外賣騎手何師傅因接連遭遇三條“莫須有”的投訴而收入受損、焦慮不堪。在向街道綜治中心求助后，真相令人意外：這些投訴竟是一男子為獲得平臺補償?shù)膬?yōu)惠券而進行的惡意操作。經(jīng)調(diào)解，該男子認識到自己的錯誤，騎手的不良記錄得以撤銷，權(quán)益獲得保障。

社會治理重在基層，難在基層，也贏在基層。生活中難免遇到各種各樣的矛盾糾紛，解決這些煩心事、鬧心事，是人民群眾的迫切需要，而綜治中心就是開展矛盾糾紛預防化解和協(xié)助推動社會治安風險防控的重要平臺。

去年以來，上海市委政法委全力推進市、區(qū)、街鎮(zhèn)、居村四級綜治中心規(guī)范化建設。目前，上海市16個區(qū)、222個街鎮(zhèn)（包括功能區(qū)）、6578個居村綜治中心（站）已實現(xiàn)全覆蓋。

而作為上海面積最大、人口最多的中心城區(qū)，如何在奮力打造人民城市最佳實踐地的過程中高效化解矛盾、維護社會和諧穩(wěn)定，是楊浦區(qū)探索實踐的重要課題。當前，楊浦正堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，大力推進綜治中心規(guī)范化建設，依托高能級綜合性平臺，塑造多元解紛新格局。

騎手在驛站內(nèi)休息 受訪者供圖

騎手友好法治驛站，保障合法權(quán)益

“最近已經(jīng)好幾次了，平臺一核查我就得配合，這樣我還怎么跑單？”今年四月上旬的一天，外賣騎手何師傅攥著手機，焦慮地來到楊浦區(qū)殷行街道綜治中心的騎手友好法治驛站尋求幫助。手機屏幕里，數(shù)條用戶投訴記錄格外刺眼，而這幾條投訴已經(jīng)讓他產(chǎn)生了經(jīng)濟損失，還面臨被平臺進一步處罰的風險。

何師傅回憶，第一次投訴是一周前，他送完一單奶茶后，平臺突然提示“用戶反饋送餐超時”，他反復核對時間和簽收記錄，確認沒問題卻還是被要求配合調(diào)查，耽誤了后續(xù)三單配送；第二次是這周一，投訴理由變成“送餐時態(tài)度惡劣”；直到周日的第三次投訴，他實在沒有頭緒，聽同行說街道綜治中心能幫騎手維權(quán)，便立刻趕了過來。?

“會不會是誤操作？還是其中有什么誤會？”騎手服務團隊當天就啟動了排查。隊員小張先聯(lián)系外賣平臺，調(diào)取了三次投訴的用戶信息，發(fā)現(xiàn)均來自董先生?？僧攬F隊聯(lián)系董先生時，對方義正言辭表示：“差不差評是我的權(quán)利，我覺得他服務水平不行就投訴，有什么問題嗎？”

調(diào)解似乎陷入僵局，但團隊沒放棄，經(jīng)過后續(xù)一系列的溝通后，工作人員了解到董先生是為了平臺補償?shù)膬?yōu)惠券，才屢屢對騎手進行投訴，并且站點內(nèi)有近10位騎手都遭到了董先生的投訴。

在綜治中心的調(diào)解室里，經(jīng)過工作人員和董先生所在村居黨總支委員江啟鳳數(shù)輪溝通后，董先生表示不再進行惡意投訴。隨后，綜治中心主動對接外賣平臺，說明了走訪核實的情況，幫騎手們撤銷了相關(guān)不良記錄。

“太感謝你們了，不然我真不知道該怎么辦?！焙螏煾迪蚓C治中心工作人員表示，“以后遇到問題，我知道該找哪兒了?！?

互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字律所，為上班族提供24小時服務

何師傅這起惡意投訴糾紛的化解，只是殷行街道綜治中心維護新業(yè)態(tài)就業(yè)群體權(quán)益的一個縮影。

今年以來，殷行街道綜治中心已成功化解騎手、網(wǎng)約車司機等新業(yè)態(tài)群體矛盾糾紛30余起，提供法律咨詢200余人次。依托“三所聯(lián)動”調(diào)解機制升級，街道還協(xié)調(diào)民政、工會、勞動仲裁等部門加入涉新業(yè)態(tài)群體糾紛調(diào)解，同時將騎手納入平安志愿者聯(lián)盟，讓這些“跑遍街巷的熟客”幫忙巡查電動車飛線充電、樓道堆物等問題，既守護了騎手權(quán)益，也織密了基層平安防護網(wǎng)。?

“我們就是要讓新業(yè)態(tài)從業(yè)者感受到，遇到困難有地方找，權(quán)益受損有人幫?！币笮薪值谰C治中心工作人員王騰表示，接下來街道還會更新騎手友好地圖，新增更多維權(quán)服務點，爭取讓基層治理的溫度觸達每一位勞動者。

綜治中心不僅是群眾反映訴求、解決糾紛的重要場所，也是為群眾提供法律咨詢、信訪接待、人民調(diào)解、行政復議、執(zhí)法咨詢及訴訟立案等“一站式”糾紛解決服務的綜合平臺。

楊浦區(qū)殷行街道綜治中心 受訪者供圖

針對上班族“工作時間辦事難”的問題，殷行街道綜治中心著力打造便民自助服務區(qū)，設置互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字律所等設備，提供24小時服務。同時，中心建設了社區(qū)心理健康智慧自助服務站，采用AI心理服務終端機，形成智能心理測評、24小時虛擬心理咨詢師、生物傳感設備實時監(jiān)測、心理健康危機預警“四維一體”，打破便民服務的時間壁壘。

數(shù)字律所 受訪者供圖

今年9月，在殷行街道上班的劉先生因公司績效調(diào)整導致收入減少，需法律咨詢卻苦于工作時間沖突。得知街道綜治中心設有互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字律所，他下班后前往，通過微信掃碼登錄快速聯(lián)通在線律師。律師為其說明企業(yè)違規(guī)情形，并指導其收集證據(jù)、依法維權(quán)。劉先生感謝道：“以前請假才能辦的事，現(xiàn)在下班順路就解決了，像隨時在線的‘法律便利店’?！?/p>

市民在綜治中心內(nèi)調(diào)解矛盾糾紛 受訪者供圖

記者了解到，目前，上海的區(qū)和街鎮(zhèn)兩級綜治中心已經(jīng)實現(xiàn)“五有”目標，正在全力推進“五個規(guī)范化”建設。在市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級綜治中心規(guī)范化建設的基礎上，最大限度把矛盾糾紛化解在基層，大力推進居村綜治站建設，目前全市6578個居村已實現(xiàn)全覆蓋。在此基礎上，在矛盾多發(fā)、人流密集、情況復雜的大型商圈、地鐵車站、校園工地、科創(chuàng)園區(qū)建立了219個綜治站，讓矛盾糾紛第一時間就地化解。