本應(yīng)成為殘障人士出行福音的曹操出行“禮帽”專車，卻在福建福州陷入了一場(chǎng)信任危機(jī)。

福州市民郭兵向澎湃新聞講述，自 2025 年初接觸“禮帽”專車后，其出行體驗(yàn)猶如坐上了“過山車”。

禮帽”專車此前配備的抽屜式斜坡踏板，是該車型宣傳中應(yīng)提供的無(wú)障礙設(shè)施。本文圖片系受訪者供圖

初期，配備抽拉式坡道的“禮帽”專車讓他感受到了無(wú)障礙出行的便利，然而好景不長(zhǎng)，7 月起，他頻繁遭遇預(yù)約車輛無(wú)坡道、無(wú)法順利登車的困境，這與官方宣傳中“每臺(tái)車均配備專業(yè)無(wú)障礙設(shè)施”的承諾嚴(yán)重不符。

之后，郭兵曾多次投訴并拒絕現(xiàn)金補(bǔ)償，堅(jiān)持要求系統(tǒng)整改與公開道歉。11月14 日，福州市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心反饋稱，福州地區(qū)投放的“禮帽”專車有14輛未加裝斜坡踏板等無(wú)障礙設(shè)施，并責(zé)令曹操出行整改。

然而整改后，郭兵發(fā)現(xiàn)無(wú)斜坡踏板的問題仍然存在，部分車輛踏板“縮水”為無(wú)固定裝置的拼接板，且司機(jī)無(wú)障礙服務(wù)專業(yè)度不足。11月29日，澎湃新聞?dòng)浾呗?lián)系曹操出行客服核實(shí)福州整改進(jìn)展，對(duì)方稱需對(duì)接當(dāng)?shù)兀耐戤吅蠡仉姟?/p>

整改后，司機(jī)將后備箱取出的斜坡踏板拼接完成，展開后輔助輪椅上下車輛。

從“無(wú)障礙福音”到“出行困局”

58歲的福州市民郭兵因6個(gè)月大時(shí)患上小兒麻痹癥，終生依賴輪椅出行。作為福州一家無(wú)障礙出行公益組織的負(fù)責(zé)人，他一直在關(guān)注殘障及老年群體的出行便利。

郭兵接觸到曹操出行“禮帽”專車是在 2025 年年初，始于一位曹操專車司機(jī)的主動(dòng)介紹?！爱?dāng)時(shí)司機(jī)說，平臺(tái)新出了一種無(wú)障礙車，叫‘禮帽’專車，有專門的坡道，對(duì)輪椅用戶很方便?！弊鳛殡p腿不便、需長(zhǎng)期依賴輪椅出行的人士，郭兵立刻在曹操出行APP上留意到了這項(xiàng)服務(wù)。

根據(jù)曹操出行2024年9月9日官方公開信息，“禮帽”專車采用的LEVC TX5專業(yè)無(wú)障礙車輛，特別配備了對(duì)開門設(shè)計(jì)、抽拉式斜坡踏板以及90°無(wú)障礙旋轉(zhuǎn)座椅，確保輪椅乘客和行動(dòng)不便人士能夠輕松上下車。有宣傳稿中稱，所有曹操出行· 禮帽專車的司機(jī)都接受了專項(xiàng)服務(wù)培訓(xùn)。截至2024年初，曹操出行已在全國(guó)累計(jì)投放超過1000臺(tái)無(wú)障礙功能“禮帽”專車。

彼時(shí)的體驗(yàn)讓他十分滿意?！懊恳淮诬囎觼?lái)，門一開就有個(gè)像抽屜一樣的翻板，拉出來(lái)就能把輪椅推上去，特別穩(wěn)?！惫貞?，他先后使用過兩三次“禮帽”專車，每次打到的車都配備了抽拉式坡道，這讓他對(duì)曹操出行的好感度大增。

在他看來(lái)，“禮帽”專車的無(wú)障礙設(shè)計(jì)不僅是殘疾人的福音，也能惠及全國(guó)3億多老年人及家屬的出行痛點(diǎn)?！昂芏嗬先四昙o(jì)大了，腿腳不利索，尤其是術(shù)后康復(fù)、關(guān)節(jié)不好或體弱的老人，上下車時(shí)移位特別費(fèi)勁。家屬攙著怕用力不當(dāng)傷了老人，自己挪又沒力氣，稍不留意就可能摔倒。”他解釋，有了專屬坡道，老人可以直接坐在輪椅上被推上車，既省去了移位的麻煩，也減少了磕碰風(fēng)險(xiǎn)。

然而，2025年7月22日的一次出行徹底改變了他的看法。當(dāng)天，郭兵預(yù)約的“禮帽”專車抵達(dá)后，司機(jī)告知車輛未配備抽拉坡道。

起初，郭兵以為這是司機(jī)想拒載的托詞，便讓司機(jī)打開車門仔細(xì)檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)車輛原本該配備抽拉坡道的位置光溜溜的，確實(shí)沒有任何無(wú)障礙設(shè)施。

更棘手的是，該車型未設(shè)置副駕駛座位，后排底盤較高且座位偏后，導(dǎo)致他無(wú)法像乘坐普通出租車時(shí)那樣“平移”上車。“司機(jī)說沒坡道，我又上不了后排，只能看著車離開，重新叫車?！?/p>

而這樣的糟糕體驗(yàn)并非偶然。8月31日，郭兵再次呼叫“禮帽”專車，等來(lái)的仍是一輛沒有配備坡道的車。兩次接連碰壁后，郭兵開始意識(shí)到，“禮帽”專車并沒有像官方宣傳的那樣“每臺(tái)車均配備專業(yè)無(wú)障礙設(shè)施”，所謂的“無(wú)障礙服務(wù)”顯然存在明顯缺位。

多次投訴后交通部門證實(shí)：50輛車有14輛未加裝斜坡踏板

2025年9月1日，郭兵通過福州市12345政務(wù)服務(wù)熱線提交訴求，指出曹操出行的“禮帽”專車收費(fèi)有時(shí)比普通車型高出一倍多，卻未兌現(xiàn)宣傳中的無(wú)障礙設(shè)施及服務(wù)承諾。

郭兵強(qiáng)調(diào)，自己實(shí)際遭遇的車輛無(wú)坡道、司機(jī)缺乏專業(yè)協(xié)助等問題，與官網(wǎng)“有愛無(wú)礙”的服務(wù)承諾不符，要求交通部門對(duì)曹操出行的該行為嚴(yán)肅查處，并責(zé)令平臺(tái)公開道歉。

郭兵告訴記者，9月5日曹操出行工作人員通過12345的虛擬轉(zhuǎn)接號(hào)來(lái)電，提出給予10元至20元的現(xiàn)金補(bǔ)償，試圖了結(jié)此事。他當(dāng)場(chǎng)拒絕該補(bǔ)償，明確表示核心訴求并非金錢，而是希望平臺(tái)正視問題、系統(tǒng)整改，并通過公開道歉接受社會(huì)監(jiān)督。

郭兵同時(shí)要求12345轉(zhuǎn)由監(jiān)管部門直接對(duì)接處理，而非企業(yè)自行回應(yīng)，但初期的處理結(jié)果并未如他所愿。9月10日，福州市交通運(yùn)輸局工作人員致電郭兵，就相關(guān)情況進(jìn)行了解。

9月12日，12345 平臺(tái)的訴求辦理狀態(tài)顯示為“辦理完畢”，福州市交通運(yùn)輸局給出如下答復(fù)，“我中心于 2025年9 月10日電話聯(lián)系您，告知平臺(tái)核查情況，并督促平臺(tái)盡快將相關(guān)設(shè)備補(bǔ)充完整。有相關(guān)的未解決事項(xiàng)可以聯(lián)系平臺(tái)進(jìn)行咨詢解決?！?/p>

但這樣的處理結(jié)果讓郭兵難以接受，他在12345的訴求評(píng)價(jià)中明確標(biāo)注“未解決”“不滿意”，認(rèn)為監(jiān)管部門的處理并未實(shí)質(zhì)性解決問題。

在與平臺(tái)、監(jiān)管部門多次溝通無(wú)果后，9月22日，郭兵嘗試通過信訪反映訴求，要求對(duì)曹操出行“禮帽”專車服務(wù)與宣傳不符的虛假宣傳行為進(jìn)行行政處罰，并督促其公開道歉。

經(jīng)過近兩個(gè)月的等待，11月14日，福州市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心出具《信訪事項(xiàng)處理答復(fù)意見書》，正式核實(shí)了郭兵反映的“禮帽”專車未提供宣傳中的斜坡踏板等無(wú)障礙設(shè)施的情況。答復(fù)意見書中稱：“曹操平臺(tái)在我市（福州市）共投放有50輛‘禮帽’專車，其中14輛車未加裝斜坡踏板等無(wú)障礙配套設(shè)施，因而導(dǎo)致您預(yù)約到的車輛不具備該服務(wù)功能。據(jù)核實(shí)，原先僅通過APP內(nèi)‘無(wú)障礙車’端口呼叫的‘禮帽’專車，才能確保約到配置斜坡踏板的車輛。”

福州市道路部門反饋稱，投放的“禮帽”專車有14輛未加裝斜坡踏板等無(wú)障礙設(shè)施，并責(zé)令曹操出行整改。

此外，福州市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心明確了三項(xiàng)處理意見，具體如下：“一、針對(duì)曹操平臺(tái)‘禮帽’專車未提供斜坡踏板問題，我中心已責(zé)令其限期整改，確保乘客呼叫的；‘禮帽’專車均配置斜坡踏板等無(wú)障礙設(shè)施。截至目前，44輛在營(yíng)‘禮帽’專車已完成整改，其余6輛需整改到位后方可投入運(yùn)營(yíng)；二、對(duì)于您要求曹操平臺(tái)公開道歉的訴求，經(jīng)了解，曹操平臺(tái)客服曾通過12345平臺(tái)虛擬轉(zhuǎn)接號(hào)致電致歉，但您未接受，且要求平臺(tái)登報(bào)公開道歉，對(duì)此，我中心已要求該平臺(tái)作出回應(yīng)；三、您認(rèn)為曹操平臺(tái)涉嫌虛假宣傳、欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，向市場(chǎng)監(jiān)管部門請(qǐng)求立案調(diào)查，或提請(qǐng)民事訴訟，申請(qǐng)法院裁定?！?/p>

監(jiān)管介入之后整改未達(dá)預(yù)期：斜坡踏板拼接金屬板？

郭兵在收到信訪答復(fù)后，開始反復(fù)呼叫“禮帽”專車以驗(yàn)證整改效果。但多次測(cè)試后，他發(fā)現(xiàn)整改效果并未達(dá)到預(yù)期。

11月26日，郭兵向澎湃新聞表示，他近期打到的“禮帽”專車仍存在明顯問題：部分車輛依舊未配備斜坡踏板，另外還有部分車輛未采用官方宣傳中“抽拉式斜坡踏板”，取而代之的是需從后備廂取出的拼接式金屬板。

司機(jī)正從后備箱取出可折疊的無(wú)障礙踏板。

“這種拼接板和車身之間沒有任何鎖扣固定，完全是直接搭靠在車身上，不僅表面光滑易滑，承重能力也讓人存疑?！惫f，就連司機(jī)都跟他表示存在風(fēng)險(xiǎn)，“萬(wàn)一沒搭穩(wěn)，上下車時(shí)滑倒或者坡道塌陷，對(duì)我和司機(jī)來(lái)說都是極大的安全威脅。”

除此之外，司機(jī)在服務(wù)專業(yè)度方面同樣未能達(dá)到宣傳標(biāo)準(zhǔn)?！安懿俪鲂衅脚_(tái)在宣傳中明確表示，司機(jī)均接受過專項(xiàng)無(wú)障礙服務(wù)培訓(xùn)。‘禮帽’專車定價(jià)遠(yuǎn)超普通車型，這高出部分的價(jià)格中，本就包含了針對(duì)特殊需求的專業(yè)服務(wù)費(fèi)用。”郭兵坦言，“然而在實(shí)際體驗(yàn)中，司機(jī)在協(xié)助輪椅用戶上下車、推行輪椅等環(huán)節(jié)，動(dòng)作明顯生疏，既缺乏規(guī)范操作要領(lǐng)，也讓人時(shí)刻擔(dān)憂發(fā)生翻車或摔跤等意外情況。”

為進(jìn)一步核實(shí)“禮帽”專車與無(wú)障礙車的服務(wù)界定及設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)，澎湃新聞分別于11月25日、26日通過曹操出行APP后臺(tái)私信人工客服咨詢，卻得到不同的答復(fù)。

11月25日，一名客服人員答復(fù)稱，只有通過“無(wú)障礙車”專屬端口呼叫的“禮帽”專車，才能確保配備斜坡踏板；而從普通打車界面選擇“禮帽”專車，車輛不一定配有該設(shè)施，若有使用斜坡踏板的需求，建議下單后提前聯(lián)系司機(jī)確認(rèn)。而次日，另一位客服人員卻表示：“禮帽”專車本身就是無(wú)障礙車輛，正常情況下都配備斜坡板。

“我不是要為難平臺(tái)，恰恰是希望它能做好。”郭兵稱，大規(guī)模投放無(wú)障礙專車本是一件惠及民生的好事，這精準(zhǔn)擊中了殘障群體、老年群體的出行剛需，讓很多此前“出門難、打車難”的人看到了便捷出行的希望，也體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，本該成為行業(yè)標(biāo)桿。

他坦言，自己的堅(jiān)持維權(quán)，不只是為了個(gè)人權(quán)益，更是為了所有有需要的人，不希望平臺(tái)浪費(fèi)了好的服務(wù)初衷，讓大家對(duì)無(wú)障礙出行失去信心。

11月29日，澎湃新聞再次聯(lián)系曹操出行客服，就郭兵反映的“禮帽”專車整改后仍存在的相關(guān)問題，核實(shí)福州地區(qū)的整改進(jìn)展?？头貞?yīng)稱，需先對(duì)接福州當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)工作人員，待福州地區(qū)全部涉事車輛整改完成后再向記者跟進(jìn)回電，但未明確具體的整改完成時(shí)間及反饋時(shí)限。截至發(fā)稿前，澎湃新聞暫未收到曹操出行的相關(guān)回復(fù)。