視頻截圖

近日，武漢視障女大學生李怡瑾，用視頻記錄自己獨自乘坐高鐵從廣州回武漢的全程。一路上出租車司機、民警、高鐵工作人員、地鐵工作人員、陌生的旅客等至少14人，對她進行了一場“接力護送”。每一次，李怡瑾都輕聲道謝，有網(wǎng)友統(tǒng)計，一路上她共說了97次“謝謝”。

這條特殊的回家之路感動了無數(shù)網(wǎng)友。其背后不僅是“人予人”的善意，也有很多設施和制度流程的進步，以及公共交通對特殊人群的照顧與適應。社會的善意與服務的升級，共同讓春運之路更暢通、更溫暖。

在出發(fā)前，李怡瑾在“12306”App上填寫了重點旅客預約信息。而從2024年9月20日起，鐵路部門就優(yōu)化了特殊重點旅客預約系統(tǒng)，將預約時限由開車前72小時調整為6小時，服務范圍覆蓋購票至出站全流程，提供重點旅客候車室、母嬰室、無障礙衛(wèi)生間等設施。

無障礙設施從無到有、從有到優(yōu)的進步是一方面；貼心、靈活、到位的人工服務是另一方面。近年來，各地高鐵、地鐵等部門，也積極對一線工作人員開展培訓，使他們不僅能夠敏銳地看到需要幫助的特殊人群，還能夠更加專業(yè)地開展服務。

僅就“引導服務”這一個環(huán)節(jié)，《鐵路特殊重點旅客服務規(guī)范》就給出了諸如挽手肘或讓旅客手搭肩膀引導、明確告知“上臺階/下臺階”、用“幾點鐘方向”指明方向、幫助放置行李并清晰表述位置等注意事項，從而使得工作人員能夠有所遵循，不至于手忙腳亂。

從視頻中可以看到，李怡瑾在出行過程中，每到達一個節(jié)點，幾乎都有一位工作人員提前等候在那里。這就是因為提前申請重點人群服務后，相應的工作方案就啟動了，哪個工作人員該在哪個時間段出現(xiàn)在哪個地方，已經(jīng)明確。

而且，給李怡瑾的出行提供幫助的，還有熱心的出租車司機、陌生旅客等。他們在“制度之外”，卻在文明之中：從內心的良善出發(fā)，積極助人為樂，成為推動李怡瑾“回家之舟”下的涓涓暖流。

視頻中有不少細節(jié)：前排旅客默默將座椅調直，為李怡瑾騰出更寬敞的空間；鄰座乘客幫她安置行李，又在她耳機不慎滑落時，迅速彎腰拾起遞到她手中。這些細微的、來自“路人甲乙丙”的舉手之勞，也共同構成了一條看不見、摸不著但能用心感受到的“綠色通道”。

李怡瑾的這條“回家之路”，具有雙重的正面意義。一方面，它給所有公共服務部門提供了一個服務特殊人群的正面案例，充滿細節(jié)和具體場景；另一方面，它也讓更多有出行顧慮的特殊人群“看到”：一個人出遠門或許并沒有想象中那么艱難，這個世界也在努力“適配”他們。

從更多報道里也可以看到春運服務細節(jié)的進步：進入春運以來，北京南站設立京鐵愛心服務組，平均每天服務重點旅客近200人；上海各大火車站全面推行“輕裝行”行李寄送服務，并為臨近開車的旅客及老幼病殘孕重點旅客提供優(yōu)先驗證、優(yōu)先安檢、優(yōu)先檢票“三優(yōu)先”服務，等等。

春運服務無止境，唯有用心用情、精益求精。李怡瑾的視頻中，有工作人員問她“冷不冷”，想來97句“謝謝”也是一種回答：至少心里肯定暖。