【法治日報(bào)編者按】

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，AI客服憑借“降本增效”的優(yōu)勢成為一些企業(yè)的標(biāo)配。然而，技術(shù)光環(huán)背后，“聽不懂人話、找不到真人”的服務(wù)亂象日益凸顯，成為消費(fèi)者的普遍困擾。近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布的相關(guān)通告直接點(diǎn)出行業(yè)癥結(jié)——有些企業(yè)客服熱線未提供人工客服，有些企業(yè)的人工客服無法接通，相關(guān)企業(yè)已被督促整改。

從復(fù)雜問題遭遇機(jī)械回復(fù)，到人工客服需層層轉(zhuǎn)才能接通，用戶體驗(yàn)不斷為成本優(yōu)化讓路，AI客服的“智能”與消費(fèi)者的“需求”之間出現(xiàn)了明顯斷層。法治經(jīng)緯版今日聚焦AI時代客服服務(wù)系列問題，推出專題報(bào)道：記者歷時多日實(shí)測十余家主流平臺，直擊AI客服服務(wù)短板；消費(fèi)者講述與AI客服周旋的無奈經(jīng)歷；法律專家深度解讀，厘清企業(yè)在服務(wù)過程中應(yīng)履行的義務(wù)與法律邊界。希望通過全方位呈現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)狀，推動企業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，讓技術(shù)真正賦能用戶體驗(yàn)，也為相關(guān)監(jiān)管與規(guī)范的完善提供參考。

漫畫/高岳

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，AI客服系統(tǒng)憑借低成本、高效益與強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，日益成為眾多企業(yè)的服務(wù)標(biāo)配。“一個AI超級客服可代替50個客服”“一年節(jié)省費(fèi)用60萬元”“7×24小時精準(zhǔn)高效回復(fù)”……類似宣傳語遍布于各類AI客服服務(wù)商廣告。

然而，這場看似雙贏的技術(shù)變革背后，卻隱藏著不容忽視的服務(wù)隱憂?！斗ㄖ稳請?bào)》記者近日對主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)測發(fā)現(xiàn)，AI客服在提升服務(wù)效率的同時存在理解能力不足的問題，而人工客服接入存在重重障礙，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

多名受訪者吐槽，“聽不懂人話、找不到真人”，仿佛在與一面“會說話的墻”反復(fù)拉扯；更有消費(fèi)者在經(jīng)歷多次轉(zhuǎn)接、漫長等待后無奈放棄，直言“AI客服，越用越‘勸退’”。

復(fù)雜問題遭機(jī)械回復(fù)

“客服根本聽不懂我在說什么。”來自四川的陳女士是某社交平臺的內(nèi)容創(chuàng)作者，近期因發(fā)布內(nèi)容被系統(tǒng)判定違規(guī)，在申訴過程中，她與AI客服展開了數(shù)日的“無效溝通”。

據(jù)陳女士回憶，第一次被判定違規(guī)時，她立即按平臺要求修改并申訴，可申訴次數(shù)用盡，問題仍未解決。她再次咨詢客服，得到的卻是和之前完全一致的回復(fù)：“請您按照要求修改內(nèi)容后重新申訴?！?/p>

為了打破僵局，陳女士翻遍了網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)驗(yàn)帖，嘗試用“違規(guī)判定依據(jù)是什么”“申訴通道已關(guān)閉該如何處理”等不同表達(dá)方式溝通，但無論怎么調(diào)整，AI客服的回復(fù)始終停留在“修改后申訴”的模板里，沒有任何針對性解答。“就像在和一面‘會說話的墻’對話，只有話術(shù)，服務(wù)卻是‘失語’狀態(tài)，完全感受不到解決問題的誠意?！标惻繜o奈地說。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，電商平臺上有商家以5元的價(jià)格出售“AI客服銷售話術(shù)包”，商品詳情頁宣稱“讓AI客服能說會道，零基礎(chǔ)也能搞定銷售”。商家介紹：“不用自己整理內(nèi)容，直接粘貼進(jìn)工作流知識庫就能用?！庇浾哔徺I后看到，話術(shù)包包含“絕對成交話術(shù)”“各行各業(yè)銷售應(yīng)對模板”等內(nèi)容，多是“您放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對有保障”“現(xiàn)在下單還能享受額外優(yōu)惠”等通用表述。

不僅如此，記者在實(shí)測多款市面上主流的AI客服產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，一些商家僅會用固定的“車輪話術(shù)”應(yīng)付客戶?！坝械腁I客服按字節(jié)計(jì)費(fèi)，平均一輪對話要0.1到0.2元。”一位AI客服服務(wù)商工作人員透露，一些商家為了控制成本，通常會選擇低價(jià)的基礎(chǔ)版產(chǎn)品，“這類產(chǎn)品功能簡單，只能應(yīng)對基礎(chǔ)咨詢，遇到復(fù)雜問題就會‘卡殼’，但商家更在意成本控制，認(rèn)為‘能回復(fù)就行’，這種‘快餐式’的解決方案，讓AI客服越來越模板化?！?/p>

為何不同平臺的AI客服“智商”差距這么大？在北京從事計(jì)算機(jī)編程工作的劉凱（化名）給出了解釋：不同企業(yè)采用的大語言模型算力不同，對AI的“文檔喂養(yǎng)”質(zhì)量有差異，導(dǎo)致智能識別能力參差不齊。要讓AI客服表現(xiàn)更人性化，需投入更多成本設(shè)置用戶范本、優(yōu)化數(shù)據(jù)多樣性，并根據(jù)新反饋持續(xù)迭代，但多數(shù)企業(yè)使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加額外投入。

在黑龍江哈爾濱從事電商行業(yè)的陳靜也向記者吐槽了AI客服的“不智能”?！捌脚_對商家的回復(fù)時效有嚴(yán)格要求，規(guī)定時間內(nèi)未回復(fù)就要扣分，所以我們只能先用AI客服‘兜底’，等AI處理不了再轉(zhuǎn)人工?！标愳o坦言，人工客服工作強(qiáng)度高、流動性大，“需要輪班到凌晨，工資卻不高，很多人干幾個月就走了，招聘、培訓(xùn)都要成本，對我們小商家來說，用AI客服確實(shí)能省不少事。”

人工客服成“隱藏機(jī)關(guān)”

“想聯(lián)系人工客服，比找寶藏還難！”河南的張先生近期因快遞丟失，想聯(lián)系某快遞公司客服協(xié)商賠償，卻經(jīng)歷了一場“持久戰(zhàn)”。他告訴記者，撥打客服熱線后，語音菜單里全是“查快遞請按1”“寄快遞請按2”等選項(xiàng)，根本沒有“人工服務(wù)”的入口?！拔抑苯诱f‘轉(zhuǎn)人工’，系統(tǒng)毫無反應(yīng)，還繼續(xù)播放其他選項(xiàng)。后來我發(fā)現(xiàn)，得趁著系統(tǒng)播報(bào)數(shù)字的間隙，反復(fù)說‘轉(zhuǎn)人工’，連說三四遍才能進(jìn)入排隊(duì)。”

可排隊(duì)只是第一步。張先生說，等待過程中，系統(tǒng)會每隔一分鐘就提示“您可通過小程序查詢快遞進(jìn)度，是否需要終止排隊(duì)”“當(dāng)前人工座席繁忙，建議您通過公眾號提交問題”。“我每次都選‘不終止’‘不提交’，就怕一松口又要重新排隊(duì)，就這么硬等了20多分鐘，才終于接通人工?！?/p>

為了驗(yàn)證人工客服的接入難度，記者選取了10余家不同行業(yè)的頭部企業(yè)展開實(shí)測，結(jié)果顯示，無論是在線客服還是電話客服，接入人工都存在多重障礙。

在線客服方面，某電商平臺需要連續(xù)發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”指令，系統(tǒng)才會跳出人工客服排隊(duì)入口；某外賣平臺則需要發(fā)送5次，其間還會不斷彈出“選擇訂單”“選擇問題類型”的引導(dǎo)框，若點(diǎn)擊其中任一選項(xiàng)，就會被重新引導(dǎo)至AI客服通道；某包裹代收平臺同樣需要發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”才能排隊(duì)；在某社交平臺，記者連續(xù)發(fā)送20多次“轉(zhuǎn)人工”，得到的始終是“請描述您的問題，我會為您解答”的自動回復(fù)，最終僅收到一句“若您有進(jìn)一步需求，可留下聯(lián)系方式，我們會盡快回復(fù)”，全程未接入任何人工座席。

電話客服的接入難度也不低。記者嘗試撥打某社交平臺客服電話，卻發(fā)現(xiàn)官方App和官網(wǎng)均未標(biāo)注電話入口，通過在線客服詢問后，AI客服僅回復(fù)“您可通過在線渠道反饋問題，我們會及時處理”，未提供任何電話號碼；撥打某銀行客服熱線時，記者清晰說明“需要人工服務(wù)處理賬戶問題”，系統(tǒng)卻仍機(jī)械地引導(dǎo)“查詢余額請按1，辦理轉(zhuǎn)賬請按2……”反復(fù)溝通幾分鐘后，始終無法轉(zhuǎn)接人工，記者只能被迫掛斷電話。

為何人工客服如此“難尋”？一位不愿具名的AI客服服務(wù)商工作人員透露，部分AI客服系統(tǒng)設(shè)有“兜底回復(fù)”功能，當(dāng)系統(tǒng)識別到用戶有轉(zhuǎn)人工的意圖時，企業(yè)可以選擇不設(shè)置人工座席，而是啟動“兜底回復(fù)”，用幾條預(yù)設(shè)的話術(shù)輪流回復(fù)，比如“您的問題我已記錄，會盡快反饋”“請您耐心等待，有結(jié)果會第一時間通知您”。

“能不能找到人工客服，主動權(quán)完全在企業(yè)手中?！痹谡憬贾輳氖翧I客服行業(yè)的張洲（化名）進(jìn)一步解釋，這種設(shè)計(jì)讓客服系統(tǒng)的核心目標(biāo)從“解決用戶問題”變成了“攔截用戶請求”，企業(yè)通過引導(dǎo)、拖延的方式，讓一部分用戶主動放棄尋求人工幫助，從而降低人工成本。人工客服也從“解決問題的角色”變成了“被動等待分配任務(wù)的角色”。

用戶體驗(yàn)為成本讓步

“AI客服的核心是‘?dāng)r截’，攔截得越多，人工成本就越低。”北京某在線客服服務(wù)科技公司工作人員周星（化名）坦言，AI客服上線時，商家需預(yù)設(shè)售前售后、產(chǎn)品使用等相關(guān)問題，由技術(shù)人員整理成場景填充到知識庫進(jìn)行“回復(fù)攔截”，進(jìn)而減少人工客服工作量。

周星透露，目前中小企業(yè)搭建AI客服系統(tǒng)，主要有兩種方式：要么接入大公司的AI大模型接口，自己簡單配置知識庫；要么直接購買第三方服務(wù)商的成品產(chǎn)品。兩種方式的成本雖都不高，但技術(shù)能力參差不齊，有的系統(tǒng)連“訂單編號查詢物流”這種簡單的指令都識別不了，更別提處理復(fù)雜問題。

為深入了解AI客服的運(yùn)行邏輯，記者梳理了兩家AI客服服務(wù)商的產(chǎn)品手冊與宣傳資料，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前AI客服系統(tǒng)在理解能力上存在顯著短板。一家服務(wù)商明確指出，AI回復(fù)的核心依據(jù)是預(yù)設(shè)知識庫和經(jīng)驗(yàn)庫，“內(nèi)容越簡單，引用效果越好”，即便具備一定學(xué)習(xí)能力，仍需用戶持續(xù)“喂養(yǎng)”數(shù)據(jù)，無法理解復(fù)雜需求，且需“持續(xù)調(diào)優(yōu)”來彌補(bǔ)缺陷。

值得關(guān)注的是，“持續(xù)調(diào)優(yōu)”往往需要另外付費(fèi)。針對“行業(yè)術(shù)語、品牌特有問法、復(fù)雜業(yè)務(wù)流程”，需額外付費(fèi)購買“定制意圖識別”服務(wù)，才會有專業(yè)調(diào)優(yōu)師介入。

“而多數(shù)用戶僅使用通用模型，不愿增加投入，導(dǎo)致AI客服系統(tǒng)無法應(yīng)對個性化問題?！睆堉拚f。

有業(yè)內(nèi)人士指出，AI客服服務(wù)能力不足的根源在于價(jià)值導(dǎo)向偏差。多數(shù)服務(wù)商將“降本增效”置于首位，而用戶體驗(yàn)和問題解決能力被相對弱化。

記者注意到，有服務(wù)商承諾“一個超級體客服可代替50個客服”“一年節(jié)省費(fèi)用60萬元”，還有服務(wù)商的產(chǎn)品手冊開篇便將“降本增效”列為核心價(jià)值，強(qiáng)調(diào)“無需額外招聘、培訓(xùn)與夜間排班”。

“計(jì)費(fèi)模式進(jìn)一步強(qiáng)化了這一導(dǎo)向：座席包年、按條計(jì)費(fèi)、按日活用戶計(jì)費(fèi)等方式，均與AI工作量直接掛鉤，而非‘問題解決率’或‘用戶滿意度’?！睆堉拚f，這種模式激勵企業(yè)盡可能用AI客服“完成”或“攔截”對話，而非真正解決問題。例如，某服務(wù)商1萬條信息增量包售價(jià)150元，這種以使用量為核心的計(jì)費(fèi)模式，讓客服系統(tǒng)目標(biāo)偏向“盡可能用AI處理”，而非保障服務(wù)質(zhì)量。

記者手記

在實(shí)測中，也有部分平臺能快速準(zhǔn)確接入人工客服，說明企業(yè)完全有能力提供直接、快速的人工服務(wù)。多數(shù)平臺設(shè)置的復(fù)雜流程，更多是商業(yè)選擇而非技術(shù)限制。當(dāng)成本控制成為首要考慮因素時，用戶體驗(yàn)往往會被忽視。

不少消費(fèi)者反映，與客服溝通時幾乎感受不到人情味。面對用戶的不滿情緒，客服回應(yīng)多是“抱歉，望您理解”等模式化回應(yīng)，部分問題甚至已讀不回。更值得關(guān)注的是，無論文字還是語音形式的AI客服，對老年人、殘疾人等特殊群體都存在較高的使用門檻。

企業(yè)引進(jìn)人工智能技術(shù)，不能僅著眼于降本增效。從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，唯有真正重視消費(fèi)者的實(shí)際需求與感受，才能筑牢品牌信譽(yù)的基石。技術(shù)創(chuàng)新的終極目標(biāo)，應(yīng)是服務(wù)于人，而非讓用戶為企業(yè)的成本控制買單。

客服不應(yīng)異化為敷衍用戶的工具，這既是商業(yè)倫理的要求，也是行業(yè)健康發(fā)展的應(yīng)有之義。

AI客服淪為一些企業(yè)敷衍消費(fèi)者的“工具”

專家指出“一鍵轉(zhuǎn)人工”不是附加服務(wù)，是法定義務(wù)

近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》（以下簡稱《通告》）。《通告》提到，組織第三方機(jī)構(gòu)對部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測，其中，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服，愛奇藝、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、搜狐新聞的人工客服無法接通，已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改。

如今，越來越多企業(yè)選擇使用AI客服，但是，在一些場景中，AI客服淪為一些企業(yè)敷衍消費(fèi)者咨詢需求、回避售后問題的工具，讓消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。如何看待這類現(xiàn)象？又折射出哪些問題？《法治日報(bào)》記者對此采訪了西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授張力、北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王琦。

記者：不少App轉(zhuǎn)人工時存在A轉(zhuǎn)B轉(zhuǎn)C的分層設(shè)置，每層職權(quán)不同，用戶需逐級選擇，人工客服往往是最后選項(xiàng)。這種設(shè)計(jì)是否合理？

王琦：當(dāng)消費(fèi)者面臨較為復(fù)雜的訴求時，人工客服能通過靈活溝通、職權(quán)銜接直接解決問題，顯然是比AI客服更高效的服務(wù)方式，這種選擇需求理應(yīng)被尊重。但一些商家通過設(shè)置層層轉(zhuǎn)接流程，將人工客服作為最后選項(xiàng)，實(shí)質(zhì)是以流程門檻實(shí)施強(qiáng)制引導(dǎo)，其本質(zhì)是用企業(yè)成本考量覆蓋消費(fèi)者的效率需求，導(dǎo)致消費(fèi)者選擇權(quán)淪為形式存在、實(shí)質(zhì)失效的空殼。

張力：此類客服模式反映了一些企業(yè)所奉行的成本節(jié)約與效率優(yōu)先原則。表面上，是借助技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，但實(shí)質(zhì)上，是將企業(yè)的內(nèi)部管理成本通過技術(shù)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。這讓消費(fèi)者在尋求幫助時，付出了超額的時間成本和精力成本。

過度復(fù)雜和隱藏式的技術(shù)設(shè)計(jì)，實(shí)質(zhì)性地侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者的選擇權(quán)不僅包括對商品和服務(wù)本身的選擇，也應(yīng)包括對服務(wù)方式、救濟(jì)渠道的選擇。當(dāng)消費(fèi)者通過AI客服無法解決特定問題時，尋求人工客服介入是行使其選擇權(quán)的正當(dāng)途徑。若企業(yè)通過系統(tǒng)化的技術(shù)設(shè)計(jì)，將基本的人工客服服務(wù)設(shè)置為需要消費(fèi)者經(jīng)歷復(fù)雜流程、耗費(fèi)不合理時間成本方可觸及的例外，就構(gòu)成對消費(fèi)者行使法定權(quán)利的程序性阻礙，構(gòu)成對消費(fèi)者選擇權(quán)的不當(dāng)限制。

記者：AI客服答非所問、轉(zhuǎn)人工難等問題背后，是否存在企業(yè)刻意忽視消費(fèi)訴求、推脫責(zé)任的情況？會帶來怎樣的后果？

王琦：AI客服答非所問等問題的背后，是部分企業(yè)將其作為推脫責(zé)任的手段，本質(zhì)是忽視消費(fèi)者訴求。一方面，一些企業(yè)利用AI客服只能機(jī)械應(yīng)答、處理不了復(fù)雜問題的特點(diǎn)，刻意拖延問題解決。面對用戶的具體訴求，AI客服僅輸出標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)，無法對接實(shí)際需求，持續(xù)消耗用戶的時間與耐心，使部分用戶因溝通無果或耗時過久主動放棄維權(quán)。另一方面，抬高了用戶獲取人工服務(wù)的門檻，間接幫助企業(yè)避開投訴處理、糾紛調(diào)解等“麻煩事”，用技術(shù)制造屏障，將企業(yè)本應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任擋在門外。

張力：當(dāng)前，一些企業(yè)客服系統(tǒng)所表現(xiàn)出的AI客服答非所問、轉(zhuǎn)人工服務(wù)困難等缺陷，部分原因在于現(xiàn)有技術(shù)的發(fā)展限制，但也不能排除企業(yè)在運(yùn)營過程中存在“睜一只眼閉一只眼”的放任態(tài)度，即明知現(xiàn)有客服系統(tǒng)存在技術(shù)局限，卻拒絕搭建順暢的轉(zhuǎn)接通道，刻意維持人工客服的稀缺性。這種以技術(shù)局限性為屏障，阻礙消費(fèi)者權(quán)利實(shí)現(xiàn)的行為，實(shí)質(zhì)上是將客服機(jī)制異化為規(guī)避經(jīng)營責(zé)任、減少投訴的工具。此種運(yùn)營模式無疑是對消費(fèi)者核心訴求的漠視，從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，必然會侵蝕企業(yè)的商譽(yù)基礎(chǔ)。

記者：“一鍵轉(zhuǎn)人工”服務(wù)等類似選項(xiàng)是否必不可少？為何很多平臺都無法實(shí)現(xiàn)？如何解決這一情況？

張力：“一鍵轉(zhuǎn)人工”的核心意義在于確保消費(fèi)者尋求人工協(xié)助的基礎(chǔ)性程序權(quán)利，不應(yīng)被視為提升體驗(yàn)的附加服務(wù)，而應(yīng)被視為保障消費(fèi)者售后權(quán)益的基本服務(wù)。確保“一鍵轉(zhuǎn)人工”功能的可用性，是企業(yè)履行其法定義務(wù)不可或缺的必然要求，而非僅在特定場景下需激活的例外條款。

當(dāng)前許多平臺無法實(shí)現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)人工”或保障人工客服暢通，其核心原因有三：其一，企業(yè)維持高質(zhì)量人工座席是顯著的成本項(xiàng)，而壓縮此項(xiàng)投入可直接轉(zhuǎn)化為利潤。其二，盡管存在各種上位法依據(jù)，但針對“客服通路阻塞”的執(zhí)法頻率與處罰力度，尚未形成足以影響企業(yè)行為決策的有效威懾。其三，部分企業(yè)并非無力實(shí)現(xiàn)技術(shù)暢通，而是有意利用交互設(shè)計(jì)的復(fù)雜性，以此提高消費(fèi)者的維權(quán)成本，過濾和抑制投訴訴求，實(shí)現(xiàn)隱性降低合規(guī)負(fù)擔(dān)的目的。

王琦：需通過“規(guī)范制定”與“多元監(jiān)督”雙路徑，推動客服系統(tǒng)規(guī)范管理落地實(shí)施。規(guī)范層面，建議由工業(yè)和信息化部出臺相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)平臺客服服務(wù)管理辦法，明確三方面要求：

一是可按用戶規(guī)模劃定人工客服最低接入占比（如用戶超100萬的平臺，人工應(yīng)答率不低于85%，投訴類訴求人工響應(yīng)率100%）；二是強(qiáng)制各類客服渠道設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工”獨(dú)立入口，同時對老人、殘障人士服務(wù)場景默認(rèn)觸發(fā)人工優(yōu)先；三是明確分工邊界，查訂單、改密碼等標(biāo)準(zhǔn)化咨詢由AI客服處理，糾紛調(diào)解、權(quán)益投訴等場景應(yīng)保留人工介入通道。

監(jiān)督層面，需構(gòu)建政府監(jiān)管、消費(fèi)者監(jiān)督和行業(yè)自律體系。目前，工業(yè)和信息化部已開展季度客服撥測，對未達(dá)標(biāo)平臺責(zé)令整改，應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化閉環(huán)管理、補(bǔ)全監(jiān)管鏈條。此外，還可以打通投訴數(shù)據(jù)共享通道，對相關(guān)投訴實(shí)行72小時辦結(jié)制，單一平臺投訴量超過閾值即啟動專項(xiàng)核查。行業(yè)協(xié)會還可制定客服服務(wù)自律公約，對合規(guī)企業(yè)授予人工服務(wù)保障標(biāo)識，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇，最終推動客服系統(tǒng)回歸服務(wù)用戶的核心定位。

我的訴求，AI客服聽不懂

江燁

我是北京市一名普通消費(fèi)者。今年“雙11”期間，我加入了“買買買”大軍，原本以為會是一次省心省力的購物體驗(yàn)，卻在與平臺客服的周旋中，耗盡了耐心與信任。

事情緣于一款電子產(chǎn)品。收到貨品不到一周，我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格降價(jià)了幾百元，考慮到在價(jià)保期內(nèi)，我便聯(lián)系官方客服申請價(jià)保。晚上7點(diǎn)半，我第一次發(fā)起價(jià)保申請和“轉(zhuǎn)人工”請求，系統(tǒng)多次提示“正在轉(zhuǎn)接中，人工客服馬上為您服務(wù)”，但我一等就是半個多小時。

等待期間，平臺“智能客服助手”反應(yīng)迅速且“熱情”，但完全沒有想象中的“智能”。起初我試圖配合指引操作，卻發(fā)現(xiàn)它只會反復(fù)引導(dǎo)我點(diǎn)擊“價(jià)保專屬服務(wù)”等固定按鈕，隨后以“購買時已是較優(yōu)惠價(jià)格，當(dāng)前無差價(jià)”為由拒絕價(jià)保。當(dāng)我詢問“能否退了重新買”，它便提取“退貨”關(guān)鍵詞，發(fā)送“申請售后”按鈕；我發(fā)送價(jià)格對比截圖、追問具體規(guī)則，收到的始終是“已為您申請價(jià)保，但按照規(guī)則無法申請，望您理解”的重復(fù)回復(fù)。屏幕那頭仿佛有一面墻，對方聽得見我的聲音，卻聽不懂我的訴求。

終于轉(zhuǎn)接到帶工號的人工客服后，我得到了截然不同的解釋：“訂單含有補(bǔ)貼券，不支持價(jià)保。”當(dāng)我追問為何購買時未提示、為何前后說法不一致，得到的只是機(jī)械重復(fù)“消費(fèi)券訂單不支持比價(jià)”，且未展示訂單使用補(bǔ)貼券的具體證據(jù)。

不甘心的我去社交平臺搜索，發(fā)現(xiàn)許多人有類似遭遇，同時也混雜著不少成功經(jīng)驗(yàn)分享：有人重新下單相同商品（不付款），將兩次訂單價(jià)格截圖發(fā)給客服；有人復(fù)制粘貼法律條款，以“涉嫌虛假宣傳”“侵犯消費(fèi)者知情權(quán)”為由“震懾”客服；還有人稱，需要態(tài)度強(qiáng)硬、不斷要求升級處理并向上投訴才能成功。

抱著試一試的心態(tài)，我再次聯(lián)系客服，采用“重新下單”的方式并引用相關(guān)法律條文。半個多小時的據(jù)理力爭后，得到的回復(fù)依然沒有變化。最后，客服不再回應(yīng)我的質(zhì)疑，只是間歇性回復(fù)“無法申請”。那天晚上是價(jià)保有效期的最后時間截點(diǎn)，我最終選擇放棄。

一個疑問在我心中愈發(fā)強(qiáng)烈：為何相同情況的處理標(biāo)準(zhǔn)完全不一致？如果一些“更不符合規(guī)則”的申訴能通過非常規(guī)手段成功解決，而平臺對我的合理質(zhì)疑無法給出令人信服的解釋，是否意味著“會哭的孩子才有糖吃”？對于絕大多數(shù)遵守規(guī)則、理性溝通的消費(fèi)者而言，公平與規(guī)則的權(quán)威性又何在？

回顧這次不愉快的經(jīng)歷，令我氣憤的不僅是模糊的規(guī)則，還有極差的服務(wù)體驗(yàn)。整個交涉過程中，客服從未幫我解決問題：面對質(zhì)疑選擇回避，詢問替代解決方案或申訴渠道時不予正面回應(yīng)，僅回復(fù)“當(dāng)前價(jià)格較為優(yōu)惠，建議保留使用”。這讓我覺得，對方并非在解決問題，而是在維護(hù)商家或平臺的權(quán)益。

更匪夷所思的是，其中一次轉(zhuǎn)接間隙，新上線的客服竟先發(fā)來一大段平臺最新活動的促銷廣告。這種不合時宜的營銷，不僅毫無作用，更加劇了我的負(fù)面情緒，讓我產(chǎn)生抵觸心理。

這場與客服系統(tǒng)的拉鋸戰(zhàn)，持續(xù)消磨著我的耐心。那些看似“智能”的回應(yīng)，只會讓我感受到自己像在對著一面墻說話，聽到的只有自己空蕩的回聲。