2026年，貝殼和鏈家一同走到了第25個(gè)年頭。開年后的頭一天，貝殼聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官彭永東與聯(lián)合創(chuàng)始人單一剛，在一封面向全員的內(nèi)部信里公布了一項(xiàng)新的決定：兩人將共同捐贈(zèng)1000萬股A類貝殼普通股，稅后資金用于設(shè)立一項(xiàng)名為“健康家貝守護(hù)金”的專項(xiàng)資金。按照前一交易日的市值計(jì)算，這筆捐贈(zèng)的價(jià)值約4億元。

這不是貝殼創(chuàng)始人第一次做出的大額捐贈(zèng)。就在2025年，彭永東剛剛捐贈(zèng)過900萬股股票。短短一年之內(nèi)兩次出手，兩位創(chuàng)始人累計(jì)捐贈(zèng)金額已達(dá)8.4億元。

根據(jù)公開信息，“健康家貝守護(hù)金”下設(shè)生命急護(hù)金、家暖幫扶金、子女教育金三大子項(xiàng)目，覆蓋范圍包括貝殼、鏈家員工及平臺(tái)服務(wù)者約50萬人，主要面向突發(fā)重疾、失去勞動(dòng)能力及子女教育等關(guān)鍵場(chǎng)景提供快速兜底保障。

這顯然不是一次孤立的公益行為。在行業(yè)波動(dòng)、模式爭(zhēng)議的多重背景下，這筆資金的設(shè)立，更像是貝殼對(duì)外界的再一次回應(yīng)：在所有人都追求更輕、更快、更簡(jiǎn)單的當(dāng)下，這家公司依然選擇那條更重、更慢、也更難的路。

在內(nèi)部信中，彭永東反復(fù)強(qiáng)調(diào)一句話——堅(jiān)持做難而正確的事。如果把貝殼近兩年的一系列動(dòng)作放在這句話之下觀察，會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)邏輯是連貫的。

無論是從服務(wù)升級(jí)到交易保障，還是從經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化到平臺(tái)自律，再到此次面向數(shù)十萬服務(wù)者的保障金，所有動(dòng)作都指向同一個(gè)底層框架：以客戶為導(dǎo)向，以經(jīng)紀(jì)人為中心，用對(duì)服務(wù)者好，實(shí)現(xiàn)讓服務(wù)好。

貝殼何以成為貝殼

回顧中國(guó)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的早期階段，信息不透明是長(zhǎng)期懸在用戶頭上的陰影。虛假房源、虛構(gòu)價(jià)格、圖片與現(xiàn)場(chǎng)不符、已售房源長(zhǎng)期掛網(wǎng)，幾乎是行業(yè)常態(tài)。用戶耗費(fèi)大量時(shí)間篩選，卻很難建立最基礎(chǔ)的交易信任。

也正是在這樣的背景下，鏈家試圖打破行業(yè)的“潛規(guī)則”，用交易透明、不吃差價(jià)、真房源承諾等建立房產(chǎn)交易的信任度。

2011年，鏈家率先推出“真房源”承諾，以真實(shí)存在、真實(shí)委托、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)圖片為標(biāo)準(zhǔn)，試圖從源頭改變信息生態(tài)。這也成為貝殼后來搭建整個(gè)信任體系的第一塊基石。

此后十余年，真房源一直是貝殼的底層標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)真房源率長(zhǎng)期維持在95%以上。但貝殼很清楚，只做到信息真實(shí)，早已無法滿足今天的用戶。

行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)重點(diǎn)城市二手房成交占比持續(xù)攀升，北上廣深等核心城市二手房成交套數(shù)占比均超六成。與此同時(shí)，如今的一次買房、賣房已被視為一次風(fēng)險(xiǎn)極高的家庭資產(chǎn)重組，消費(fèi)者要的不再是“簡(jiǎn)單的交易”，而是“對(duì)交易確定性、資金安全性、服務(wù)專業(yè)性”的多方面需求。

行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)也在發(fā)生變化。獨(dú)立經(jīng)紀(jì)人、低傭金模式、內(nèi)容平臺(tái)獲客快速興起，去平臺(tái)化、輕資產(chǎn)化的玩法不斷涌現(xiàn)，外界的質(zhì)疑也隨之而來：貝殼過去依靠規(guī)模與規(guī)則建立的護(hù)城河，是不是正在變窄？

在一系列變量面前，貝殼給出的答案并沒有變。

2025年9月，貝殼再次對(duì)服務(wù)做出變革，正式推出“真保障”全流程服務(wù)保障體系，從“真房源”到“真保障”，加速建設(shè)貝殼平臺(tái)各項(xiàng)保障能力。

截至目前，貝殼在全國(guó)落地了6個(gè)平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾與29項(xiàng)品牌級(jí)承諾，從“假一賠百”“交易不成傭金全退”，到“物業(yè)欠費(fèi)先行墊付”“房款安全平臺(tái)兜底”，再到“漏水披露補(bǔ)償”“免騷擾擾一賠百”。不同城市、不同品牌還在此基礎(chǔ)上，疊加了“不吃差價(jià)，有必返”“過戶枉跑，補(bǔ)路費(fèi)”“簽前查封，先墊付”等本地化保障。

貝殼在做的，正是把過去房產(chǎn)交易里那些模糊、灰色、難以追責(zé)、難以賠付的地帶，一點(diǎn)點(diǎn)變成清晰、標(biāo)準(zhǔn)、可落地、可兌現(xiàn)的承諾。

為了支撐這些承諾，貝殼搭建了一套重資產(chǎn)的體系。貝殼披露的數(shù)據(jù)顯示，在全國(guó)范圍內(nèi)，貝殼已布局349個(gè)簽約中心，配備超2000名簽約經(jīng)理、3400余名交易專家以及超過150人的專業(yè)風(fēng)控團(tuán)隊(duì)，在簽約、核驗(yàn)、過戶、資金劃轉(zhuǎn)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提供全流程把控。依托百萬級(jí)交易數(shù)據(jù)訓(xùn)練的AI風(fēng)險(xiǎn)模型，平臺(tái)可精準(zhǔn)識(shí)別62類典型交易風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)自動(dòng)預(yù)警與干預(yù)。

數(shù)據(jù)可以側(cè)面印證這套體系的效果。2024年7月至2025年7月期間，貝殼已累計(jì)阻斷1.6萬單風(fēng)險(xiǎn)交易，在覆蓋超150萬單交易、保障資金規(guī)模高達(dá)0.75萬億的情況下，實(shí)際發(fā)生房款損失的事件僅96單，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率低至0.006%。2001年到2025年12月，貝殼平臺(tái)服務(wù)承諾累計(jì)退/賠/墊付40.5萬單，共58.3億元。即便極端情況出現(xiàn)，只要消費(fèi)者依照平臺(tái)規(guī)范完成交易，貝殼仍將執(zhí)行先行墊付機(jī)制，為資金安全加上最后一道安全閥。

這些投入成本高昂，見效緩慢，也無法在短期內(nèi)轉(zhuǎn)化為財(cái)報(bào)中亮眼的營(yíng)收。但在貝殼的邏輯里，居住服務(wù)的核心是信任，信任無法靠流量速成，只能靠一次次確定性的交付慢慢積累。

對(duì)服務(wù)者好就是對(duì)客戶好

居住服務(wù)的本質(zhì)，是人服務(wù)人。

長(zhǎng)期以來，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)被貼上的標(biāo)簽相對(duì)刻板：高流動(dòng)、低專業(yè)、重成交、輕服務(wù)。很多從業(yè)者缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，專業(yè)能力參差不齊；部分從業(yè)者為了短期業(yè)績(jī)，不惜撬單、搶客，破壞客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也持續(xù)拉低整個(gè)行業(yè)的口碑。

貝殼平臺(tái)上連接著近6萬家門店、超過47萬名活躍經(jīng)紀(jì)人。服務(wù)者的狀態(tài)，直接決定了客戶的體驗(yàn)，也決定了平臺(tái)能走多遠(yuǎn)。貝殼的思路很直接：想要對(duì)客戶好，先要讓服務(wù)者好。

從2011年開始，貝殼推出經(jīng)紀(jì)人搏學(xué)大考，用標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的考試，推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人從“銷售型”向“顧問型”轉(zhuǎn)變。截至目前，這項(xiàng)考試已舉辦26屆，累計(jì)參考人數(shù)超350萬。

針對(duì)門店經(jīng)營(yíng)者，貝殼在2024年推出繁星計(jì)劃，圍繞精細(xì)化經(jīng)營(yíng)、人員管理、業(yè)務(wù)效率搭建課程，一年內(nèi)為超4萬人次提供了專業(yè)賦能。

在最容易產(chǎn)生矛盾的賠付環(huán)節(jié)，貝殼推行“先C后B、賠付共擔(dān)”機(jī)制，將原先僅由品牌門店履約，升級(jí)為平臺(tái)兜底品牌門店履約?？驮V發(fā)生時(shí)，平臺(tái)先向消費(fèi)者賠付，再界定責(zé)任。如果門店流程合規(guī)，成本由平臺(tái)承擔(dān)；即便服務(wù)者存在責(zé)任，平臺(tái)也會(huì)分擔(dān)一部分壓力。這套機(jī)制的目的很明確：降低門店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，讓服務(wù)者不用為了自保而犧牲用戶體驗(yàn)。

此次設(shè)立的“健康家貝守護(hù)金”，則是對(duì)服務(wù)者保障體系的再一次升級(jí)。

“生命急護(hù)金”用于突發(fā)重疾確診的情況，一經(jīng)確診、資料齊全，可在2個(gè)工作日內(nèi)快速申領(lǐng)到賬2萬元；“家暖幫扶金”則向失去勞動(dòng)能力或符合條件的員工和居住行業(yè)服務(wù)者家庭提供一次性10萬元，符合“家暖幫扶金”條件的受益人還可根據(jù)子女在讀的學(xué)齡階段通過“子女教育金”專項(xiàng)獲得2萬到10萬元不等的一次性教育資金。

對(duì)抗市場(chǎng)慣性

值得一提的是，作為頭部平臺(tái)，此前貝殼在市場(chǎng)波動(dòng)中也面臨著關(guān)于議價(jià)引導(dǎo)的討論：市場(chǎng)下行期，有經(jīng)紀(jì)人動(dòng)作變形，被質(zhì)疑存在引導(dǎo)業(yè)主降價(jià)、促成成交的傾向；市場(chǎng)上行階段，又被認(rèn)為可能助推價(jià)格走高。正是在這樣的爭(zhēng)議與討論中，2026年1月，貝殼正式在全平臺(tái)啟動(dòng)“三必做六禁止”自律行動(dòng)，重申中性市場(chǎng)觀理念。

彭永東在內(nèi)部信中明確指出，我們要毫無保留地站在消費(fèi)者利益一邊，站在“中性市場(chǎng)觀”這邊，做市場(chǎng)追漲殺跌的反作用力。若干年前我們提出要這么做，現(xiàn)在我們更要旗幟鮮明地這么做，這樣才能不受任何周期影響，去提供客觀、理性、全面的信息與建議。

25年時(shí)間，貝殼從真房源出發(fā)，走到交易全鏈路保障，再走到服務(wù)者職業(yè)化與兜底保障。市場(chǎng)在變，行業(yè)在變，但貝殼的底層邏輯沒有變。它依然相信，居住服務(wù)的核心是信任：對(duì)客戶好、對(duì)服務(wù)者好，才是長(zhǎng)期主義的根基，貝殼仍是那個(gè)貝殼。