī)漏油，然后請我授權(quán)給他們，允許把我這個發(fā)動機(jī)給拆開做檢測，找漏點。當(dāng)時我覺得晴天霹靂，對吧？我說怎么會是發(fā)動機(jī)漏油，不是說只是個系統(tǒng)升級嗎？不是說只要加個油嗎？”

隨后，王倩和工作人員一起回到了4S店。在這里，她拿到了一份關(guān)于她新買汽車的一份檢測報告。

王倩（化名）：“三項不正常，然后下面寫的主要內(nèi)容就是說，3月27號發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏油。然后拿著這個檢測報告，他們說給他們一點時間去解決。就是說給他們留三天時間，4月1號再給我們答復(fù)這樣的?！?p>

無奈之下，王倩只好同意。4月1日當(dāng)天，王倩并沒有收到來自4S店方面的任何消息，便主動打電話過去，詢問情況。

王倩（化名）：“后來就大概意思說退款這個事的話，基本不太會做，因為太麻煩了，對吧？他說換車。然后我就跟他提了一個疑惑，我說就當(dāng)我這個車已經(jīng)上過牌交過稅了，這個流程怎么走？他說都是他們來辦，那也就相信他。都是3天后再來提車，那就是4月4號?！?/p>

還沒等到4月4日的到來，王倩再次接到了來自4S店的電話。而這一次，對方提出的方案再次發(fā)生了變化。

王倩（化名）：“他是這樣的，根據(jù)他們跟廠方的商量，退換都不可能。他說這樣，咱們能不能協(xié)商個方案？我給你換個發(fā)動機(jī)做一個補(bǔ)償，把你的這個車就當(dāng)二手車，或者因為換發(fā)動機(jī)它造成一個貶值，咱給你補(bǔ)上去。然后給我算了一筆賬，大概15到20萬。我說我什么時候可以提車，大概說還有幾天時間把這個換一下。他就說4月8號?！?/p>

就這樣，取車的日期又被拖到了4月8日。無奈之下，一心只想盡快拿到車的王倩只好再次妥協(xié)。然而等到4月8日當(dāng)天，對方再次變了卦。

王倩（化名）：“4月8號那一天的時候，再給他打電話的時候態(tài)度就變了。他就跟我說，根據(jù)國家三包，你這個是只能換發(fā)動機(jī)的，換車的話你必須要換兩次發(fā)動機(jī)才能換車。然后我說可是前幾天咱不是說的好好的嗎？他說我沒有，他說你可能聽錯了，可能是銷售跟你說的。我說明明就是你，他說不可能，立刻就反口了。當(dāng)時我的情感真的是受到了覺得就被人欺騙了?！?/p>

據(jù)王倩回憶，不僅這樣處理結(jié)果讓自己無法接受，對方的態(tài)度也十分地強(qiáng)硬?！熬褪钦f國家三包是法律法規(guī)，您不明白的話你可以查一查，你也可以打12315，也可以咨詢律師，回答的特別硬?！?/p>

維權(quán)無果 再次去4S店討說法

直到這時，王倩突然意識到，從3月27日發(fā)生故障到4月8日的十多天當(dāng)中，自己一步步退讓，等到的結(jié)果卻是越來越偏離了自己最初的訴求，王倩決定向奔馳售后和消費者協(xié)會求助。

王倩（化名）：“然后4月9號那一天，我又開始給400是和4月8號一樣，給400打電話，給投訴又是給12315，就各種又是開始各種打電話，但是還是無果?！北槐茻o奈之下，王倩決定再次前往4S店討要說法。這一過程被當(dāng)時在店里的其他人拍到，便有了在網(wǎng)上廣泛傳播的那段視頻。

王倩（化名）：“我當(dāng)時情感比較復(fù)雜，理性的聲音、感性的聲音，就是各種聲音，它交錯著，可能我就沖動了，我二話不說就跑到4S店。因為我在那里吵鬧，很多人就聚下來了。”

隨著視頻在互聯(lián)網(wǎng)上的熱度不斷增長，有關(guān)部門開始介入調(diào)查。

王倩（化名）：“4月12號工商所的所長打電話給我，說他們已經(jīng)封存了我這輛車，然后希望我配合調(diào)查，希望我到工商所去把我這邊的證據(jù)，包括合同，包括提供本人身份證明這一系列東西去，他們要做一個了解和筆錄，所以4月13號上午就過去了?！?/p>

4月13日，在西安市市場監(jiān)管局高新分局西部電子商城工商所，王倩向聯(lián)合調(diào)查組遞交資料。她提出包括調(diào)查該車車輛歷史、檢測車輛、要求奔馳方公開道歉、給予精神補(bǔ)償?shù)仍趦?nèi)的8點訴求。在這期間，王倩也與利之星奔馳4S店負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通。

王倩（化名）：“她提出了大概是說根據(jù)國家三包，你這個是應(yīng)該換發(fā)動機(jī)的。但是出于我們對您個人同情和感情在，我們愿意給你換車或者退款。這段話我覺得她又就避重就輕，我覺得咱們是個消費者。正規(guī)合理維權(quán)，我只要的是個說法。你現(xiàn)在迫于輿論壓力去給我退這個車或者退款，對你不公平，對我也不公平。如果你們沒有做錯任何事，你憑什么退我這個錢？”

王倩表示，雖然她最初的訴求就是退車，但是在目前階段，她無法接受利之星奔馳4S店做出的退款承諾。而這正是為了避免這一事件走向“按鬧分配”的結(jié)果。

王倩（化名）：“我們本來是想告訴別人，我們該怎么正規(guī)的去買車或者維權(quán)，或者以后的會不會能避免你陷入一些陷阱，對吧？或者一些欺騙，如果我變成你們奔馳沒有任何錯的情況下，迫于輿論壓力，給我退這個車以后，請問是不是其他人就會效仿我？說遇到這事兒先別管誰對誰錯，咱們就去鬧他。鬧完之后就有了。然后我屁股一拍，我的事解決了。沒意義的。我不希望下次還有女孩像我這樣去解決問題。”

而針對伴隨網(wǎng)絡(luò)熱度而來的網(wǎng)絡(luò)暴力和隱私侵犯，王倩表示，她希望大家的關(guān)注點應(yīng)該針對事件本身，而不是對她個人進(jìn)行深挖。

目前，西安市場監(jiān)管部門表示，已對“利之星”立案調(diào)查，并將進(jìn)一步調(diào)查核實相關(guān)證據(jù)。針對王倩被收取“金融服務(wù)費”問題，中國銀保監(jiān)會已要求北京銀保監(jiān)局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務(wù)費等問題開展調(diào)查。

針對焦點問題 專家解讀法律規(guī)定

對于女車主遇到的這種情況，法律具體是怎樣規(guī)定的呢？就此，我們也采訪了相關(guān)法學(xué)專家。

焦點一：是否可以要求退換車？

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江：“實際上從你購買之后，按《消法》來說，只要你在七天以內(nèi)出現(xiàn)問題，并且你是在七天以內(nèi)提出了退貨要求，你是有這個權(quán)利的，消費者。然后你超過了七天，那就要看你有沒有另外補(bǔ)充合同的協(xié)議。比如說雙方規(guī)定了，在合同里面有專門的關(guān)于退車有約定的，那你按約定來執(zhí)行。如果你沒有約定的，就按照汽車三包法里面規(guī)定的退、換、修的這種規(guī)定來執(zhí)行?！?/p>

專家解釋，在本案中，因為女車主在七天以內(nèi)就提出了車輛有問題、要退車的訴求，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。

焦點二：金融服務(wù)費是否合理？

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍：“我覺得是帶有一定灰色性質(zhì)的，因為它第一，欺詐了消費者；第二，它有沒有違反國家金融政策；第三，這個資金源到底是從何而來的，是不是涉及到公平競爭的問題，這底下的提成到底算不算商業(yè)賄賂，這個到底是什么？”

焦點三：是否可以要求三倍賠償？

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江：“如果他沒有經(jīng)過檢測，他就把車輛賣給了消費者，那么他這種情況是涉嫌構(gòu)成欺詐的，這是一方面。還有一個，如果他之前這個車輛檢測出了質(zhì)量問題，而且他沒有告知消費者，他隱瞞了這個車輛的真實情況，他也是涉嫌欺詐的?！?/p>

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱?。骸澳侨绻@個在法院或者在檢察部門，或者在政府監(jiān)管部門認(rèn)定它為欺詐的話，我覺得消費者完全是可以按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定要求退一賠三的?！?/p>

維權(quán)靠哭鬧？正常維權(quán)渠道有哪些？

那么，一個普通的消費者如果碰到女車主這樣的問題，正常維權(quán)的渠道是怎樣的呢？為什么女車主的維權(quán)非要哭鬧才能受到關(guān)注，這又反映出了什么樣的問題？政府管理部門又應(yīng)該如何解決這些問題呢？

法律專家介紹，如果碰到女車主這樣的問題，可以采取的解決途徑有五個，分別是和經(jīng)銷商協(xié)商，向消費者協(xié)會求助，向市場監(jiān)管部門舉報，向仲裁機(jī)關(guān)提出仲裁申請，向法院提出起訴。同時，對于汽車這類耐用品，舉證責(zé)任在商家一方。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江：“在2014年新修訂的《消法》里面就明確的規(guī)定，像汽車這種耐用的商品，如果它在六個月之內(nèi)出現(xiàn)了瑕疵，并且雙方產(chǎn)生了糾紛的，應(yīng)該由商家來承擔(dān)這種舉證的責(zé)任?！?/p>

然而，有著這樣諸多的途徑，為什么事情還會演變至此呢？

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱?。骸叭绻麉f(xié)或者工商管理部門盡早介入的話可能事情不能發(fā)展到今天，有可能是渠道不暢通，也有可能是她聽了4S店其他的一些話誤導(dǎo)她了?！?/p>

法律專家認(rèn)為，女車主的維權(quán)之難，反映出兩個責(zé)任主體存在問題，一個是汽車經(jīng)銷商，一個是政府管理部門。其中，相對汽車經(jīng)銷商，消費者有一定司法弱勢，當(dāng)事人可能因為迫于經(jīng)濟(jì)成本、時間成本、取證成本等問題，而不得不放棄維權(quán)。法律專家認(rèn)為，應(yīng)該加大懲罰性賠償，真正讓違法者感覺到痛。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍：“現(xiàn)在今年我們國家的產(chǎn)品質(zhì)量法已經(jīng)修改，現(xiàn)在修改的方向，重要的一個方向就是要做一個加大懲罰性力度的賠償。懲罰性賠償一旦出來之后，那以后所有的這些企業(yè)不敢這樣做了，因為違法成本太高了?！?/p>

法律專家認(rèn)為，這起案件，同樣也反應(yīng)出政府管理部門的一些問題，對于維權(quán)途徑，法律專家建議是否政府部門可以有一個批處理程序，讓普通百姓可以更加順暢的維權(quán)，而不是讓百姓找來找去。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱?。骸笆遣皇菓?yīng)該有一個對日常消費者遇到這種問題的一個批處理的程序。老百姓不知道他們主要分管是怎么回事，但是它內(nèi)部是有規(guī)定的，即便是這個部門的這個事情不歸我部門管，但是它內(nèi)部也會自己來轉(zhuǎn)的，所以要做到老百姓投訴一次，后面批處理總可以解決，一站式辦公，一站式解決，有這樣一個強(qiáng)大后盾，再有這種巨額的懲罰，我覺得以后這樣的事情會越來越少?！?/p>

（原標(biāo)題：《奔馳女車主接受采訪講述事件經(jīng)過 更多細(xì)節(jié)被曝光》）