近日，消費(fèi)者周女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱(chēng)，今年10月28日，她購(gòu)買(mǎi)了一輛煥新極氪001，新車(chē)提回家僅10天，第一次上高速公路就在行駛中突發(fā)巨響，隨后全車(chē)斷電，被迫停高速公路上。

事后，周女士與車(chē)企聯(lián)系報(bào)修，將車(chē)輛送至附近門(mén)店進(jìn)行維修。車(chē)輛維修期間，周女士認(rèn)為車(chē)輛存在嚴(yán)重安全隱患，要求極氪提供事發(fā)時(shí)的行車(chē)記錄儀器畫(huà)面與相應(yīng)行車(chē)數(shù)據(jù)，并退款退車(chē)。門(mén)店則回應(yīng)稱(chēng)，行車(chē)記錄儀數(shù)據(jù)丟失，車(chē)輛故障屬于中央娛樂(lè)屏軟件問(wèn)題，現(xiàn)已修復(fù)，不符合“三包法”退車(chē)條件。

極氪家對(duì)涉事車(chē)輛行車(chē)記錄儀畫(huà)面丟失回應(yīng)

接到周女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了涉事4S店，工作人員表示，行車(chē)記錄儀數(shù)據(jù)丟失與車(chē)輛黑屏問(wèn)題均屬于軟件問(wèn)題，現(xiàn)已通過(guò)系統(tǒng)版本升級(jí)解決。車(chē)輛行駛的后臺(tái)數(shù)據(jù)調(diào)取需履行正式流程，周女士已申請(qǐng)調(diào)取，待調(diào)取結(jié)束將第一時(shí)間向周女士提供相關(guān)報(bào)告。

目前，事故當(dāng)天的車(chē)輛行駛數(shù)據(jù)仍在調(diào)取中，雙方尚未達(dá)成一致。

新車(chē)首次上高速突發(fā)故障，車(chē)主稱(chēng)聽(tīng)到“爆炸”聲

據(jù)周女士介紹，今年10月27日，她支付25.48萬(wàn)元，全款購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)極氪001。10月28日，周女士從昆明交付中心提車(chē)。此后，這輛新車(chē)僅進(jìn)行貼膜與除甲醛，并未實(shí)際上路行駛，直至11月8日晚，周女士和丈夫王先生首次將新車(chē)開(kāi)上高速，卻發(fā)生了意外。

“當(dāng)時(shí)我們?cè)诔?chē)道的長(zhǎng)下坡路段上以時(shí)速116公里行駛，在沒(méi)有任何征兆的情況下，突然聽(tīng)到一聲‘砰’的爆炸聲?！敝芘炕貞浀?，聽(tīng)到“爆炸”聲后，車(chē)內(nèi)中控、儀表盤(pán)等所有可見(jiàn)光源全部熄滅，車(chē)輛瞬間宕機(jī)?！澳菚r(shí)候還下著大雨，多虧后面的車(chē)輛緊急避險(xiǎn)，才沒(méi)有發(fā)生重大事故！”周女士稱(chēng)，當(dāng)晚車(chē)輛停在高速上無(wú)法進(jìn)行任何操作，直至三四分鐘后才自動(dòng)重啟，王先生立即駕車(chē)駛離高速返回昆明。

11月10日，周女士與極氪官方客服聯(lián)系保修，對(duì)方將報(bào)修派至離周女士家較近的極氪家昆明廣福路門(mén)店，門(mén)店安排代駕將車(chē)輛接回檢修。隔天，門(mén)店告知周女士，車(chē)輛需進(jìn)行大版本系統(tǒng)升級(jí)，要求她提供驗(yàn)證碼。

11月24日，門(mén)店通知周女士故障已修復(fù)，可隨時(shí)提車(chē)。周女士提供的保修工單結(jié)算單顯示，她的車(chē)輛維修項(xiàng)目為“U盤(pán)升級(jí)”、“大版本升級(jí)C”和“ETC升級(jí)”。除此之外，未對(duì)車(chē)輛故障深層原因做具體解釋?zhuān)矝](méi)有提供后臺(tái)行車(chē)數(shù)據(jù)。

事后保修工單結(jié)算單

“我們不敢去提車(chē)，他們沒(méi)說(shuō)清爆炸聲的原因，也沒(méi)給任何安全承諾?！敝芘勘硎?，事故給她的丈夫王先生造成了嚴(yán)重心理陰影，“我老公現(xiàn)在根本就不敢再碰這輛車(chē)?！?/p>

行車(chē)記錄儀數(shù)據(jù)丟失，消費(fèi)者要求退款被拒

周女士認(rèn)為，作為車(chē)主，她有權(quán)知曉事故真相，但極氪總部與門(mén)店卻始終未提供后臺(tái)讀取到的行車(chē)數(shù)據(jù)和事發(fā)時(shí)段的行車(chē)記錄儀視頻?！拔蚁胫肋@件事的真相，但他們跟我說(shuō)事發(fā)時(shí)行車(chē)記錄儀數(shù)據(jù)丟了，這讓我很難不懷疑是不是故意抹除的?！?/p>

根據(jù)周女士提供的聊天記錄，極氪工作人員對(duì)行車(chē)記錄儀視頻丟失的解釋為：車(chē)輛系統(tǒng)版本較低，AIS crash導(dǎo)致DVR視頻錄制異常。周女士稱(chēng)，事發(fā)后她多次要求門(mén)店提供相關(guān)數(shù)據(jù)，并先后三次簽署車(chē)輛數(shù)據(jù)調(diào)取申請(qǐng)書(shū)，但至今未拿到任何書(shū)面數(shù)據(jù)報(bào)告。她曾要求退車(chē)退款，但被以車(chē)輛故障僅系軟件問(wèn)題拒絕。

接到周女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了極氪家廣福路門(mén)店，工作人員表示，事發(fā)當(dāng)天從上午9點(diǎn)到晚上8點(diǎn)事發(fā)時(shí)段，行車(chē)記錄儀確實(shí)未存儲(chǔ)視頻，“這是軟件問(wèn)題，系統(tǒng)升級(jí)后已解決。”

周女士三次簽署車(chē)輛數(shù)據(jù)調(diào)取申請(qǐng)書(shū)

對(duì)于周女士多次要求調(diào)取車(chē)輛數(shù)據(jù)一事，該工作人員表示，廠家后臺(tái)數(shù)據(jù)調(diào)取需履行正式流程，需車(chē)主簽署申請(qǐng)書(shū)，“第一次雖然她簽了協(xié)議，但是她后來(lái)把協(xié)議拿走了，我們就沒(méi)辦法調(diào)取?！?/p>

該工作人員回憶稱(chēng)，直至12月6日，周女士在門(mén)店展廳擺放宣傳材料進(jìn)行“過(guò)度維權(quán)”，門(mén)店無(wú)奈報(bào)警，在警察的調(diào)解下，周女士簽署了第二份車(chē)輛數(shù)據(jù)調(diào)取書(shū)。后因廠家發(fā)現(xiàn)該協(xié)議中存在錯(cuò)別字，將其退回，門(mén)店于12月10日與周女士再次補(bǔ)簽協(xié)議，“目前數(shù)據(jù)調(diào)取是在正常走流程，等流程走完，我們會(huì)第一時(shí)間把數(shù)據(jù)提交給她?！?/p>

上述工作人員補(bǔ)充道，門(mén)店已對(duì)周女士車(chē)輛進(jìn)行全面檢測(cè)與修復(fù)。周女士車(chē)輛的故障實(shí)際是中央娛樂(lè)屏黑屏重啟，屬于軟件層面的問(wèn)題，需要通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)進(jìn)行解決，“根據(jù)檢查結(jié)果，涉事車(chē)輛的車(chē)輛轉(zhuǎn)向、自動(dòng)剎車(chē)、動(dòng)力系統(tǒng)及車(chē)外燈光等核心行駛功能均顯示正常。我們完成了升級(jí)，也告訴客戶(hù)現(xiàn)在故障問(wèn)題已經(jīng)解決，但他們一直沒(méi)把車(chē)接走。”

周女士說(shuō)，基于車(chē)輛存在的安全隱患及未能獲得完整解釋和數(shù)據(jù)，她目前的核心訴求仍是退款退車(chē)。

對(duì)于周女士的退車(chē)訴求，極氪門(mén)店工作人員表示，周女士車(chē)輛的故障情況不符合《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，無(wú)法進(jìn)行退車(chē)?！拔覀兪冀K沒(méi)有回避車(chē)子的問(wèn)題，但是周女士車(chē)輛的故障屬于軟件問(wèn)題，現(xiàn)已修復(fù)，沒(méi)有達(dá)到退車(chē)條件。”

對(duì)于軟件故障為何會(huì)發(fā)出爆炸聲的疑問(wèn)，工作人員未給出進(jìn)一步解釋。目前，雙方尚未達(dá)成一致。

對(duì)此，北京市京師（上海）律師事務(wù)所吳風(fēng)虎律師分析稱(chēng)，若車(chē)輛故障僅表現(xiàn)為“全車(chē)燈光熄滅+中控黑屏”，但轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、動(dòng)力等核心控制系統(tǒng)依然正常，例如駕駛員仍能正常操控車(chē)輛并順利停車(chē)，則此故障并未觸及“影響車(chē)輛行駛安全的關(guān)鍵功能”，不符合“嚴(yán)重安全故障”的法定定義。然而，若車(chē)輛故障直接導(dǎo)致行駛過(guò)程中失控或宕機(jī)，則可能被認(rèn)定為嚴(yán)重安全故障。

根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十三條規(guī)定，若消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛在三包有效期起始之日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂、燃油泄漏或動(dòng)力蓄電池起火等情況，消費(fèi)者可憑購(gòu)車(chē)發(fā)票及三包憑證選擇更換家用汽車(chē)產(chǎn)品或退貨，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)予以更換或退貨。