網(wǎng)約車快速發(fā)展的同時(shí)，司機(jī)繞路、收費(fèi)不合理等亂象問題頻出。

12月20日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院等聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）顯示，日常運(yùn)營(yíng)與駕駛員行為成主要痛點(diǎn)，網(wǎng)約車平臺(tái)存在系統(tǒng)精準(zhǔn)性與價(jià)格透明度有待提升、服務(wù)流程規(guī)范性不足、平臺(tái)主體責(zé)任與信息透明度欠缺等問題。

《報(bào)告》建議有關(guān)部門建立常態(tài)化協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，并提醒消費(fèi)者增強(qiáng)防范意識(shí)，依法理性維護(hù)權(quán)益。

日常運(yùn)營(yíng)與駕駛員行為是主要痛點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)與強(qiáng)化監(jiān)管是共同呼聲

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者選擇網(wǎng)約車時(shí)，最擔(dān)心遇到“司機(jī)繞路”（46.90%）和“司機(jī)服務(wù)態(tài)度差”（43.51%）等服務(wù)提供者的道德風(fēng)險(xiǎn)。

在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者最常遇到的是“不合理收費(fèi)”（38.35%）和“系統(tǒng)定位不準(zhǔn)”（33.25%）等運(yùn)營(yíng)層面問題。

在改進(jìn)建議方面，超過半數(shù)（55.75%）受訪者建議“提升服務(wù)質(zhì)量”，四成多（43.63%）受訪者建議“完善法規(guī)制度”，三成多（35.60%）受訪者建議加強(qiáng)監(jiān)督管理。

可以看出，消費(fèi)者的核心焦慮集中于服務(wù)過程中的人為風(fēng)險(xiǎn)與體驗(yàn)細(xì)節(jié)，而實(shí)際困擾更多來自系統(tǒng)精準(zhǔn)度與費(fèi)用透明性等運(yùn)營(yíng)問題；消費(fèi)者既期待平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，也呼吁通過法規(guī)與監(jiān)管外力共同構(gòu)建更可靠的消費(fèi)環(huán)境。

實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)系統(tǒng)精度、功能完善性、計(jì)價(jià)規(guī)則清晰度等有待提升

調(diào)查期間，體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份，在8個(gè)網(wǎng)約車自營(yíng)及聚合平臺(tái)進(jìn)行全程消費(fèi)體驗(yàn)。

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車平臺(tái)在下單功能方面表現(xiàn)便捷，但在系統(tǒng)預(yù)估的精準(zhǔn)性、消費(fèi)者選擇的多樣性及輔助功能的完善性方面，仍然有待進(jìn)一步提升。如體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)下單時(shí)的路線選擇單一，未提供多種路線規(guī)劃以供選擇。本次體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)樣本中，有11個(gè)樣本在下單時(shí)僅提供一條規(guī)劃路線，消費(fèi)者沒有其他路線可以選擇。

在收費(fèi)方面，費(fèi)用預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性、計(jì)價(jià)規(guī)則透明度及支付模式便捷性上，存在不足。在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)樣本中，有6個(gè)樣本的實(shí)際支付費(fèi)用超出下單時(shí)的預(yù)估費(fèi)用。

安全提示普遍不足，部分平臺(tái)涉嫌通過不公平格式條款免除自身責(zé)任

實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車駕駛員在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、駕駛行為規(guī)范及車輛環(huán)境維護(hù)等方面存在明顯不足。駕駛員與承運(yùn)商信息透明度不足，責(zé)任追溯鏈條不完整，部分平臺(tái)還涉嫌通過不公平格式條款免除自身責(zé)任。

調(diào)查結(jié)果表明，駕駛員在行駛過程中使用手機(jī)等不規(guī)范駕駛行為，直接構(gòu)成安全隱患，暴露出平臺(tái)對(duì)在途服務(wù)行為的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理機(jī)制存在不足。車內(nèi)遺留垃圾、駕駛員吸煙等環(huán)境衛(wèi)生問題，則反映出服務(wù)提供方對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)細(xì)節(jié)與乘客體驗(yàn)的重視程度不夠。而系安全帶、攜帶隨身物品等主動(dòng)提示的普遍缺失，進(jìn)一步體現(xiàn)了當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在主動(dòng)關(guān)懷層面存在盲區(qū)。。如在所有體驗(yàn)樣本中，所有駕駛員均未主動(dòng)提示乘客上車系好安全帶，其中多數(shù)駕駛員未提示乘客下車帶好隨身物品。

在信息公示與安全保障方面，體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)未向乘客充分公示駕駛員身份信息，降低了行程的可監(jiān)督性。實(shí)際承運(yùn)商信息難追溯，使得聚合平臺(tái)模式下的責(zé)任主體更加模糊。此外，運(yùn)營(yíng)車輛的外部標(biāo)識(shí)與內(nèi)部應(yīng)急設(shè)備配置不完善，影響安全識(shí)別與應(yīng)急響應(yīng)。

針對(duì)網(wǎng)約車協(xié)議條款與責(zé)任界定，體驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)涉嫌通過不公平格式條款免除自身責(zé)任，將服務(wù)質(zhì)量與安全風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。部分平臺(tái)在其用戶協(xié)議中設(shè)置了針對(duì)第三方服務(wù)或自身責(zé)任的限制或免除條款，涉嫌為減輕或免除自身責(zé)任的不公平格式條款。相關(guān)條款表述主要表現(xiàn)為：聲明對(duì)第三方服務(wù)內(nèi)容不作保證，要求消費(fèi)者自行承擔(dān)使用第三方服務(wù)的后果，規(guī)定平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者損失不承擔(dān)責(zé)任，指明消費(fèi)者應(yīng)向第三方服務(wù)商主張權(quán)利等。這些單方面擬定的格式條款不僅可能違反公平交易和格式條款效力的有關(guān)法律規(guī)定，也削弱了聚合模式下消費(fèi)者的維權(quán)依據(jù)。

 建議建立常態(tài)化協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任

就前述調(diào)查結(jié)果，《報(bào)告》對(duì)駕駛員、涉事平臺(tái)企業(yè)、監(jiān)管部門等多方提出建議：

（一）要加強(qiáng)常態(tài)化規(guī)范治理，壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任。建議有關(guān)部門建立常態(tài)化協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，依托監(jiān)管平臺(tái)推動(dòng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接。針對(duì)自營(yíng)型、聚合型等不同平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式實(shí)施分類精準(zhǔn)治理。同時(shí)，推動(dòng)建立全行業(yè)駕駛員和車輛信用檔案，實(shí)現(xiàn)跨部門信用信息共享，對(duì)多次違規(guī)的平臺(tái)、駕駛員及承運(yùn)商采取聯(lián)合約談、限單、下架等懲戒措施，形成“一處失信、處處受限”的治理閉環(huán)。

（二）優(yōu)化平臺(tái)算法準(zhǔn)確性，規(guī)范服務(wù)全程追溯。平臺(tái)企業(yè)必須全面落實(shí)安全生產(chǎn)與服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，應(yīng)著力優(yōu)化核心算法以提升計(jì)費(fèi)與時(shí)間預(yù)估的精準(zhǔn)性，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)并提供清晰賬單。同時(shí)，必須將安全駕駛規(guī)范、車輛環(huán)境維護(hù)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)張貼、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及車載應(yīng)急設(shè)備管理全面納入對(duì)駕駛員的全過程培訓(xùn)、監(jiān)督與考核體系，并加強(qiáng)服務(wù)追溯與責(zé)任界定。此外，還應(yīng)依法加密存儲(chǔ)行程音視頻數(shù)據(jù)，并建立完善的數(shù)據(jù)調(diào)取支持與責(zé)任鏈條追溯機(jī)制，確保任何服務(wù)問題均可追溯、可問責(zé)。

（三）提升駕駛員職業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)守安全駕駛規(guī)范。平臺(tái)應(yīng)建立駕駛員崗前培訓(xùn)與年度復(fù)訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋安全駕駛、應(yīng)急處置、服務(wù)禮儀、溝通技巧及平臺(tái)規(guī)則等，并通過考核后方可上崗。平臺(tái)還應(yīng)通過車載設(shè)備或APP內(nèi)嵌功能，對(duì)駕駛行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與安全提示，對(duì)急加速、急剎車等行為及時(shí)反饋并納入日?？荚u(píng)。同時(shí)，建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量與信用積分關(guān)聯(lián)機(jī)制，激勵(lì)其通過規(guī)范服務(wù)積累良好信用，提升職業(yè)認(rèn)同與發(fā)展可持續(xù)性。

（四）增強(qiáng)消費(fèi)者防范意識(shí)，依法理性維護(hù)權(quán)益。建議消費(fèi)者優(yōu)先選擇服務(wù)評(píng)價(jià)良好、信用記錄透明的平臺(tái)和駕駛員。用車前，認(rèn)真核對(duì)APP內(nèi)車輛車牌、駕駛員照片與現(xiàn)場(chǎng)信息是否一致；行程中，可主動(dòng)使用行程分享功能，讓親友知悉行程軌跡；行程結(jié)束后，仔細(xì)核對(duì)費(fèi)用明細(xì)，保存好訂單截圖、支付憑證及行車路線信息。若出現(xiàn)費(fèi)用爭(zhēng)議、繞路、不規(guī)范服務(wù)等問題，應(yīng)首先通過平臺(tái)官方投訴渠道反饋并保留溝通記錄。若平臺(tái)未在承諾時(shí)間內(nèi)處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，可憑借保存的證據(jù)向有關(guān)行政主管部門投訴舉報(bào)，或向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，通過合法渠道依法理性維權(quán)。