近日，再有消費(fèi)者王女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱(chēng)，她通過(guò)微信朋友圈廣告購(gòu)買(mǎi)了“柴米life家政”399元保潔套餐后，不僅無(wú)法預(yù)約服務(wù)，退款也陷入“無(wú)限期等待”。

微信朋友圈里柴米生活團(tuán)購(gòu)的廣告。

今年11月，另一位消費(fèi)者李女士也向“服務(wù)湃”投訴了在“柴米life家政”退款遇阻一事，涉事公司工作人員當(dāng)時(shí)稱(chēng)公司正常辦公中，接下來(lái)將會(huì)分批次退款。

澎湃新聞?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似王女士的受害者超百人，涉事公司被指疑似利用“換殼”小程序批量圈錢(qián)，曾通過(guò)“柴米life家政”“細(xì)馨到家”“逸家家政”“贏家到家”等多個(gè)小程序重復(fù)上述操作，小程序的背后，收款方均為“廣州市贏家營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有限公司”。

接到投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了廣州市贏家營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有限公司，但其辦公電話已成空號(hào)。隨后，騰訊工作人員回應(yīng)稱(chēng)，已停止涉事商家廣告推廣、限制其小程序使用并持續(xù)督促處理退款。

消費(fèi)者被宣傳低價(jià)家政服務(wù)所吸引，收款后商家失聯(lián)

據(jù)王女士回憶，今年10月1日，她在微信朋友圈刷到一則家政服務(wù)“柴米life家政”廣告，宣稱(chēng)“5次保潔僅399，不滿意當(dāng)場(chǎng)重做”。低廉的價(jià)格讓王女士十分動(dòng)心，“我家里有老人，平時(shí)需要定期打掃衛(wèi)生，對(duì)比了幾家家政公司，這個(gè)價(jià)格確實(shí)便宜一些，不算離譜但足夠有吸引力?！?/p>

王女士說(shuō)，廣告是微信朋友圈常見(jiàn)的推廣形式，看起來(lái)正規(guī)可信，她當(dāng)即點(diǎn)擊廣告鏈接，支付399元購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)套餐。

然而，當(dāng)王女士隔幾天預(yù)約服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)卻始終提示預(yù)約失敗，聯(lián)系商家客服后，對(duì)方告知她“訂單排隊(duì)人數(shù)過(guò)多，需等待至次年6月才能安排服務(wù)”。

“我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得不對(duì)勁，立刻申請(qǐng)退款?！蓖跖勘硎?，商家最初明確承諾“7天內(nèi)完成退款”，可等到期后退款申請(qǐng)始終處于“處理中”狀態(tài)，沒(méi)有任何進(jìn)展。她多次撥打商家客服電話、聯(lián)系在線客服，“要么始終無(wú)人接聽(tīng)，要么就用‘正在處理，請(qǐng)耐心等待’的話術(shù)敷衍搪塞。”

就在王女士為退款事宜擔(dān)心時(shí)，11月4日，“柴米life家政”公眾號(hào)發(fā)布了《關(guān)于退款方案相關(guān)問(wèn)題的鄭重說(shuō)明》，其中顯示“公司暫無(wú)法履約上門(mén)服務(wù)，退款流程將在有效監(jiān)督下有序推進(jìn)?！惫驹谡f(shuō)明中并未提及無(wú)法提供服務(wù)的具體原因，僅表示預(yù)約服務(wù)渠道將盡快開(kāi)通。

11月4日，“柴米life家政”公眾號(hào)發(fā)布說(shuō)明。

涉事公司被指曾“換殼”多個(gè)小程序

收款后無(wú)法預(yù)約，聲稱(chēng)退款將在有效監(jiān)督下進(jìn)行，但未提及監(jiān)督方是誰(shuí)，退款事宜也沒(méi)有任何進(jìn)展，王女士認(rèn)為自己被“柴米life家政”騙了，她開(kāi)始在網(wǎng)上搜尋有同樣遭遇的人，很快便加入了一個(gè)受害者維權(quán)群。和她有相同經(jīng)歷的人不在少數(shù)，目前大家已自發(fā)組建了多個(gè)維權(quán)群。

根據(jù)王女士提供的維權(quán)群內(nèi)自發(fā)制作的損失統(tǒng)計(jì)表顯示，九百多位消費(fèi)者填寫(xiě)了統(tǒng)計(jì)表，訂單金額最低199元，最高達(dá)4999元。她說(shuō)：“群里每個(gè)人都有類(lèi)似的經(jīng)歷，大家收集了大量廣告截圖、付款記錄、客服溝通記錄，還有商家拖欠家政服務(wù)員報(bào)酬的證據(jù)——商家一邊扣著我們的預(yù)付金，一邊不給服務(wù)員結(jié)錢(qián)，兩頭牟利?！?/p>

維權(quán)群內(nèi)消費(fèi)者自發(fā)填寫(xiě)《柴米生活家政損失統(tǒng)計(jì)表》顯示，訂單金額最低199元，最高達(dá)4999元。

澎湃新聞此前報(bào)道以《消費(fèi)者點(diǎn)微信朋友圈家政廣告付款后不能預(yù)約，“柴米life家政”稱(chēng)會(huì)退款》為題報(bào)道了消費(fèi)者李女士的遭遇。報(bào)道顯示，有消費(fèi)者稱(chēng)，7月份購(gòu)買(mǎi)家政套餐時(shí)，支付頁(yè)面顯示的還是“贏家到家”，后更名為“柴米life家政”。還有消費(fèi)者稱(chēng)，自己購(gòu)買(mǎi)家政套餐的小程序?yàn)椤凹?xì)馨到家”，同樣面臨無(wú)法預(yù)約無(wú)法退款的問(wèn)題。值得注意的是，這些小程序背后，收款方均為“廣州市贏家營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有限公司”。

王女士稱(chēng)，起初商家客服電話還能接通但無(wú)人應(yīng)答，后續(xù)干脆無(wú)法接通，在線客服則像“機(jī)器人”一樣，無(wú)論她發(fā)送多少條退款訴求、投訴信息，得到的回復(fù)永遠(yuǎn)是“正在處理中，請(qǐng)您耐心等待”，從未給出任何實(shí)質(zhì)性解決方案。

王女士及受害者也曾多次向朋友圈廣告的發(fā)布方騰訊公司投訴。她說(shuō)，騰訊承認(rèn)收取涉事商家廣告費(fèi)，也對(duì)商家處以罰款，但拒絕“先行墊付退款”。

騰訊稱(chēng)將督促退款，建議用戶盡快報(bào)警

接到王女士投訴后，澎湃新聞嘗試聯(lián)系廣州市贏家營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有限公司，但其官方客服電話已顯示為空號(hào)。此外，“柴米life家政”小程序，頁(yè)面提示違反“微信小程序平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)范”，暫時(shí)無(wú)法訪問(wèn)。

騰訊工作人員向澎湃新聞表示，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)“柴米life家政”商家出現(xiàn)大量用戶投訴后，立即停止了其廣告推廣，并對(duì)其小程序進(jìn)行了限制新用戶訪問(wèn)、增加風(fēng)險(xiǎn)提示等處置，同時(shí)持續(xù)要求并督促商家處理售后及退款問(wèn)題。平臺(tái)建議用戶盡快聯(lián)系報(bào)警處理，同時(shí)會(huì)繼續(xù)協(xié)助用戶向商家維權(quán)，維護(hù)自身合法權(quán)益。

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，騰訊作為廣告發(fā)布平臺(tái)，若已依法查驗(yàn)商家真實(shí)身份、核對(duì)廣告內(nèi)容并顯著標(biāo)明廣告標(biāo)識(shí)，且在事發(fā)后及時(shí)采取刪除鏈接、提供商家信息等措施，通常無(wú)需承擔(dān)墊付退款責(zé)任；但要是未履行廣告審核、監(jiān)測(cè)義務(wù)，或明知商家違法仍放任廣告發(fā)布，需承擔(dān)相應(yīng)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。