無(wú)奈之下，王倩只好同意。4月1日當(dāng)天，王倩并沒(méi)有收到來(lái)自4S店方面的任何消息，便主動(dòng)打電話過(guò)去，詢問(wèn)情況。

王倩（化名）：“后來(lái)就大概意思說(shuō)退款這個(gè)事的話，基本不太會(huì)做，因?yàn)樘闊┝?，?duì)吧？他說(shuō)換車(chē)。然后我就跟他提了一個(gè)疑惑，我說(shuō)就當(dāng)我這個(gè)車(chē)已經(jīng)上過(guò)牌交過(guò)稅了，這個(gè)流程怎么走？他說(shuō)都是他們來(lái)辦，那也就相信他。都是3天后再來(lái)提車(chē)，那就是4月4號(hào)?！?/p>

還沒(méi)等到4月4日的到來(lái)，王倩再次接到了來(lái)自4S店的電話。而這一次，對(duì)方提出的方案再次發(fā)生了變化。

王倩（化名）：“他是這樣的，根據(jù)他們跟廠方的商量，退換都不可能。他說(shuō)這樣，咱們能不能協(xié)商個(gè)方案？我給你換個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)做一個(gè)補(bǔ)償，把你的這個(gè)車(chē)就當(dāng)二手車(chē)，或者因?yàn)閾Q發(fā)動(dòng)機(jī)它造成一個(gè)貶值，咱給你補(bǔ)上去。然后給我算了一筆賬，大概15到20萬(wàn)。我說(shuō)我什么時(shí)候可以提車(chē)，大概說(shuō)還有幾天時(shí)間把這個(gè)換一下。他就說(shuō)4月8號(hào)。”

就這樣，取車(chē)的日期又被拖到了4月8日。無(wú)奈之下，一心只想盡快拿到車(chē)的王倩只好再次妥協(xié)。然而等到4月8日當(dāng)天，對(duì)方再次變了卦。

王倩（化名）：“4月8號(hào)那一天的時(shí)候，再給他打電話的時(shí)候態(tài)度就變了。他就跟我說(shuō)，根據(jù)國(guó)家三包，你這個(gè)是只能換發(fā)動(dòng)機(jī)的，換車(chē)的話你必須要換兩次發(fā)動(dòng)機(jī)才能換車(chē)。然后我說(shuō)可是前幾天咱不是說(shuō)的好好的嗎？他說(shuō)我沒(méi)有，他說(shuō)你可能聽(tīng)錯(cuò)了，可能是銷(xiāo)售跟你說(shuō)的。我說(shuō)明明就是你，他說(shuō)不可能，立刻就反口了。當(dāng)時(shí)我的情感真的是受到了覺(jué)得就被人欺騙了?！?/p>

據(jù)王倩回憶，不僅這樣處理結(jié)果讓自己無(wú)法接受，對(duì)方的態(tài)度也十分地強(qiáng)硬。“就是說(shuō)國(guó)家三包是法律法規(guī)，您不明白的話你可以查一查，你也可以打12315，也可以咨詢律師，回答的特別硬?！?/p>

維權(quán)無(wú)果 再次去4S店討說(shuō)法

直到這時(shí)，王倩突然意識(shí)到，從3月27日發(fā)生故障到4月8日的十多天當(dāng)中，自己一步步退讓，等到的結(jié)果卻是越來(lái)越偏離了自己最初的訴求，王倩決定向奔馳售后和消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。

王倩（化名）：“然后4月9號(hào)那一天，我又開(kāi)始給400是和4月8號(hào)一樣，給400打電話，給投訴又是給12315，就各種又是開(kāi)始各種打電話，但是還是無(wú)果?！北槐茻o(wú)奈之下，王倩決定再次前往4S店討要說(shuō)法。這一過(guò)程被當(dāng)時(shí)在店里的其他人拍到，便有了在網(wǎng)上廣泛傳播的那段視頻。

隨著視頻在互聯(lián)網(wǎng)上的熱度不斷增長(zhǎng)，有關(guān)部門(mén)開(kāi)始介入調(diào)查。

王倩（化名）：“4月12號(hào)工商所的所長(zhǎng)打電話給我，說(shuō)他們已經(jīng)封存了我這輛車(chē)，然后希望我配合調(diào)查，希望我到工商所去把我這邊的證據(jù)，包括合同，包括提供本人身份證明這一系列東西去，他們要做一個(gè)了解和筆錄，所以4月13號(hào)上午就過(guò)去了?！?/p>

4月13日，在西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局西部電子商城工商所，王倩向聯(lián)合調(diào)查組遞交資料。她提出包括調(diào)查該車(chē)車(chē)輛歷史、檢測(cè)車(chē)輛、要求奔馳方公開(kāi)道歉、給予精神補(bǔ)償?shù)仍趦?nèi)的8點(diǎn)訴求。在這期間，王倩也與利之星奔馳4S店負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通。

王倩（化名）：“她提出了大概是說(shuō)根據(jù)國(guó)家三包，你這個(gè)是應(yīng)該換發(fā)動(dòng)機(jī)的。但是出于我們對(duì)您個(gè)人同情和感情在，我們?cè)敢饨o你換車(chē)或者退款。這段話我覺(jué)得她又就避重就輕，我覺(jué)得咱們是個(gè)消費(fèi)者。正規(guī)合理維權(quán)，我只要的是個(gè)說(shuō)法。你現(xiàn)在迫于輿論壓力去給我退這個(gè)車(chē)或者退款，對(duì)你不公平，對(duì)我也不公平。如果你們沒(méi)有做錯(cuò)任何事，你憑什么退我這個(gè)錢(qián)？”

王倩表示，雖然她最初的訴求就是退車(chē)，但是在目前階段，她無(wú)法接受利之星奔馳4S店做出的退款承諾。而這正是為了避免這一事件走向“按鬧分配”的結(jié)果。

王倩（化名）：“我們本來(lái)是想告訴別人，我們?cè)撛趺凑?guī)的去買(mǎi)車(chē)或者維權(quán)，或者以后的會(huì)不會(huì)能避免你陷入一些陷阱，對(duì)吧？或者一些欺騙，如果我變成你們奔馳沒(méi)有任何錯(cuò)的情況下，迫于輿論壓力，給我退這個(gè)車(chē)以后，請(qǐng)問(wèn)是不是其他人就會(huì)效仿我？說(shuō)遇到這事兒先別管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，咱們就去鬧他。鬧完之后就有了。然后我屁股一拍，我的事解決了。沒(méi)意義的。我不希望下次還有女孩像我這樣去解決問(wèn)題。”

而針對(duì)伴隨網(wǎng)絡(luò)熱度而來(lái)的網(wǎng)絡(luò)暴力和隱私侵犯，王倩表示，她希望大家的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該針對(duì)事件本身，而不是對(duì)她個(gè)人進(jìn)行深挖。

目前，西安市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)表示，已對(duì)“利之星”立案調(diào)查，并將進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)相關(guān)證據(jù)。針對(duì)王倩被收取“金融服務(wù)費(fèi)”問(wèn)題，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)已要求北京銀保監(jiān)局對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)金融有限公司是否存在通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商違規(guī)收取金融服務(wù)費(fèi)等問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查。

針對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題 專家解讀法律規(guī)定

對(duì)于女車(chē)主遇到的這種情況，法律具體是怎樣規(guī)定的呢？就此，我們也采訪了相關(guān)法學(xué)專家。

焦點(diǎn)一：是否可以要求退換車(chē)？

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江：“實(shí)際上從你購(gòu)買(mǎi)之后，按《消法》來(lái)說(shuō)，只要你在七天以內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，并且你是在七天以內(nèi)提出了退貨要求，你是有這個(gè)權(quán)利的，消費(fèi)者。然后你超過(guò)了七天，那就要看你有沒(méi)有另外補(bǔ)充合同的協(xié)議。比如說(shuō)雙方規(guī)定了，在合同里面有專門(mén)的關(guān)于退車(chē)有約定的，那你按約定來(lái)執(zhí)行。如果你沒(méi)有約定的，就按照汽車(chē)三包法里面規(guī)定的退、換、修的這種規(guī)定來(lái)執(zhí)行?！?/p>

專家解釋，在本案中，因?yàn)榕?chē)主在七天以內(nèi)就提出了車(chē)輛有問(wèn)題、要退車(chē)的訴求，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。

焦點(diǎn)二：金融服務(wù)費(fèi)是否合理？

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱?。骸拔矣X(jué)得是帶有一定灰色性質(zhì)的，因?yàn)樗谝?，欺詐了消費(fèi)者；第二，它有沒(méi)有違反國(guó)家金融政策；第三，這個(gè)資金源到底是從何而來(lái)的，是不是涉及到公平競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，這底下的提成到底算不算商業(yè)賄賂，這個(gè)到底是什么？”

焦點(diǎn)三：是否可以要求三倍賠償？

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江：“如果他沒(méi)有經(jīng)過(guò)檢測(cè)，他就把車(chē)輛賣(mài)給了消費(fèi)者，那么他這種情況是涉嫌構(gòu)成欺詐的，這是一方面。還有一個(gè)，如果他之前這個(gè)車(chē)輛檢測(cè)出了質(zhì)量問(wèn)題，而且他沒(méi)有告知消費(fèi)者，他隱瞞了這個(gè)車(chē)輛的真實(shí)情況，他也是涉嫌欺詐的?！?/p>

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍：“那如果這個(gè)在法院或者在檢察部門(mén)，或者在政府監(jiān)管部門(mén)認(rèn)定它為欺詐的話，我覺(jué)得消費(fèi)者完全是可以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定要求退一賠三的?！?/p>

維權(quán)靠哭鬧？正常維權(quán)渠道有哪些？

那么，一個(gè)普通的消費(fèi)者如果碰到女車(chē)主這樣的問(wèn)題，正常維權(quán)的渠道是怎樣的呢？為什么女車(chē)主的維權(quán)非要哭鬧才能受到關(guān)注，這又反映出了什么樣的問(wèn)題？政府管理部門(mén)又應(yīng)該如何解決這些問(wèn)題呢？

法律專家介紹，如果碰到女車(chē)主這樣的問(wèn)題，可以采取的解決途徑有五個(gè)，分別是和經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助，向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，向仲裁機(jī)關(guān)提出仲裁申請(qǐng)，向法院提出起訴。同時(shí)，對(duì)于汽車(chē)這類(lèi)耐用品，舉證責(zé)任在商家一方。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江：“在2014年新修訂的《消法》里面就明確的規(guī)定，像汽車(chē)這種耐用的商品，如果它在六個(gè)月之內(nèi)出現(xiàn)了瑕疵，并且雙方產(chǎn)生了糾紛的，應(yīng)該由商家來(lái)承擔(dān)這種舉證的責(zé)任。”

然而，有著這樣諸多的途徑，為什么事情還會(huì)演變至此呢？

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱?。骸叭绻麉f(xié)或者工商管理部門(mén)盡早介入的話可能事情不能發(fā)展到今天，有可能是渠道不暢通，也有可能是她聽(tīng)了4S店其他的一些話誤導(dǎo)她了。”

法律專家認(rèn)為，女車(chē)主的維權(quán)之難，反映出兩個(gè)責(zé)任主體存在問(wèn)題，一個(gè)是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，一個(gè)是政府管理部門(mén)。其中，相對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，消費(fèi)者有一定司法弱勢(shì)，當(dāng)事人可能因?yàn)槠扔诮?jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本、取證成本等問(wèn)題，而不得不放棄維權(quán)。法律專家認(rèn)為，應(yīng)該加大懲罰性賠償，真正讓違法者感覺(jué)到痛。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱?。骸艾F(xiàn)在今年我們國(guó)家的產(chǎn)品質(zhì)量法已經(jīng)修改，現(xiàn)在修改的方向，重要的一個(gè)方向就是要做一個(gè)加大懲罰性力度的賠償。懲罰性賠償一旦出來(lái)之后，那以后所有的這些企業(yè)不敢這樣做了，因?yàn)檫`法成本太高了。”

法律專家認(rèn)為，這起案件，同樣也反應(yīng)出政府管理部門(mén)的一些問(wèn)題，對(duì)于維權(quán)途徑，法律專家建議是否政府部門(mén)可以有一個(gè)批處理程序，讓普通百姓可以更加順暢的維權(quán)，而不是讓百姓找來(lái)找去。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱?。骸笆遣皇菓?yīng)該有一個(gè)對(duì)日常消費(fèi)者遇到這種問(wèn)題的一個(gè)批處理的程序。老百姓不知道他們主要分管是怎么回事，但是它內(nèi)部是有規(guī)定的，即便是這個(gè)部門(mén)的這個(gè)事情不歸我部門(mén)管，但是它內(nèi)部也會(huì)自己來(lái)轉(zhuǎn)的，所以要做到老百姓投訴一次，后面批處理總可以解決，一站式辦公，一站式解決，有這樣一個(gè)強(qiáng)大后盾，再有這種巨額的懲罰，我覺(jué)得以后這樣的事情會(huì)越來(lái)越少?！?/p>

（原標(biāo)題：《奔馳女車(chē)主接受采訪講述事件經(jīng)過(guò) 更多細(xì)節(jié)被曝光》）