12月20日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院等聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》。

調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者的滿意度水平總體較高，中青年在職群體已成網(wǎng)約車消費(fèi)主力。而安全問(wèn)題，是消費(fèi)者首要關(guān)注因素，這表明網(wǎng)約車消費(fèi)已從“效率優(yōu)先”進(jìn)入“安全與效率并重”的階段，成為平臺(tái)建立信任的核心基礎(chǔ)。

據(jù)交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)，截至2025年10月31日，全國(guó)共有393家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)10月共收到訂單信息8.92億條。

該報(bào)告基于從2025年11月19日至12月3日收集的3944份有效調(diào)查問(wèn)卷，其中3919名受訪者具有網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷。同時(shí)，體驗(yàn)人員還以普通消費(fèi)者身份，分別在滴滴出行、首汽約車、曹操出行、陽(yáng)光出行、高德打車、百度打車、騰訊打車、美團(tuán)打車8個(gè)網(wǎng)約車自營(yíng)及聚合平臺(tái)進(jìn)行全程消費(fèi)體驗(yàn)，每個(gè)平臺(tái)體驗(yàn)消費(fèi)3次，共完成24個(gè)有效體驗(yàn)樣本。

調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)約車已成為基礎(chǔ)公共服務(wù)，中青年在職群體是消費(fèi)主力。數(shù)據(jù)顯示，九成多（99.37%）受訪者有過(guò)網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷，僅極個(gè)別（0.63%）受訪者沒(méi)有網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷。在有網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷的受訪者中，年齡在18-45歲之間的中青年人占到近八成（78.39%），企業(yè)員工（50.60%）、政府機(jī)關(guān)及事業(yè)單位人員（21.64%）、自由職業(yè)者（20.26%）等在職人員占比超過(guò)九成（92.50%）。

網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者的滿意度水平總體較高，價(jià)格透明度與服務(wù)細(xì)節(jié)是主要優(yōu)化方向。數(shù)據(jù)顯示，八成多（86.63%）受訪者對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)表示非常滿意或比較滿意。其中，預(yù)約下單滿意度得分最高（93.01分），其次是安全保障（91.05分）、服務(wù)質(zhì)量（90.88分）、售后服務(wù)（90.82分）等，價(jià)格收費(fèi)（90.18分）滿意度得分最低。

值得注意的是，預(yù)約下單環(huán)節(jié)的高分，印證了平臺(tái)在智能調(diào)度、系統(tǒng)交互等數(shù)字化能力上的成熟。而價(jià)格收費(fèi)環(huán)節(jié)滿意度相對(duì)最低，反映了消費(fèi)者在肯定整體服務(wù)的同時(shí)，對(duì)動(dòng)態(tài)定價(jià)、高峰溢價(jià)、費(fèi)用明細(xì)展示等具體計(jì)費(fèi)場(chǎng)景仍存疑慮。

網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)穩(wěn)占市場(chǎng)主導(dǎo)地位，安全是消費(fèi)者首要關(guān)注因素。數(shù)據(jù)顯示，超八成（80.66%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)（滴滴出行、首汽約車等），只有不到兩成（19.34%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車聚合平臺(tái)（高德打車、美團(tuán)打車等）。這說(shuō)明網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)基于其長(zhǎng)期積累的服務(wù)管控能力和安全責(zé)任形象，仍然穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。

調(diào)查還顯示，超六成（62.57%）受訪者將安全作為選擇網(wǎng)約車的首要關(guān)注因素，占比明顯高于便捷性（49.30%）和價(jià)格（37.51%）。這表明網(wǎng)約車消費(fèi)已從“效率優(yōu)先”進(jìn)入“安全與效率并重”的階段，平臺(tái)在安全功能建設(shè)、駕駛員審核機(jī)制、行程保障等方面的投入與透明度，將成為影響消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵因素，是平臺(tái)建立信任的核心基礎(chǔ)。

此外，消費(fèi)者對(duì)自營(yíng)和聚合平臺(tái)的認(rèn)知不同。調(diào)查結(jié)果顯示，近六成（58.87%）受訪者認(rèn)為自營(yíng)平臺(tái)安全審核和主體責(zé)任更明確，其次是客服與售后處理更高效（45.06%）、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定（37.05%）；近半（48.74%）受訪者認(rèn)為聚合平臺(tái)可能出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)現(xiàn)象，其次是售后責(zé)任劃分不清（41.03%）和安全保障相對(duì)較差（31.64%）。與此同時(shí)，也有部分受訪者則會(huì)出于運(yùn)力更強(qiáng)（32.1%）、承運(yùn)商選擇更豐富（18.09%）以及便于多家比價(jià)（8.6%）等因素，選擇聚合平臺(tái)。

可以看出，消費(fèi)者選擇通過(guò)自營(yíng)平臺(tái)出行，是因?yàn)楦粗仄浒踩芰?qiáng)、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定。而聚合平臺(tái)主要定位于“信息撮合方”，這種責(zé)任及售后鏈條的延長(zhǎng)，客觀上增加了乘客維權(quán)時(shí)的復(fù)雜性。