聰明的餐飲人，都把客訴當(dāng)成第二次服務(wù)機(jī)會(huì)。

人人都是自媒體的時(shí)代，消費(fèi)者的“隨手”吐槽，可能會(huì)迅速?zèng)_上熱搜，成為街頭巷尾的熱門話題。

一句負(fù)面評價(jià)、一段現(xiàn)場視頻，亦或是幾張圖片，足以讓一家原本生意紅火的餐廳陷入被動(dòng)，輕則口碑受影響，重則導(dǎo)致客流銳減、經(jīng)營承壓。

說到底，是很多時(shí)候餐飲人未能很好地處理這些客訴，導(dǎo)致本是日常經(jīng)營中的一個(gè)小問題，發(fā)展成了影響整個(gè)品牌的公關(guān)危機(jī)。

那么，在這個(gè)時(shí)代，餐飲人可以如何更好地應(yīng)對客訴？

菜品出問題，認(rèn)錯(cuò)比辯解更重要

如果說有什么投訴能讓餐飲人瞬間神經(jīng)緊繃，那一定是菜品質(zhì)量出問題，這是餐飲行業(yè)的大雷，觸碰的是消費(fèi)者的紅線。

消費(fèi)者走進(jìn)餐廳，本質(zhì)是期待一頓安全、新鮮、美味的飯菜，可一旦出現(xiàn)異物、食材不新鮮、口味翻車等問題，對品牌的信任度則會(huì)直線下降。面對這類投訴，商家的第一反應(yīng)，往往決定了事態(tài)的走向。

最致命的應(yīng)對，莫過于本能的辯解與推諉。在不少媒體報(bào)道的相關(guān)事件中，部分餐飲人或培訓(xùn)不到位的服務(wù)員會(huì)辯解說“不可能，我們的廚房很干凈”“我們的口味是沒問題的”，在有異物的情況下，甚至有商家當(dāng)場質(zhì)疑是不是消費(fèi)者自己放進(jìn)去的。

不排除極少數(shù)敲詐、消費(fèi)者不小心掉進(jìn)去但沒發(fā)現(xiàn)等特殊情況，但更常見的情況是餐廳經(jīng)營中某個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。所以，面對菜品質(zhì)量客訴，商家必須認(rèn)清一個(gè)底線：只要問題出在餐盤里，無論環(huán)節(jié)出在哪，門店都負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

如果第一步直接辯解、質(zhì)疑顧客，無疑是進(jìn)一步放大消費(fèi)者的負(fù)面情緒，可能會(huì)帶來更多不可控的后果。

針對這類客訴，商家需要建立清晰的響應(yīng)機(jī)制，可以分為以下三步：

第一步，響應(yīng)要快，先穩(wěn)情緒！

接到投訴后，店長或值班經(jīng)理必須在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，高峰期人手緊張時(shí)，服務(wù)員可先上前安撫：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我馬上請經(jīng)理過來為您處理。”到達(dá)現(xiàn)場后，切忌辯解或追問細(xì)節(jié)，先解決情緒，再解決問題。比如可以先道歉，緩解消費(fèi)者的情緒：“實(shí)在對不起，您先消消氣，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)?！?/p>

第二步，立刻解決，主動(dòng)給出方案！

不等消費(fèi)者要求，隨即主動(dòng)提供解決方案，撤菜重做、更換同價(jià)位菜品或全額免除該菜品費(fèi)用。有條件的門店，可再贈(zèng)送飲品、甜品或小吃，用低成本的“小驚喜”沖淡負(fù)面情緒。

第三步，事后跟進(jìn)，閉環(huán)整改！

處理完畢后，一定要向消費(fèi)者表示感謝，并告知已內(nèi)部排查：“我們已經(jīng)對當(dāng)批食材做了檢查，感謝您的反饋?zhàn)屛覀兗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)問題?！比绻鞘炜?，還可通過贈(zèng)送折扣券等方式，邀請下次到店體驗(yàn)新品。

除了異物，菜品口味不佳、食材不新鮮也是常見投訴點(diǎn)。光明網(wǎng)曾報(bào)道，去年9月，杭州某日料自助餐廳發(fā)生一起糾紛，消費(fèi)者因三文魚肉質(zhì)太瘦剩下10片未吃，店家則以浪費(fèi)食物為由要求賠償，雙方各執(zhí)一詞，最終演變成網(wǎng)絡(luò)罵戰(zhàn)，也在一定程度上影響了其他消費(fèi)者的決策。

這起案例折射出一個(gè)問題，當(dāng)消費(fèi)者質(zhì)疑菜品質(zhì)量時(shí)，商家最該做的不是爭對錯(cuò)，而是考慮如何解決問題。自助餐有其特殊性，但面對顧客對食材的不滿，與其在到底浪不浪費(fèi)上糾纏，不如先傾聽顧客為什么不滿意。哪怕最終認(rèn)定顧客浪費(fèi)屬實(shí)，處理方式也可以更柔和一些，提升顧客的好感度，做好口碑。

比如，在看到消費(fèi)者浪費(fèi)食物后，可以先詢問：“是三文魚今天品質(zhì)不太好嗎？”“是今天的三文魚口感不合您心意嗎？”如果消費(fèi)者明確表示是口味、品質(zhì)問題，門店應(yīng)先按菜品投訴處理。

如果確認(rèn)并非質(zhì)量問題，可以對消費(fèi)者進(jìn)行溫和的提醒，在講明規(guī)則的同時(shí)，也能給消費(fèi)者一個(gè)臺(tái)階：“實(shí)在抱歉，我們餐廳的自助餐是有明確規(guī)定的，浪費(fèi)超過一定克數(shù)需要收取相應(yīng)的成本費(fèi)用，設(shè)置這個(gè)規(guī)則也是希望大家珍惜糧食、按需取用。我們理解大家取餐時(shí)難免想多嘗幾樣，所以這次就不收取額外費(fèi)用了，也提醒您下次可以先少拿一點(diǎn)，吃完喜歡再多取，避免浪費(fèi)?！?/p>

總之，先共情、再溝通，才是避免小事變大的關(guān)鍵。

服務(wù)出問題，安撫情緒同樣是解決問題的第一步

越來越多消費(fèi)者走進(jìn)餐廳，不僅僅是為了吃飽，服務(wù)和體驗(yàn)也成為其評判一頓飯好壞的重要因素。

當(dāng)消費(fèi)者為用餐體驗(yàn)付費(fèi)時(shí)，實(shí)際上也在購買情緒價(jià)值，因此，服務(wù)上的怠慢、冷漠乃至侮辱，會(huì)讓消費(fèi)者感到不被尊重，不再回購甚至發(fā)帖“避雷這家店”。

處理服務(wù)類客訴，同樣是先疏導(dǎo)情緒，再解決問題。

首先要快速到場并道歉：“實(shí)在抱歉，是我們服務(wù)沒做到位，我代表門店給您道歉?！钡狼钢螅灰敝o方案，而是耐心聽消費(fèi)者把話說完。哪怕對方情緒激動(dòng)、言辭激烈，也要保持點(diǎn)頭、眼神接觸，適時(shí)回應(yīng)“您說得對”“這件事確實(shí)是我們做得不好”，讓消費(fèi)者情緒先落地。

再根據(jù)不同場景，直接給出對應(yīng)解決方案，不等消費(fèi)者主動(dòng)索要。以下是四個(gè)典型場景的應(yīng)對話術(shù)：

1、服務(wù)態(tài)度惡劣

若是出現(xiàn)服務(wù)員冷漠敷衍、語氣不耐煩、與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)等問題，要明確處理態(tài)度，同時(shí)給出補(bǔ)償：“您放心，這件事我們一定會(huì)嚴(yán)肅處理，對涉事員工進(jìn)行批評教育，絕不讓類似情況再發(fā)生。我再給您送道特色菜，算是我們的一點(diǎn)心意?！?/p>

2、催菜無果、漏上菜、上錯(cuò)菜

餐飲高峰期易出現(xiàn)此類操作失誤，需先說明情況再快速補(bǔ)救：“實(shí)在抱歉，今天用餐客人較多，是我們的疏忽把您的菜漏掉了（上錯(cuò)了）。我馬上進(jìn)廚房加急催單，優(yōu)先處理您的菜品，先為您送上一杯鮮榨果汁（或一份小涼菜）稍作等候，您看可以嗎？”

3、結(jié)算錯(cuò)誤、多收費(fèi)

此類問題直接涉及消費(fèi)者利益，必須立刻更正并雙重致歉：“對不起，是我們的操作失誤算錯(cuò)了賬，給您添麻煩了。我們馬上為您重新核對賬單，退還多收費(fèi)用，另外贈(zèng)送您一張滿減券，下次到店可以直接抵扣?！?/p>

4、就餐環(huán)境出現(xiàn)問題

餐桌油污未清理、地面濕滑、空調(diào)不適、衛(wèi)生間臟亂等問題均屬此類，需要即刻整改并安撫：“非常抱歉，是我們巡場不及時(shí)，我馬上安排保潔清理，并幫您換到更舒適的座位，后續(xù)有任何問題，您隨時(shí)叫我，我第一時(shí)間為您處理?！?/p>

服務(wù)類投訴看似都是細(xì)碎小事，卻最能體現(xiàn)門店的經(jīng)營功底。對于餐飲門店而言，只有把消費(fèi)者每一次的“小情緒”都當(dāng)成大事來辦，在失誤時(shí)展現(xiàn)真誠，才能讓小投訴不升級，讓不滿意轉(zhuǎn)化為回頭客。

結(jié) 語

無論是菜品質(zhì)量還是服務(wù)體驗(yàn)，所有投訴的本質(zhì)都指向同一個(gè)方向，就是信任。消費(fèi)者走進(jìn)店內(nèi)，是相信餐廳能提供一餐安全、美味、舒心、值得的飯。當(dāng)這份信任出現(xiàn)裂痕時(shí)，商家的應(yīng)對方式，決定了裂痕是擴(kuò)大還是縮小。

尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對待一個(gè)消費(fèi)的方式，會(huì)被無數(shù)潛在客戶看見。與其把客訴當(dāng)成麻煩，不如將其當(dāng)成一面鏡子，愿意聽見真實(shí)聲音的餐廳，才更可能在激烈的競爭中活得更久、走得更遠(yuǎn)。