很久以前，運(yùn)營(yíng)IT服務(wù)臺(tái)只需要幾臺(tái)備用臺(tái)式機(jī)、一條電話線和一些幽默感。如今，信息技術(shù)已成為企業(yè)的支柱，IT服務(wù)臺(tái)的職責(zé)也隨之增長(zhǎng)。

許多公司如果遭遇持續(xù)的系統(tǒng)中斷，哪怕只是業(yè)務(wù)的一小部分，都會(huì)遭受重大損失。當(dāng)計(jì)算機(jī)處理每個(gè)工作流程的每個(gè)步驟時(shí)，沒有計(jì)算機(jī)就意味著無(wú)法完成工作。這使得IT服務(wù)臺(tái)成為保持公司運(yùn)營(yíng)和收入流動(dòng)的最重要功能之一。

當(dāng)然，企業(yè)級(jí)服務(wù)的復(fù)雜性自早期的幫助臺(tái)時(shí)代以來(lái)已大幅增長(zhǎng)。市場(chǎng)通過(guò)提供大量產(chǎn)品來(lái)管理這種復(fù)雜性做出了響應(yīng)。這些IT服務(wù)管理（ITSM）平臺(tái)從獨(dú)立產(chǎn)品到完整的工具套件，處理資產(chǎn)跟蹤、架構(gòu)規(guī)劃和性能測(cè)量等其他任務(wù)。

工單門戶是ITSM的核心，用于跟蹤請(qǐng)求并確保不會(huì)遺忘任何問(wèn)題。在月末或季度末，ITSM平臺(tái)生成報(bào)告，幫助公司發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并在影響底線之前加以修復(fù)。

許多這些軟件包都突出了"自助服務(wù)"功能，這既節(jié)省了IT時(shí)間，也幫助有能力的用戶診斷甚至修復(fù)一些問(wèn)題而無(wú)需IT介入。至少，它們使用戶能夠填寫故障工單并跟蹤進(jìn)度。許多產(chǎn)品還擁有知識(shí)庫(kù)，IT人員可以在其中為自助用戶填寫常見問(wèn)題解答和操作指南。

一些平臺(tái)甚至集成了生成式AI模型，可以將零散的知識(shí)轉(zhuǎn)換為完整的幫助頁(yè)面和手冊(cè)。它們可以從代碼庫(kù)、故障工單、聊天記錄等中匯編信息。

一些ITSM工具在將傳入請(qǐng)求和工單路由給合適人員方面具有不同程度的智能化水平，使管理者無(wú)需手動(dòng)分配決策。這些通?；陉P(guān)鍵詞工作，監(jiān)控工單隊(duì)列以將工作發(fā)送給最不忙碌且具有最符合描述技能的人員。一些平臺(tái)采用人工智能來(lái)做出決策。

后端報(bào)告儀表板使管理者能夠理解團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)。是否存在瓶頸？某些領(lǐng)域的工單是否等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)？招聘新員工是否會(huì)有所幫助？這些問(wèn)題的答案將以圖表形式呈現(xiàn)。

一個(gè)重要的考慮因素是特定軟件包是否與為您的業(yè)務(wù)提供動(dòng)力的軟件系統(tǒng)集成。一些產(chǎn)品提供包含數(shù)百甚至數(shù)千個(gè)模塊的市場(chǎng)，這些模塊可以從其他軟件包獲取信息。當(dāng)這些功能順利運(yùn)行時(shí)，它們可以簡(jiǎn)化工作負(fù)載，甚至使自助用戶能夠開始修復(fù)問(wèn)題。

AI的興起已經(jīng)改變了市場(chǎng)。最好的產(chǎn)品現(xiàn)在使用AI模型和預(yù)測(cè)分析的某種組合來(lái)診斷許多故障工單。有時(shí)它們甚至可以自動(dòng)化響應(yīng)，使用戶無(wú)需等待IT團(tuán)隊(duì)的人工處理就能獲得解決方案。許多產(chǎn)品還使用大語(yǔ)言模型來(lái)幫助編寫事件摘要和起草給用戶的電子郵件或短信。這為整個(gè)過(guò)程增加了專業(yè)性。

AI還可以在技術(shù)棧的其他地方找到。許多產(chǎn)品提供定制化功能，最近這些功能提供了低代碼或無(wú)代碼界面。AI越來(lái)越多地使ITSM平臺(tái)能夠簡(jiǎn)化定制。智能工程加上一定程度的智能意味著定制平臺(tái)不需要龐大的編程團(tuán)隊(duì)。

以下按字母順序列出了當(dāng)今可用的21種頂級(jí)ITSM工具。在一天結(jié)束時(shí)，當(dāng)許多工單得到清理后，一個(gè)好的ITSM工具將決定秩序與混亂之間的差別。如果它們無(wú)法幫助最終用戶自己修復(fù)問(wèn)題，至少可以提供一個(gè)穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)的路徑來(lái)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

Atera

Atera堆棧中的智能體被稱為"自主的"，旨在解決控制部署或重置密碼等問(wèn)題，無(wú)需等待IT人員。CoPilot幫助人工IT支持技術(shù)人員找到問(wèn)題的正確答案，AutoPilot可以在無(wú)人工干預(yù)的情況下解決許多問(wèn)題。該平臺(tái)旨在幫助現(xiàn)代企業(yè)中的辦公室和居家辦公員工。與Teams等通信平臺(tái)和BitDefender等安全平臺(tái)的集成強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)建安全合作空間的重要性。

Atlassian Jira Service Management

開發(fā)人員創(chuàng)建Jira來(lái)跟蹤軟件開發(fā)，但Atlassian管理層注意到一些團(tuán)隊(duì)正在調(diào)整Jira來(lái)處理服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求。從那時(shí)起，公司創(chuàng)建了一個(gè)名為Jira Service Management的獨(dú)立產(chǎn)品線，具有更易于普通用戶訪問(wèn)的基本架構(gòu)，同時(shí)專注于工作流程并為自助服務(wù)添加更多自動(dòng)化輔助。有幾個(gè)服務(wù)級(jí)別，從免費(fèi)入門版本到具有更高級(jí)集成選項(xiàng)和額外功能（如用于管理重大問(wèn)題的事件指揮中心）的高級(jí)或企業(yè)級(jí)工具。該產(chǎn)品還有十幾個(gè)模塊用于分析、資產(chǎn)跟蹤或SLA管理等工作。團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)需要啟用或禁用。AI從虛擬服務(wù)智能體開始，還包括分析請(qǐng)求、總結(jié)范圍和提供建議的AI。AI獲取類似方法的詳細(xì)信息并開始建議它們。

BMC Helix ITSM

組織通過(guò)全渠道平臺(tái)收集的故障工單是一回事，但更快地解決它們才是BMC Helix團(tuán)隊(duì)的真正目標(biāo)。其AI和預(yù)測(cè)分析的組合旨在使系統(tǒng)能夠快速識(shí)別根本原因，從而解決事件。這些被捆綁到全面的知識(shí)管理系統(tǒng)中，以幫助自動(dòng)化與用戶的交互。"CHATOPS"部分鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)在協(xié)調(diào)響應(yīng)的同時(shí)"圍攻"問(wèn)題。

EasyVista

發(fā)現(xiàn)、跟蹤和監(jiān)控大型企業(yè)人員和機(jī)器的任務(wù)通過(guò)EasyVista方法得到統(tǒng)一。目標(biāo)是將ITSM與IT運(yùn)營(yíng)管理相集成，因?yàn)樵S多挑戰(zhàn)跨越了界限。例如，EV Discovery工具將繪制網(wǎng)絡(luò)圖，以便任何故障工單都連接到中央?yún)⒖?。在某些情況下，AI和預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)為用戶提供關(guān)于問(wèn)題如何以及何時(shí)可能得到修復(fù)的預(yù)測(cè)。集成和無(wú)代碼配置可以加速采用。

Freshworks Freshservice

根據(jù)Freshworks的說(shuō)法，F(xiàn)reshservice的目標(biāo)是幫助每個(gè)團(tuán)隊(duì)向用戶"提供愉悅"?；诠蔚南到y(tǒng)是管理IT運(yùn)營(yíng)和資產(chǎn)的更大工具組的一部分。Freshservice工單系統(tǒng)被設(shè)計(jì)為"全渠道"，這意味著工單可以通過(guò)電話、電子郵件、短信或其他消息平臺(tái)創(chuàng)建和處理。它與各種討論板（Slack、Teams等）集成，因此問(wèn)題可以被討論、分配，或者甚至轉(zhuǎn)移到標(biāo)準(zhǔn)文檔集。該工具的AI引擎被稱為"Freddy"，可以通過(guò)回答一些問(wèn)題、為某些工單發(fā)出警報(bào)并引導(dǎo)每個(gè)人找到正確的資源來(lái)幫助自動(dòng)化工作流程和加速解決。

HaloITSM

Halo ITSM的重點(diǎn)是組織IT控制下的資產(chǎn)并跟蹤其演變過(guò)程中的所有問(wèn)題。人工智能在組織部門知識(shí)和使用它來(lái)編排問(wèn)題解決方面發(fā)揮重要作用。在最佳情況下，用戶可以通過(guò)自助服務(wù)門戶修復(fù)自己的問(wèn)題?？啥ㄖ频墓ぷ髁鞒檀_保AI能夠生成良好的建議并幫助IT團(tuán)隊(duì)更快地關(guān)閉工單。Halo還向教育、醫(yī)療保健和金融服務(wù)等許多其他行業(yè)營(yíng)銷相同的平臺(tái)，因此您可以期望基礎(chǔ)非常通用。

InvGate Service Desk

InvGate的Service Desk工具旨在在以用戶為中心的系統(tǒng)中提供工單管理和變更跟蹤，鼓勵(lì)自助。工作流程經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，可以通過(guò)無(wú)代碼IDE與預(yù)構(gòu)建模板以及與所有主要工具（如Slack或Google Workplace）的集成進(jìn)行自動(dòng)化。AI選項(xiàng)包括一個(gè)模塊，可以總結(jié)工單上的活動(dòng)或生成潛在響應(yīng)。一個(gè)新選項(xiàng)跟蹤聊天服務(wù)（如Teams）上的對(duì)話并提供答案。想法是在用戶聚集的地方提供即時(shí)幫助，這樣他們就不需要填寫官方表格。這些操作可以轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫(kù)的文章以及虛擬服務(wù)智能體的操作。

Ivanti Neurons（原Cherwell）

Ivanti提供大量工作流管理系統(tǒng)，其中包括管理IT的一部分。ITSM部分的核心是低代碼配置模型，可以建模從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的工作流程，而無(wú)需腳本或通用編程技能。當(dāng)創(chuàng)建工單時(shí)，自動(dòng)化檢測(cè)常見問(wèn)題并提供各種形式的"修復(fù)"：生成式AI可以提供自助智能體并編寫答案。隨著時(shí)間的推移，"知識(shí)生成"將為常見流程提供培訓(xùn)材料和手冊(cè)。

IFS Assyst（原Axios Assyst）

企業(yè)向員工和客戶提供服務(wù)。Assyst旨在幫助管理所有服務(wù)，無(wú)論它們是否基于IT。IT、HR、財(cái)務(wù)或設(shè)施的請(qǐng)求都被記錄、跟蹤，理想情況下得到解決。統(tǒng)一的自助服務(wù)門戶簡(jiǎn)化了每個(gè)人和每個(gè)問(wèn)題的問(wèn)題解決，不僅僅是忘記的密碼。報(bào)告跟進(jìn)，以便管理者可以跟蹤一切。對(duì)協(xié)作和"游戲化"的強(qiáng)調(diào)旨在使日常工作更有趣。

NinjaOne（原NinjaRMM）

開發(fā)商店和技術(shù)公司有時(shí)需要更深層次的支持來(lái)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。NinjaOne的ITSM平臺(tái)為組織端點(diǎn)、補(bǔ)丁和移動(dòng)設(shè)備提供選項(xiàng)。遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理軟件為IT團(tuán)隊(duì)提供對(duì)硬件和軟件平臺(tái)的直接訪問(wèn)和控制。主要集成是PagerDuty或CrowdStrike等DevOps平臺(tái)。

ProProfs Help Desk

ProProfs的全渠道幫助臺(tái)使服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠監(jiān)視傳入請(qǐng)求，將它們分配給個(gè)人智能體，并通過(guò)類似儀表板的報(bào)告集合跟蹤團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)。工單可以通過(guò)電子郵件、社交媒體、聊天或網(wǎng)絡(luò)表單觸發(fā)。一些重要工作（如分配傳入請(qǐng)求）可以自動(dòng)化，以確保工作盡可能均勻分布。AI可以總結(jié)長(zhǎng)請(qǐng)求并檢測(cè)發(fā)送者的情緒。內(nèi)置知識(shí)庫(kù)可以提供幫助建議，甚至提供自動(dòng)解決方案。該平臺(tái)鼓勵(lì)將AI的速度與幫助臺(tái)專業(yè)人員的人工觸摸相結(jié)合。

Rezolve.ai

Rezolve.ai團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是用Agentic SideKick 3.0（一個(gè)被賦予更多權(quán)力來(lái)自主解決問(wèn)題的聊天機(jī)器人）替換L1支持團(tuán)隊(duì)。該AI旨在與ServiceNow等傳統(tǒng)ITSM平臺(tái)集成，通過(guò)故障排除工單和在可能的情況下解決問(wèn)題來(lái)擴(kuò)展它們。當(dāng)問(wèn)題需要更多時(shí)，它將部署多智能體團(tuán)隊(duì)，使用基于檢索增強(qiáng)生成（RAG）的推理架構(gòu)協(xié)調(diào)并收斂到解決方案。它還將不斷學(xué)習(xí)和調(diào)整，確保保持最新。它旨在感知最終用戶的情緒，以便提供情境感知和情感敏感的幫助。

ServiceNow

ServiceNow的應(yīng)用程序集合處理現(xiàn)代辦公室的所有工作流程任務(wù)，包括CRM、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和用于指導(dǎo)"就業(yè)旅程"的HR服務(wù)。許多子組件專注于IT桌面任務(wù)，如資產(chǎn)跟蹤、訪問(wèn)治理和服務(wù)臺(tái)操作。ServiceNow的ITSM產(chǎn)品的核心是設(shè)計(jì)為每個(gè)人提交工單和跟蹤進(jìn)度的單一參與場(chǎng)所。其移動(dòng)和基于Web的門戶組合依靠預(yù)測(cè)智能來(lái)路由工單并推動(dòng)快速解決。許多工作流程步驟由AI智能體跟蹤、分類、分析，有時(shí)甚至解決。管理者可以使用"AI控制塔"來(lái)跟蹤行動(dòng)并監(jiān)視以確保智能體正確執(zhí)行。生成工具可以跟蹤數(shù)據(jù)中的模式并產(chǎn)生人類可讀的答案。廣泛的集成選項(xiàng)實(shí)現(xiàn)與Jira等其他跟蹤系統(tǒng)的自動(dòng)連接。

SolarWinds Service Desk

Service Desk平臺(tái)是SolarWinds更大產(chǎn)品線的一部分，該產(chǎn)品線處理許多常見的DevOps任務(wù)，如監(jiān)控充滿數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)器的云。面向用戶的任務(wù)（如多渠道事件管理或資產(chǎn)跟蹤）在ITSM框架下找到，但更大的產(chǎn)品線可以幫助處理許多后臺(tái)任務(wù)。Microsoft許可證審計(jì)或硬件庫(kù)存管理等任務(wù)通過(guò)綜合儀表板進(jìn)行跟蹤。知識(shí)庫(kù)和良好的AI集合指導(dǎo)用戶提出更多自助。與許多云服務(wù)的深度集成簡(jiǎn)化了跟蹤硬件和軟件的大部分工作。與Slack或Teams等通信渠道的連接加速解決。

Spiceworks

ITSM工作負(fù)載只是Spiceworks生態(tài)系統(tǒng)的一個(gè)角落，該生態(tài)系統(tǒng)包括合同管理和庫(kù)存管理工具。主要的基于云的幫助臺(tái)是專門構(gòu)建的工單系統(tǒng)，用于跟蹤請(qǐng)求。界面基于瀏覽器，但也對(duì)電子郵件或自定義智能手機(jī)應(yīng)用程序響應(yīng)良好，使IT人員更容易推進(jìn)工單工作流程。所有這些響應(yīng)都可以添加到知識(shí)庫(kù)中，以協(xié)助解決未來(lái)問(wèn)題。與生態(tài)系統(tǒng)中其他軟件包有一些有用的集成，例如，幫助臺(tái)事件可以觸發(fā)庫(kù)存管理中的更改。商業(yè)智能連接可以為幫助臺(tái)體驗(yàn)的高級(jí)分析生成報(bào)告。

SysAid

自動(dòng)化和人工智能是SysAid的重要功能。在核心上，它是用于跟蹤工作流程的工單工具，但它被設(shè)計(jì)為自動(dòng)化重復(fù)性任務(wù)，如分配任務(wù)或關(guān)閉完成的工單。幫助臺(tái)專業(yè)人員可以使用無(wú)代碼平臺(tái)創(chuàng)建和訓(xùn)練自己的智能體，然后部署它們來(lái)自動(dòng)化常見和不太常見的任務(wù)。產(chǎn)品分為各種級(jí)別，標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別用于管理面向用戶的幫助臺(tái)。更復(fù)雜的路由規(guī)則或警報(bào)等更多功能在Pro和Enterprise級(jí)別中找到。

TeamDynamix

有時(shí)將ITSM分離到單獨(dú)的角落并沒有意義。TeamDynamix的ITSM產(chǎn)品將典型的IT服務(wù)任務(wù)與一般項(xiàng)目管理相集成。其目標(biāo)是策劃變更，因?yàn)閯?chuàng)建新項(xiàng)目的工作通?？梢越鉀Q舊問(wèn)題。全面的知識(shí)庫(kù)和豐富的對(duì)話AI確保事件可以在平臺(tái)本身的幫助下快速跟蹤和解決。跟蹤硬件和軟件資產(chǎn)的工作得到良好集成，以簡(jiǎn)化報(bào)告和跟蹤。

TOPdesk

TOPDesk的工單產(chǎn)品旨在管理廣泛的領(lǐng)域，如建筑維護(hù)、車隊(duì)跟蹤、資產(chǎn)管理或通用運(yùn)營(yíng)工作流程。IT服務(wù)臺(tái)的工具針對(duì)跟蹤技術(shù)支持的問(wèn)題和變更請(qǐng)求進(jìn)行了優(yōu)化。知識(shí)庫(kù)和自助服務(wù)前端可以幫助用戶自己創(chuàng)建、跟蹤甚至關(guān)閉工單?？窗搴推渌?guī)劃儀表板幫助團(tuán)隊(duì)敏捷反應(yīng)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)有多個(gè)界面，通過(guò)開放門戶和電子郵件跟蹤提供全渠道支持。儀表板通過(guò)可定制的報(bào)告和KPI跟蹤進(jìn)度。

Wrike

Wrike是一個(gè)用于組織和跟蹤從構(gòu)思到解決的所有工作流程的通用工具，可以為IT任務(wù)進(jìn)行定制。團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度通過(guò)充滿甘特圖、看板和視覺協(xié)作"無(wú)限白板"的完整報(bào)告工具進(jìn)行跟蹤。其ITSM定制模板專注于幫助請(qǐng)求和變更跟蹤，具有靈活的工作流程。生成式AI可以像副駕駛員一樣組織項(xiàng)目并將簡(jiǎn)短輸入轉(zhuǎn)化為完整計(jì)劃。

Zendesk

Zendesk的AI智能體平臺(tái)充滿了用于定制IT任務(wù)工作流程的低代碼和無(wú)代碼機(jī)會(huì)。部署后，這些建立了解決常見和不太常見問(wèn)題的例程和協(xié)議。用戶獲得簡(jiǎn)化的UI，旨在收集信息并在這些智能體的幫助下允許一些自我護(hù)理。在后臺(tái)，專業(yè)人員可以完全訪問(wèn)跟蹤解決方案和策劃工單。目標(biāo)是創(chuàng)建統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音和短信的全渠道對(duì)話。如果功能本身不夠，Zendesk市場(chǎng)有超過(guò)1,200個(gè)插件和模塊來(lái)擴(kuò)展工具并與其他系統(tǒng)中的其他工作流程集成。

Zoho ManageEngine ServiceDesk Plus

Zoho ManageEngine提供一系列工具來(lái)處理面向用戶的IT桌面可能遇到的所有問(wèn)題，它們都在ServiceDesk Plus名稱下。標(biāo)準(zhǔn)版通過(guò)可定制的工單系統(tǒng)配合自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)處理ITSM問(wèn)題，如事件管理或自助服務(wù)。專業(yè)版增加了資產(chǎn)跟蹤，企業(yè)版包括通過(guò)項(xiàng)目管理組織變更的所有工具。所有這些角色都由各種大語(yǔ)言模型和AI協(xié)助，可以跟蹤請(qǐng)求、提供一些自動(dòng)批準(zhǔn)并生成可能用于通信的文本。虛擬支持智能體通?？梢约铀倭鞒滩⑻峁┐鸢?。

Q&A

Q1：什么是ITSM平臺(tái)？它的主要功能有哪些？

A：ITSM（IT服務(wù)管理）平臺(tái)是用于管理企業(yè)IT服務(wù)的綜合工具，主要功能包括工單跟蹤、資產(chǎn)管理、變更管理、自助服務(wù)門戶、知識(shí)庫(kù)管理和性能報(bào)告等，幫助IT團(tuán)隊(duì)更高效地處理用戶請(qǐng)求和維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定性。

Q2：現(xiàn)代ITSM工具如何利用人工智能提升服務(wù)效率？

A：現(xiàn)代ITSM工具通過(guò)多種AI技術(shù)提升效率：使用大語(yǔ)言模型自動(dòng)生成文檔和回復(fù)郵件，通過(guò)預(yù)測(cè)分析快速識(shí)別問(wèn)題根源，部署虛擬智能體處理常見問(wèn)題，利用智能路由將工單分配給合適的技術(shù)人員，以及通過(guò)情感分析提供個(gè)性化服務(wù)。

Q3：選擇ITSM工具時(shí)應(yīng)該考慮哪些關(guān)鍵因素？

A：選擇ITSM工具時(shí)應(yīng)考慮：與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成能力、自助服務(wù)功能的完善程度、AI自動(dòng)化水平、報(bào)告分析功能、多渠道支持能力、定制化程度、團(tuán)隊(duì)規(guī)模適配性以及成本效益比等因素。