今年的《政府工作報告》提出，以“高效辦成一件事”為牽引，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，加快數(shù)字政府建設(shè)。這表明，我國數(shù)字政府建設(shè)的重心正加速邁入效能提升新階段。運用數(shù)字化技術(shù)對政府的服務(wù)理念、組織形態(tài)與運行流程進(jìn)行系統(tǒng)性變革，推動數(shù)字政府從工具應(yīng)用走向系統(tǒng)創(chuàng)新，是構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)型政府的必然路徑。

傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)以專業(yè)劃分和部門分工為基礎(chǔ)，雖保障了政府運行的規(guī)范有序，卻無形中將企業(yè)和群眾完整的辦事需求切割成孤立的“單項事”。“高效辦成一件事”的核心就是要求政府轉(zhuǎn)換視角，從管理者轉(zhuǎn)向服務(wù)者，圍繞企業(yè)從開辦到注銷、個人從出生到養(yǎng)老的整個生命周期需求，重新定義和整合服務(wù)。例如，不再是孤立地看待不動產(chǎn)登記、戶口遷移、水電燃?xì)膺^戶，而是從群眾辦理二手房交易這一真實生活事件出發(fā)，將分散在公安、公用事業(yè)等多部門的關(guān)聯(lián)事項整合為“一件事”，即不動產(chǎn)登記及水電氣聯(lián)動過戶。這種整合，絕非多個事項的簡單拼接，而是通過數(shù)據(jù)共享、流程再造、規(guī)則重塑將原本散落于多個部門的審批、許可以及服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)整合，從而形成“一次告知、一表申請、一套材料、一窗（端）受理、一網(wǎng)辦理”的集成化服務(wù)新界面。

當(dāng)前，數(shù)字政府建設(shè)仍存在流程碎片化、服務(wù)體驗不均衡、群眾獲得感不強(qiáng)等問題。改革向縱深推進(jìn)，必須直面這些堵點難點，以實干實效把改革藍(lán)圖轉(zhuǎn)化為群眾可感可及的現(xiàn)實。

聚焦深度協(xié)同之實，著力打通跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)堵點難點。“高效辦成一件事”的現(xiàn)實挑戰(zhàn)不僅在于技術(shù)瓶頸的突破，更在于突破數(shù)據(jù)流、審批鏈背后的權(quán)責(zé)壁壘與協(xié)同惰性。當(dāng)下，已有諸多成功的實踐探索，如長三角、京津冀、粵港澳大灣區(qū)等區(qū)域，圍繞企業(yè)跨域遷移、異地就醫(yī)結(jié)算、新生兒出生等事項，通過建立跨省市的協(xié)同規(guī)則與數(shù)據(jù)交換機(jī)制，成功實現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑路”替代“群眾跑腿”。又如，許多地方推行工程建設(shè)項目審批制度改革，將涉及規(guī)劃、住建、人防、消防等數(shù)十個部門的審批流程，整合為立項用地、工程建設(shè)、施工許可、竣工驗收等四個階段，實行一家牽頭、并聯(lián)審批、限時辦結(jié)，大幅壓減審批時間。這些案例無不說明辦好“一件事”，本質(zhì)是協(xié)同辦好“一串事”。要推動各級政府把工作重心和資源投入從注重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)轉(zhuǎn)向更加注重運營優(yōu)化與服務(wù)體驗提升，特別是積極落實健全從國家到地方的政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制，制定并動態(tài)更新權(quán)威、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)目錄與責(zé)任清單，讓數(shù)據(jù)共享有章可循、有責(zé)可擔(dān)。同時，強(qiáng)化法治與標(biāo)準(zhǔn)的剛性支撐，加快賦予電子證照、電子印章、電子檔案與紙質(zhì)媒介同等的法律效力，并統(tǒng)一關(guān)鍵領(lǐng)域的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)據(jù)規(guī)范，為全國范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)同創(chuàng)造制度和體制機(jī)制的基礎(chǔ)。

數(shù)字政府的溫度，也體現(xiàn)在其如何服務(wù)那些跟不上數(shù)字步伐的人群。因此，要堅定不移地走線上線下融合發(fā)展的道路，這是體現(xiàn)社會主義制度優(yōu)越性的必然選擇。一方面，要以數(shù)字化賦能服務(wù)提質(zhì)增效，推動政務(wù)服務(wù)從“可辦”向“好辦、易辦、智辦”升級。積極推廣免申即享、民生直達(dá)、智能審批等便民惠企模式，通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)匹配、自動核驗，實現(xiàn)“政策找企業(yè)、服務(wù)找群眾”，讓企業(yè)和群眾少跑腿、零申請、享便利。比如，惠企政策資金直達(dá)平臺、養(yǎng)老金靜默認(rèn)證等做法，以技術(shù)創(chuàng)新最大限度降低辦事成本、提升服務(wù)效率。另一方面，要以兜底服務(wù)保障公平可及，確保數(shù)字時代“一個都不能少”。在推進(jìn)智能化服務(wù)的同時，保留并優(yōu)化線下辦事大廳、社區(qū)代辦點、自助終端、12345熱線等傳統(tǒng)服務(wù)渠道，重點面向老年人、殘障人士、農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)居民等群體，提供面對面輔導(dǎo)、委托代辦、預(yù)約上門等有溫度、可感知的服務(wù)，真正實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全覆蓋、無死角，推動數(shù)字政府建設(shè)在效率與公平上有機(jī)統(tǒng)一。

數(shù)字政府建設(shè)的價值，不能停留在建成了多少系統(tǒng)、上線了多少應(yīng)用，而必須實實在在地轉(zhuǎn)化為社會感知到的獲得感、幸福感、安全感。評價標(biāo)準(zhǔn)必須牢牢錨定于全社會的制度性交易成本是否顯著降低，營商環(huán)境是否持續(xù)優(yōu)化，人民群眾急難愁盼的具體問題是否有效解決。因此，要構(gòu)建起以用戶評價為核心的反饋驅(qū)動機(jī)制，每一項“一件事”改革都應(yīng)同步公開明確的承諾時限、標(biāo)準(zhǔn)的材料清單和透明的辦理流程，全程接受社會監(jiān)督。要深化好差評制度應(yīng)用，將評價結(jié)果與部門績效考核、干部評價任用緊密掛鉤，以群眾反饋倒逼流程優(yōu)化、效能提升。同時，積極運用大數(shù)據(jù)分析手段，從海量辦件中精準(zhǔn)把握企業(yè)和群眾的切實訴求，推動服務(wù)由“被動響應(yīng)”向“未訴先辦、主動治理”轉(zhuǎn)變。只有真正實現(xiàn)環(huán)節(jié)極簡、流程極優(yōu)、體驗極佳，數(shù)字政府建設(shè)的成果才能贏得人民群眾最廣泛、最堅實的認(rèn)同。

展望未來，“高效辦成一件事”從創(chuàng)新標(biāo)桿轉(zhuǎn)為普遍常態(tài)，將持續(xù)以技術(shù)演進(jìn)驅(qū)動制度創(chuàng)新，推動政府職能向服務(wù)型加速轉(zhuǎn)變，以實現(xiàn)政策制定更精準(zhǔn)、公共服務(wù)更貼心、社會治理更高效。這條以數(shù)字化賦能治理現(xiàn)代化、以服務(wù)實效詮釋初心使命的中國特色治理之路，不僅將為中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造更優(yōu)營商環(huán)境，也必將為全球數(shù)字治理貢獻(xiàn)中國智慧與中國方案。

來源：光明日報 | 作者：陳靜，系北京交通大學(xué)副教授 封面圖源視覺中國