漫畫/高岳

“一個150元的配件收費899元，最后還沒修好！”回憶起不久前維修冰箱的經(jīng)歷，湖南的毛女士氣憤不已。

今年7月，毛女士發(fā)現(xiàn)家里的冰箱突然不制冷了。當(dāng)晚9點，她通過某平臺預(yù)約上門維修服務(wù)。半小時后維修師傅到達，檢查后稱“主板損壞”，隨后報出一連串費用：主板899元、夜間服務(wù)費30元、檢測費30元，共計959元。

盡管覺得“維修價格過高”，但擔(dān)心冰箱里的食物變質(zhì)，毛女士還是支付了這筆費用。維修完成后，師傅信誓旦旦地表示：“絕對修好了，質(zhì)保90天。”不料第二天早上，冰箱再次出現(xiàn)故障。再上門時，維修師傅不僅改口冰箱故障的原因，還擺出一副“不加錢沒法修”的架勢，又開始新一輪漫天要價。毛女士堅決拒絕后，雙方不歡而散。

亂收費、調(diào)包零部件、虛假售后……《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費者在家電維修過程中，陷入“維修變坑錢”的困境。

漫天要價

“維修師傅第一次檢查說是‘主板損壞’，第二次卻改口稱‘壓縮機損壞’，讓我不得不懷疑他的專業(yè)性。”毛女士回憶說，冰箱首次維修后再次故障，她向平臺反映，平臺派了同一名維修師傅上門，得出的故障原因卻完全不同。“他說如果不通過平臺私下維修，500元就能修好。那我昨天花899元換的主板豈不是白換了？”

維修師傅堅持“不給錢就不修”，向平臺投訴又石沉大海。最后，毛女士只能通過冰箱品牌官方售后預(yù)約了維修，前期花費“打了水漂”。更讓毛女士氣憤的是，她事后查詢發(fā)現(xiàn)，維修師傅報價899元的主板，在網(wǎng)購平臺同款僅售150元，溢價近6倍。

“這種維修無異于騙錢。”毛女士直言。

她的遭遇并非個例。今年10月，北京一名租戶向業(yè)主張先生反映，房屋內(nèi)有兩處燈泡不亮。張先生在某生活服務(wù)平臺，預(yù)約了一家維修公司上門服務(wù)。

維修前，張先生已和租戶明確溝通：若經(jīng)維修人員檢測為線路故障，需等其到場后再處理；若僅為燈泡損壞，可直接由維修人員更換。張先生預(yù)判，即便更換兩個品質(zhì)較好的普通白熾燈泡，總費用應(yīng)在幾十元左右。然而，維修人員更換燈泡后，向張先生提出240元的收費要求，遠超預(yù)期。

“上門換了倆燈泡，就要收費240元？怎么會這么貴？”面對張先生的質(zhì)疑，維修人員解釋稱，所換燈泡是高端產(chǎn)品，采購過程產(chǎn)生了路費及時間成本，加之上門安裝的人工費用，兩個燈泡按每個120元收費“很合理”。張先生聽后十分詫異：“準(zhǔn)備維修材料本就是維修人員分內(nèi)之事，為何要把這個成本轉(zhuǎn)嫁給消費者？電商平臺上，同款燈泡最貴的不超過30元，難道上門安裝燈泡就能隨意加價？”

張先生要求維修人員提供燈泡采購憑證及人工費收費標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，但均被對方以“市場采購無需憑證”“從未遇此要求”等言語搪塞。維修人員情緒逐漸激動，張先生擔(dān)心發(fā)生沖突，且考慮到涉事金額不高，最終無奈妥協(xié)，支付了費用。

“這純屬吃虧買教訓(xùn)?！睆埾壬偨Y(jié)說，以后再也不會在沒確定收費標(biāo)準(zhǔn)前選擇上門維修服務(wù)了。

2023年10月，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《江蘇省家電服務(wù)滿意度調(diào)查報告》。結(jié)果顯示，近八成受訪者在維修費用方面遇到過問題。其中，“收費標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”“收費過于昂貴，遠超市場價”問題較嚴(yán)重。

偷換零件

采訪中，還有消費者反映，即便是“修好”的家電，同樣可能存在問題。

今年夏天，廣東羅女士公司的空調(diào)突然不制冷了，她通過某平臺聯(lián)系維修師傅上門處理。更換配件并支付費用后，出于公司管理要求，羅女士特意留存了新舊配件的對比照片。可不久后，空調(diào)再次發(fā)生故障。原維修師傅上門檢查后，只含糊表示“可能是線路問題”，給出的維修報價高得離譜。

權(quán)衡之下，公司決定直接更換新空調(diào)。之后，羅女士再次按照公司規(guī)定，對新舊空調(diào)拍照留痕。檢查時，她意外發(fā)現(xiàn)舊空調(diào)維修時換上的新配件竟變得“破爛不堪”。電話質(zhì)問下，師傅才吐露實情：聽說要更換新空調(diào)，他便私自拆走了剛換上不久的新配件。更令人氣憤的是，當(dāng)她要求歸還配件時，對方竟指責(zé)她“小題大做”，還理直氣壯地說“大家都是這么做的”。經(jīng)過反復(fù)溝通，師傅才不情愿地將配件歸還。

陜西馬先生的吸塵器維修經(jīng)歷同樣曲折。因操作不當(dāng)導(dǎo)致吸塵器進水無法正常使用，他在網(wǎng)上選中一家評價尚可的維修店咨詢。店家初步判斷“可能是電機故障”，讓他寄機檢測?？蓹C器寄到后，店家突然改口，稱損壞嚴(yán)重，除電機外，電池和手柄也必須更換。

“寄出去時電池明明是好的，機器也能正常開關(guān)機，只是啟動不了，怎么突然要換這么多配件？”馬先生當(dāng)即提出終止維修，要求寄回機器。見他態(tài)度堅決，店家隨即讓步，表示“只換電機即可”?！爱?dāng)時想著能修好就同意了?！瘪R先生說，幸好寄修前把機器里里外外拍了照片，“就怕出了問題說不清楚”。

果然，吸塵器寄回后，馬先生拆機檢查發(fā)現(xiàn)原裝電池被調(diào)包。“老板起初還狡辯，我把前后對比照片發(fā)過去，他才無話可說，不僅寄回了原裝電池，還作出了賠償。”馬先生慶幸地說，“要是沒留證據(jù)，被換了可能都發(fā)現(xiàn)不了。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多名消費者反映有類似經(jīng)歷。正如一名消費者所言：“部分維修師傅用舊件冒充新件、偷偷調(diào)包原裝配件，這類行為已經(jīng)突破了職業(yè)道德底線?！?/p>

“李鬼”售后

更令人防不勝防的是，不少消費者以為選擇“官方售后”就能規(guī)避風(fēng)險，卻沒想到撞上了精心偽裝的“李鬼”。

2024年6月，安徽張女士父母家的冰箱突然罷工，其父親在網(wǎng)上搜索該品牌“官方售后電話”后聯(lián)系了維修師傅，支付420元維修費用后問題暫時得到解決。可今年5月，冰箱再次故障，張女士母親搜索后聯(lián)系的另一名“官方售后”師傅上門維修時竟報價1200元，被拒絕后還強行索要上門費。心存疑慮的張女士致電品牌官方客服核實，才驚覺父母兩次聯(lián)系的竟都是冒牌售后。

同樣在安徽的何女士，也掉進了“假官方”的圈套。今年3月，她家電視出現(xiàn)故障，網(wǎng)上搜索時，頁面頂部的電話讓她誤以為是本市官方售后。聯(lián)系后對方要求添加企業(yè)社交賬號發(fā)送故障照片，何女士特意與對方確認(rèn)“是不是某品牌售后”，對方一句“我們是品牌專業(yè)維修”讓她放下戒備。

溝通時，對方承諾“維修費220元，材料費另算，修不好退款”，何女士便同意了。然而，師傅上門僅檢查幾分鐘就聲稱“電視不值得修，需花1000多元換屏”，何女士決定不修并要求退還220元，卻遭到拒絕。“師傅根本沒修，上門費我可以接受，但維修費總得退吧？”直到退款糾紛爆發(fā)，她才查明對方根本不是品牌官方售后，發(fā)生問題后根本找不到人解決。

記者實測發(fā)現(xiàn)，在瀏覽器搜索“某品牌售后維修電話”時，排在搜索結(jié)果前列的全是第三方維修公司的廣告，且多采用與官方格式相似的以400開頭號碼，極易造成混淆。多名消費者反映，自己曾被這類“李鬼”售后電話欺騙，直到維修失敗、投訴無門時，才偶然聯(lián)系到真正的官方客服。

“滿心以為找的是官方售后，沒想到是‘李鬼’上門。什么時候消費者選擇家電維修，才能不用再擔(dān)心被‘宰割’呢？”采訪中，有一名消費者發(fā)出如此感慨。

家電維修市場服務(wù)主體混亂

專家建議：強化資質(zhì)備案，細(xì)化罰則，強化執(zhí)法

《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電維修市場存在諸多亂象：沒有統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，維修師傅隨意定價且不提供收費依據(jù)；部分維修人員在未告知實情的情況下擅自操作；更換零配件存在以舊充新、以次充好等行為；網(wǎng)絡(luò)上還出現(xiàn)大量維修公司或個體戶冒充官方售后，引發(fā)諸多消費糾紛。

為何家電維修市場亂象頻發(fā)？如何才能有效規(guī)制？記者采訪了華東政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院副院長任超，《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、北京大成（上海）律師事務(wù)所合伙人陳思以及北京瀛和（濟南）律師事務(wù)所律師盧祥。

記者：家電維修市場亂象頻發(fā)的原因是什么？

任超：家電維修市場的亂象叢生，是由供需結(jié)構(gòu)、市場生態(tài)與監(jiān)管體系等多重因素導(dǎo)致的。

首先，家電維修的專業(yè)性導(dǎo)致供需方之間存在嚴(yán)重的信息不對稱。家電故障的診斷、維修方案的制定、零部件的識別、維修定價等均依賴高度的專業(yè)知識。這給維修服務(wù)從業(yè)人員提供了較大的可操作空間，例如，在更換零配件時使用舊零件卻謊稱為新零件。

其次，家電維修市場中存在多元且無序的服務(wù)主體：品牌官方、經(jīng)由品牌方授權(quán)的第三方維修商、大量無授權(quán)的個體工商戶（零散且難以監(jiān)管）、新興的互聯(lián)網(wǎng)中介平臺。部分平臺存在對入駐的維修服務(wù)人員資質(zhì)審核不嚴(yán)，服務(wù)過程缺乏監(jiān)督，發(fā)生糾紛時推卸責(zé)任等問題。此外，家電維修行業(yè)缺乏嚴(yán)格的職業(yè)準(zhǔn)入、資格認(rèn)證和持續(xù)的職業(yè)培訓(xùn)體系。這導(dǎo)致維修服務(wù)從業(yè)人員技術(shù)水平參差不齊，職業(yè)素養(yǎng)普遍不高。

更深層次的原因在于行政執(zhí)法監(jiān)管不力。現(xiàn)行家電維修領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定主要有2012年出臺并施行的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。除此之外，還可以適用消費者權(quán)益保護法、價格法、反不正當(dāng)競爭法等規(guī)定?；旧希译娋S修從業(yè)人員、經(jīng)營者的義務(wù)和禁止性行為都能找到明確規(guī)定。但是，家電維修行業(yè)的亂象依舊長期存在，說明相關(guān)規(guī)定未能轉(zhuǎn)化為有效的市場監(jiān)管行為，服務(wù)主體的違法行為并未普遍得到處罰。

目前，監(jiān)管的優(yōu)先級較低且監(jiān)管難度較大。相較于食品藥品安全、金融安全等社會高度關(guān)注的領(lǐng)域，家電維修市場因其糾紛金額較小且不直接涉及人身安全，在監(jiān)管資源的分配上處于次要位置。同時，家電維修服務(wù)一般屬于上門服務(wù)，發(fā)生在私密空間中，因此家電維修從業(yè)人員的行為具有專業(yè)性、隱蔽性和高頻次特征，使得行政執(zhí)法監(jiān)管面臨取證和執(zhí)法難題。

陳思：家電維修服務(wù)具有技術(shù)性強、服務(wù)主體分散、從業(yè)人員素質(zhì)不一等特點，且信息服務(wù)高度互聯(lián)網(wǎng)化，增大了監(jiān)管與治理的難度。部分互聯(lián)網(wǎng)平臺為追求商業(yè)利益疏于管理，致使大量虛假維修信息及不誠信商戶混雜其中，嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益。

記者：面對這些情況，消費者該如何維權(quán)？

盧祥：家電維修市場的種種亂象（如收費不透明、強制消費、以舊充新、假冒官方售后等）確實讓消費者陷入“維權(quán)難”的困境，但這并不意味著只能忍氣吞聲。通過事前預(yù)防、事中留證、事后主動維權(quán)相結(jié)合，消費者完全可以減少損失，推動問題解決。以下是具體策略：

事前預(yù)防，明確服務(wù)細(xì)節(jié)。優(yōu)先選擇品牌官方售后；提前確認(rèn)收費標(biāo)準(zhǔn)：維修前要求維修人員出示價目表，明確“上門費、檢測費、零件費”等項目，并留存聊天記錄或錄音；簽訂簡易服務(wù)協(xié)議：若維修過程復(fù)雜，可要求與維修方簽訂書面協(xié)議，注明“維修項目、零件型號、總費用、保修期”，避免口頭承諾。

事中監(jiān)督，留存關(guān)鍵證據(jù)。拍攝維修過程，作為后續(xù)維權(quán)的有力證據(jù)；索要正規(guī)憑證，要求出具加蓋公章的收據(jù)或發(fā)票，拒絕“白條”或模糊表述；當(dāng)場查驗所更換的零件，可留存新件與舊件的對比照片以備核查。

事后維權(quán)，善用法律與行政手段。若通過電商平臺預(yù)約維修，可向平臺投訴“商家欺詐”，要求平臺介入并賠付；若被假冒的官方售后欺騙，可聯(lián)系品牌方舉報，品牌方可協(xié)助提供官方聯(lián)系方式或配合調(diào)查。此外，可以撥打12315投訴，若損失較大，還可向法院起訴，主張“欺詐”或“違約”。

記者：如何才能有效治理家電維修市場存在的各種亂象？

任超：有效治理家電維修市場存在的市場失序問題，必須構(gòu)建一個涵蓋立法完善、執(zhí)法強化與行業(yè)自律的多層次協(xié)同治理體系，同時，加強對消費者的普法宣傳，既實現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護，又能推動家電維修服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

第一，完善相關(guān)法律法規(guī)。應(yīng)對《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》等進行修訂，以適應(yīng)家電維修服務(wù)行業(yè)的新動態(tài)。建議重點修改以下幾個方面：參照電子商務(wù)法等法規(guī)明確平臺的法律地位和責(zé)任，要求其對入駐的維修從業(yè)人員的資質(zhì)進行審核并且對服務(wù)過程負(fù)有管理責(zé)任；明確和統(tǒng)一價格公開渠道和公開方式，提供官方的價格查詢渠道，以增強價格透明度從而減少定價亂象；細(xì)化規(guī)定家電維修服務(wù)的必要程序并要求強制留痕，鼓勵有能力的平臺經(jīng)營者實現(xiàn)服務(wù)全流程數(shù)字化記錄；細(xì)化違法違規(guī)行為的處罰規(guī)則并加大處罰力度，提高對家電維修從業(yè)人員和經(jīng)營者的威懾力。

第二，強化執(zhí)法監(jiān)管。當(dāng)前需要著力完善各部門間的協(xié)同聯(lián)動機制，提高對家電維修服務(wù)行業(yè)的重視程度，確保形成強有力的監(jiān)管合力。與此同時，需要特別重視對家電維修從業(yè)人員和經(jīng)營者的管理。首先，可以強化從業(yè)人員和經(jīng)營者的信息備案和資質(zhì)備案，并鼓勵行政機關(guān)推出服務(wù)主體資格認(rèn)證系統(tǒng)，實現(xiàn)對大量個體戶的監(jiān)管和各類主體的身份確認(rèn)；其次，可以利用大數(shù)據(jù)分析投訴高發(fā)區(qū)域和高風(fēng)險企業(yè)，增強對從業(yè)人員和經(jīng)營者的精準(zhǔn)監(jiān)管。

第三，重視行業(yè)協(xié)會的功能。鼓勵中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會發(fā)揮自律監(jiān)管職能，由其牽頭建立統(tǒng)一專業(yè)化的職業(yè)資格認(rèn)證、注冊與公示制度，真正實現(xiàn)持證上崗，同時鼓勵該協(xié)會根據(jù)經(jīng)營者的投訴解決率、行政處罰記錄、消費者評價等信息，建立誠信檔案。除此之外，鼓勵行業(yè)協(xié)會多開展職業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)和業(yè)內(nèi)交流活動，提升行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量。

第四，增強消費者的維權(quán)意識與風(fēng)險防范能力。鑒于家電維修服務(wù)一般在消費者家中進行，私密性較強，因此更需要消費者主動養(yǎng)成良好的消費習(xí)慣并具備較強的風(fēng)險防范能力。與此同時，監(jiān)管部門、消協(xié)與行業(yè)協(xié)會亦有責(zé)任通過發(fā)布典型案例、消費警示等方式持續(xù)開展普法宣傳，提升消費者對市場陷阱的識別與規(guī)避能力。