為切實(shí)解決外賣行業(yè)近年來(lái)存在的“幽靈外賣”、非理性競(jìng)爭(zhēng)以及配送員權(quán)益保障不足等問題，近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布實(shí)施推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)）。

標(biāo)準(zhǔn)對(duì)配送員的工作時(shí)間作出明確限制：每天接單時(shí)長(zhǎng)原則上不超過8小時(shí)，達(dá)到8小時(shí)后需經(jīng)騎手確認(rèn)方可繼續(xù)接單；連續(xù)接單超過4小時(shí)應(yīng)發(fā)出疲勞提示，并暫停派單20分鐘。平臺(tái)不得以算法優(yōu)化、沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制騎手超時(shí)勞動(dòng)。

同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)要求平臺(tái)優(yōu)化調(diào)度算法，考慮路況、天氣、商戶出餐時(shí)間等多重因素，避免因算法不合理導(dǎo)致配送時(shí)間擠壓。商戶出餐超時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)訂單進(jìn)行補(bǔ)時(shí)，并允許騎手免費(fèi)轉(zhuǎn)單或無(wú)責(zé)取消。配送時(shí)長(zhǎng)計(jì)算需符合安全時(shí)速，電動(dòng)自行車平均時(shí)速不得超過15公里。

聚焦商戶管理：嚴(yán)打“幽靈外賣”，守護(hù)舌尖安全

為了加強(qiáng)商戶的入駐管理，標(biāo)準(zhǔn)明確商戶入駐必須提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺(tái)需嚴(yán)格核驗(yàn)定位信息與商戶證照的一致性，從源頭杜絕虛假商戶。同時(shí)建立準(zhǔn)入審核與動(dòng)態(tài)審核雙重機(jī)制，一旦監(jiān)測(cè)到潛在風(fēng)險(xiǎn)立即觸發(fā)復(fù)核。

針對(duì)餐飲高峰期“爆單”導(dǎo)致的服務(wù)縮水問題，標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶提供“爆單”預(yù)警功能，并同步向消費(fèi)者提示“商戶繁忙”狀態(tài)，引導(dǎo)理性下單。此外，平臺(tái)還需通過配送員地址校驗(yàn)、標(biāo)識(shí)“堂食”標(biāo)簽等運(yùn)營(yíng)管理措施，進(jìn)一步規(guī)范商戶經(jīng)營(yíng)行為，助力“互聯(lián)網(wǎng) + 明廚亮灶”落地見效。

規(guī)范價(jià)格行為：杜絕亂收費(fèi)，凈化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

針對(duì)平臺(tái)收費(fèi)不透明、促銷行為不規(guī)范等亂象，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)價(jià)格行為作出明確約束。平臺(tái)收費(fèi)項(xiàng)目被限定為技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)三類，不得擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目。同時(shí)要求平臺(tái)向商戶提供真實(shí)完整的結(jié)算明細(xì)，清晰列明各項(xiàng)費(fèi)用組成、費(fèi)率比例及實(shí)際到賬金額，保障商戶知情權(quán)。

在促銷活動(dòng)方面，標(biāo)準(zhǔn)明確平臺(tái)促銷成本需自行承擔(dān)，不得轉(zhuǎn)嫁給商戶，也不得為商戶參與促銷設(shè)置不合理的前置條件。商戶擁有促銷自主權(quán)，平臺(tái)不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制商戶參與促銷，也不得干預(yù)其促銷力度，有效遏制非理性競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境。

強(qiáng)化用工保障：算法“松綁”，守護(hù)配送員權(quán)益

圍繞配送員勞動(dòng)強(qiáng)度、職業(yè)關(guān)懷和社會(huì)保障等關(guān)鍵問題，標(biāo)準(zhǔn)提出多項(xiàng)硬核措施。平臺(tái)需合理限定配送員接單時(shí)長(zhǎng)，建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強(qiáng)制休息機(jī)制，嚴(yán)禁通過算法、沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)。

調(diào)度算法優(yōu)化成為亮點(diǎn)：計(jì)算配送時(shí)間時(shí)，電動(dòng)自行車平均時(shí)速不得超過15公里/小時(shí)，且需綜合考慮路況、天氣、爬樓等實(shí)際因素科學(xué)規(guī)劃路徑。

同時(shí)明確平臺(tái)與用工合作企業(yè)的共同責(zé)任，要求雙方在合規(guī)用工、社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面保持一致，健全配送員權(quán)益保障機(jī)制。

暢通爭(zhēng)議渠道：投訴申訴有時(shí)限，保障多方權(quán)益

為解決消費(fèi)者、商戶、配送員申訴難、投訴無(wú)門的問題，標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了多元主體爭(zhēng)議處理機(jī)制。

商戶申訴需在3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、4日內(nèi)完成復(fù)核，平臺(tái)需明確違規(guī)認(rèn)定與處理程序；配送員申訴渠道、程序及時(shí)限需公開透明，同時(shí)簡(jiǎn)化流程材料；消費(fèi)者投訴實(shí)行分級(jí)分類響應(yīng)，涉及人身及重大財(cái)產(chǎn)安全的投訴需第一時(shí)間人工響應(yīng)，平臺(tái)需主動(dòng)參與在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

總的來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)遵循科學(xué)性、規(guī)范性、實(shí)用性、前瞻性原則，在充分調(diào)研外賣平臺(tái)服務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有法律法規(guī)和監(jiān)管要求進(jìn)行細(xì)化和補(bǔ)充，廣泛采納商戶、配送員、消費(fèi)者等多元主體意見建議，切實(shí)幫助外賣平臺(tái)優(yōu)化管理方式、提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)多方共贏，進(jìn)一步推動(dòng)外賣行業(yè)在良性競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)新發(fā)展。

目前，淘寶閃購(gòu)、美團(tuán)、京東外賣已發(fā)表聲明。

綜合自 | 市說(shuō)新語(yǔ)、中國(guó)新聞網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)參考報(bào)、中新經(jīng)緯等