1月30日，記者探訪了位于北京的鐵路12306售票監(jiān)控中心，雖然春運(yùn)還沒(méi)開(kāi)始，但春運(yùn)售票已經(jīng)進(jìn)入最為繁忙的關(guān)鍵時(shí)期。因?yàn)殍F路客運(yùn)售票執(zhí)行15天的預(yù)售期，今年的春運(yùn)自2月2日開(kāi)始，所對(duì)應(yīng)的春運(yùn)售票是從1月19日開(kāi)始，預(yù)計(jì)節(jié)前高峰售票期核心搶票時(shí)段為1月30日至2月1日，節(jié)后高峰售票期核心搶票時(shí)段為2月8日至2月9日。

據(jù)介紹，累計(jì)超千萬(wàn)人次的候補(bǔ)訂單，反映出目前春運(yùn)購(gòu)票的排隊(duì)壓力大，超千萬(wàn)人次面臨“一票難求”。但“一票難求”并不是買(mǎi)不到票，今年12306候補(bǔ)購(gòu)票平均成功率預(yù)計(jì)在70%以上，大部分候補(bǔ)購(gòu)票的乘客最終都能買(mǎi)到回家的票。

鐵路12306技術(shù)中心總工程師 單杏花：起售之后，如果真是沒(méi)有票了，您把候補(bǔ)需求提交進(jìn)來(lái)，支付之后，這個(gè)需求就放到候補(bǔ)隊(duì)列里，等有退改簽返回來(lái)的車(chē)票，或者加開(kāi)列車(chē)的時(shí)候，就按照先到先得的順序去配給。

利用乘客在春運(yùn)期間購(gòu)票焦慮的心態(tài)，一些第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也推出了類(lèi)似12306的候補(bǔ)購(gòu)票服務(wù)，聲稱(chēng)可以通過(guò)“全能搶票、專(zhuān)人搶票、極速搶票、搶票加速包”等各種功能，為旅客購(gòu)買(mǎi)到火車(chē)票，搶票費(fèi)用十元至幾十元不等。對(duì)此，國(guó)鐵集團(tuán)一再重申，12306是鐵路系統(tǒng)唯一官方網(wǎng)絡(luò)售票渠道，沒(méi)有與任何第三方平臺(tái)實(shí)施合作，也沒(méi)有提供任何數(shù)據(jù)給第三方。

單杏花：針對(duì)第三方這個(gè)事情，它的存在是因?yàn)橛行枨?，它解決了一些個(gè)體的需求，這種需求從鐵路角度來(lái)講，也認(rèn)為一定程度上，確確實(shí)實(shí)是部分旅客的所需。但關(guān)鍵是它存在捆綁銷(xiāo)售以及可能危害個(gè)人隱私數(shù)據(jù)安全的一系列問(wèn)題。

記者：那如果我在第三方平臺(tái)表達(dá)出我想買(mǎi)的意愿，能不能在你們這表現(xiàn)出來(lái)呢？

單杏花：那表現(xiàn)不出來(lái)。

記者：如果沒(méi)有第三方平臺(tái)，所有要買(mǎi)火車(chē)票的人，都一下瞬間到你們這里的話，那瞬間的壓力是否會(huì)比現(xiàn)在更大？

單杏花：如果所有的旅客都直接上12306，我所受到的壓力相比現(xiàn)在要輕一些。因?yàn)槔习傩瞻研枨筇峤坏降谌?，第三方是用機(jī)器幫你插隊(duì)，來(lái)刷12306，所以你可能才提的是一個(gè)需求，但是它來(lái)12306這邊，可能形成了上百上千上萬(wàn)次的訪問(wèn)，那對(duì)我來(lái)講其實(shí)是一個(gè)攻擊式的訪問(wèn)。

因?yàn)榈谌骄W(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)高頻刷票，大量占用服務(wù)器資源與帶寬，導(dǎo)致12306系統(tǒng)響應(yīng)變慢，出現(xiàn)卡頓甚至系統(tǒng)崩潰的風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在無(wú)票可搶的情況下，一些第三方網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)會(huì)誘導(dǎo)乘客買(mǎi)短乘長(zhǎng)或者買(mǎi)長(zhǎng)乘短，即先購(gòu)買(mǎi)短途車(chē)票上車(chē)，到達(dá)票面標(biāo)注的站點(diǎn)后不下車(chē)，通過(guò)補(bǔ)票繼續(xù)乘坐至更遠(yuǎn)目的地，或者多購(gòu)買(mǎi)實(shí)際到站前方幾站的車(chē)票，到站后提前下車(chē)。

單杏花：這個(gè)是擾亂了鐵路的運(yùn)輸組織秩序，而且還會(huì)造成運(yùn)輸組織的安全問(wèn)題。如果說(shuō)都讓他上車(chē)的話，那車(chē)上可能就會(huì)超員，列車(chē)有載重要求，就會(huì)報(bào)警，報(bào)警就會(huì)降速。它一旦降速，后面的車(chē)可能也要降速，可能會(huì)大面積晚點(diǎn)，會(huì)帶來(lái)整個(gè)運(yùn)輸?shù)拇髥?wèn)題。

針對(duì)12306，15天的預(yù)售期，一些第三方網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)宣稱(chēng)可以提前90天或者30天預(yù)約購(gòu)票，然而實(shí)際上所有平臺(tái)都必須遵守鐵路統(tǒng)一的15天預(yù)售期的規(guī)定，延長(zhǎng)預(yù)售期只是一些商家的營(yíng)銷(xiāo)噱頭。

記者：為什么不可以提前一個(gè)月呢，這個(gè)考慮是什么？

單杏花：是因?yàn)槲覀兺ㄟ^(guò)大數(shù)據(jù)分析，從整體來(lái)講，15天是一個(gè)比較合適的時(shí)間。

記者：這個(gè)合適是什么的合適？

單杏花：這個(gè)合適是指旅客需求的提出和運(yùn)力的適配度，更容易找到一個(gè)平衡點(diǎn)。所以15天相對(duì)來(lái)講，旅客需求相對(duì)來(lái)講更確定一些了，對(duì)鐵路來(lái)講安排運(yùn)力也是可以更精準(zhǔn)去調(diào)配，所以這個(gè)點(diǎn)是比較合適的。

身為中國(guó)鐵道科學(xué)研究院首席研究員、12306技術(shù)中心總工程師，單杏花從2011年起參與了12306系統(tǒng)建設(shè)的全過(guò)程。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)將12306系統(tǒng)從無(wú)到有、從有到優(yōu)，建成了全球最大的實(shí)時(shí)票務(wù)系統(tǒng)。

每一年的春運(yùn)售票，隨時(shí)要面臨巨大流量的沖擊，面對(duì)不同車(chē)次、不同車(chē)站、不同行程的旅客，這套系統(tǒng)要做到實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、實(shí)時(shí)出票，確保上下車(chē)旅客的座次能夠無(wú)縫銜接，對(duì)單杏花和團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是一場(chǎng)“大考”。

記者：因?yàn)楝F(xiàn)在的出行方式越來(lái)越多元，人們的選擇也越來(lái)越豐富，你們的壓力是越來(lái)越大，還是越來(lái)越?。?/p>

單杏花：企業(yè)運(yùn)行來(lái)講，其實(shí)是壓力越來(lái)越大，從12306系統(tǒng)的運(yùn)行保障來(lái)講，其實(shí)也是壓力越來(lái)越大。它就像一輛在高速路上運(yùn)行的汽車(chē)，我們需要不斷地在系統(tǒng)運(yùn)行的狀況下，去做調(diào)整和優(yōu)化。

為了進(jìn)一步提升旅客的購(gòu)票體驗(yàn)，從1月19日開(kāi)始，12306平臺(tái)推出旅客誤購(gòu)限時(shí)免費(fèi)退票的服務(wù)，旅客通過(guò)鐵路12306平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)乘車(chē)日期為2月2日及以后火車(chē)票時(shí)，如誤購(gòu)車(chē)票在購(gòu)票支付成功30分鐘內(nèi)，且在開(kāi)車(chē)前4小時(shí)以上，購(gòu)票人可線上自助辦理退票，不再收取退票費(fèi)用。

單杏花：風(fēng)險(xiǎn)防范和旅客服務(wù)中間我們始終在找平衡。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)防范的能力，感覺(jué)有了進(jìn)一步提升之后，那我便捷的服務(wù)就可以更多地研發(fā)，去實(shí)現(xiàn)，所以在2026年春運(yùn)前，鐵路經(jīng)過(guò)一番研究，認(rèn)為這件事還是要做，因?yàn)榇_實(shí)老百姓有需求，那鐵路就應(yīng)該去做。

從今年春運(yùn)起，鐵路部門(mén)還推出了60周歲以上老年旅客電話訂票服務(wù)。

單杏花：當(dāng)老者打12306客服電話，按個(gè)1，那我們?nèi)斯ぞ徒悠饋?lái)了，就可以記您的需求，把您的需求記下來(lái)之后，如果有余票，就會(huì)給您通知，告訴您怎么去支付，支付可以通過(guò)我們發(fā)的鏈接去支付，也可以去線下窗口支付。

記者：當(dāng)你們捕捉到來(lái)自12306平臺(tái)所有的信息之后，發(fā)現(xiàn)可能要買(mǎi)票的人多，但是車(chē)不夠用的時(shí)候，你們可不可以向相關(guān)部門(mén)建議，然后調(diào)控不同的車(chē)來(lái)增援？

單杏花：我們有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的大數(shù)據(jù)分析隊(duì)伍，每一天都在我們國(guó)鐵的組織下，會(huì)跟全國(guó)18個(gè)局對(duì)話。這個(gè)方向候補(bǔ)很多，需求很旺，現(xiàn)在這個(gè)票已經(jīng)賣(mài)得差不多了，是不是需要加開(kāi)列車(chē)？會(huì)把這個(gè)信息，這個(gè)需求提出來(lái)，業(yè)務(wù)部門(mén)就會(huì)去組織運(yùn)力的調(diào)整和安排。

登錄12306平臺(tái)，細(xì)心的乘客會(huì)發(fā)現(xiàn)部分車(chē)次旁多出了“雪”“寵”“靜”等標(biāo)識(shí)，而這些都是鐵路部門(mén)推出的個(gè)性化服務(wù)。

記者：你們?cè)谂Ψ?wù)，眾口難調(diào)，不可能滿(mǎn)足所有人的所有需求，有的人就會(huì)買(mǎi)不到票，買(mǎi)不到票的時(shí)候，可能反過(guò)頭來(lái)就說(shuō)，你們沒(méi)努力，在這種情況下，你們?cè)趺磻?yīng)對(duì)呢？

單杏花：再努力一點(diǎn)，只能再加油了。因?yàn)榇_實(shí)眾口難調(diào)，所以這個(gè)時(shí)候也許有不理解，但是我們會(huì)想，也許再努力一點(diǎn)他們就能理解了。