近日，消費(fèi)者謝女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，她在高德地圖預(yù)訂了荔波小七孔睿景酒店的豪華大床陽(yáng)臺(tái)房和豪華陽(yáng)臺(tái)雙床房各一間，共兩晚。然而，7月18日到達(dá)酒店后，前臺(tái)工作人員卻告知，其中一間房第二晚的房費(fèi)并未收到，要求她取消網(wǎng)上訂單并現(xiàn)場(chǎng)支付房費(fèi)。

事后，謝女士仔細(xì)核對(duì)訂單發(fā)現(xiàn)，她的房費(fèi)雖然是支付給高德地圖，但實(shí)際卻是飛豬旅行與酒店對(duì)接房費(fèi)、預(yù)留客房的。“我已經(jīng)如約支付了費(fèi)用。不管高德地圖、飛豬旅行、酒店哪一方出了問(wèn)題，都與我無(wú)關(guān)。酒店在處理過(guò)程中甚至要將我驅(qū)離景區(qū)，必須給我一個(gè)合理的解釋。”

對(duì)此糾紛，澎湃新聞先后致電高德地圖及飛豬旅行。其中，高德地圖表示是由于服務(wù)商飛豬未預(yù)訂成功導(dǎo)致的，且飛豬已與用戶溝通解決。而飛豬旅行則表示，已按照無(wú)房保障向消費(fèi)者退還了1280元房費(fèi)并額外補(bǔ)償了1380元。

謝女士預(yù)訂酒店房間記錄，圖片由投訴人提供

消費(fèi)者：網(wǎng)上預(yù)訂酒店，入住時(shí)卻被告知未收到全部房費(fèi)

據(jù)謝女士介紹，7月17日，她在高德地圖預(yù)訂了荔波小七孔睿景酒店的豪華大床陽(yáng)臺(tái)房和豪華陽(yáng)臺(tái)雙床房各一間，預(yù)訂日期均為7月18日-7月20日。

7月18日，謝女士一行抵達(dá)小七孔睿景酒店辦理入住時(shí)，卻被前臺(tái)告知其中一間大床房只有一個(gè)晚上有房。如果想要多住一個(gè)晚上，需要在高德地圖上取消訂單后，再在前臺(tái)現(xiàn)付才能保障入住。

“我在高德地圖購(gòu)買的是套餐，不僅包含酒店費(fèi)用，還包含景區(qū)門票等其他服務(wù)。取消訂單會(huì)導(dǎo)致后續(xù)行程非常麻煩?！敝x女士說(shuō)，她已經(jīng)在網(wǎng)上支付了費(fèi)用，顯示也是預(yù)訂成功，“現(xiàn)在前臺(tái)卻說(shuō)只有一個(gè)晚上有房，但線下支付卻能順利入住，這讓人很是不解?！?/p>

拒絕前臺(tái)要求后，謝女士向?qū)Ψ匠鍪玖司W(wǎng)絡(luò)訂單，“但對(duì)方聲稱，他們酒店和高德地圖沒(méi)有合作?！?/p>

據(jù)謝女士提供的訂單截圖顯示，她確實(shí)預(yù)訂了荔波小七孔睿景酒店的兩間客房，預(yù)訂日期為7月18日至7月20日，訂單顯示，酒店已確認(rèn)客房預(yù)訂成功。

和前臺(tái)工作人員爭(zhēng)執(zhí)不下，謝女士無(wú)奈選擇報(bào)警。她提供的現(xiàn)場(chǎng)視頻顯示，民警到場(chǎng)后確認(rèn)，酒店沒(méi)有收到其中一間客房第二晚的房費(fèi)，并表示如果謝女士堅(jiān)持入住，只能將其帶離景區(qū)。

謝女士認(rèn)為，自己已經(jīng)如約支付了房費(fèi)，酒店未收到全部房費(fèi)責(zé)任并不在她，而前臺(tái)主管態(tài)度惡劣必須當(dāng)面道歉。隨后，酒店經(jīng)理也趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。酒店經(jīng)理告訴謝女士，前臺(tái)主管拒絕道歉，但表示若謝女士在高德地圖取消訂單，前臺(tái)將以同樣的價(jià)格保障她入住。

謝女士告訴記者，隨后市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)與酒店溝通后，酒店經(jīng)理保證無(wú)論她線上線下付款，第二天晚上都能入住。

飛豬：已退賠相關(guān)費(fèi)用

原本以為問(wèn)題得到解決，但7月19日，酒店前臺(tái)主管再次打電話給謝女士，堅(jiān)稱其中一間房只收到一晚的費(fèi)用，如果要入住必須現(xiàn)付當(dāng)晚房費(fèi)。

謝女士認(rèn)為，之前調(diào)解時(shí)酒店經(jīng)理已承諾保障她入住，酒店應(yīng)當(dāng)與平臺(tái)協(xié)調(diào)，“但酒店前臺(tái)主管非但不愿出面解決，還威脅我說(shuō)，如果不現(xiàn)場(chǎng)支付第二晚的房費(fèi)，就報(bào)警將我?guī)щx景區(qū)。”

謝女士表示，自己明明已經(jīng)支付了房費(fèi)，卻反復(fù)遭酒店刁難，甚至是威脅。然而查看訂單后她發(fā)現(xiàn)，房費(fèi)雖然是通過(guò)高德地圖支付的，但實(shí)際服務(wù)商卻是飛豬旅行。

隨后，謝女士聯(lián)系飛豬旅行確認(rèn)訂單具體情況。對(duì)方表示，訂單確實(shí)包含兩間房?jī)赏淼姆?wù)，但飛豬在和酒店溝通時(shí)，酒店稱第二天晚上沒(méi)房了。

“后續(xù)溝通過(guò)程中，飛豬提出給我升級(jí)房型，但升級(jí)后的房間距離較遠(yuǎn)，我有老人和小孩需要照顧便拒絕了。最終，飛豬退回我一間房的房費(fèi)共計(jì)1280元，并額外賠償1380元。”謝女士表示，之后她去酒店前臺(tái)線下支付了房費(fèi)，問(wèn)題才得到解決，但套餐中包含的攝影、景區(qū)門票等其他服務(wù)也相應(yīng)作廢了，“我要求酒店、高德地圖、飛豬出面解釋，我的訂單是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。另外酒店也要對(duì)他們的惡劣態(tài)度道歉。”

對(duì)此，澎湃新聞致電小七孔睿景酒店、高德地圖及飛豬旅行。其中，小七孔睿景酒店稱需咨詢法務(wù)部門后才能答復(fù)。高德地圖工作人員表示，服務(wù)商飛豬反饋是由于他們未預(yù)訂成功才導(dǎo)致的，且已與用戶溝通解決?！叭绻脩粲衅渌枨?，我們會(huì)積極幫助協(xié)調(diào)解決?！?/p>

而飛豬旅行工作人員則表示，飛豬已為消費(fèi)者提供退一賠一的服務(wù)，且處罰了商戶，消費(fèi)者也很滿意飛豬的處理方案。

謝女士認(rèn)為，雖然已收到飛豬的退款，但酒店的處理態(tài)度讓她感到寒心，她堅(jiān)持要求酒店公開(kāi)道歉。

飛豬退還訂單費(fèi)用記錄，圖片由投訴人提供

截至發(fā)稿時(shí)，小七孔睿景酒店尚未就此事作出回應(yīng)。該酒店官網(wǎng)資料顯示，荔波小七孔睿景酒店是貴州黔南州受歡迎的豪華酒店之一，位于著名風(fēng)景名勝區(qū)“小七孔”景區(qū)東門，亦是中國(guó)中旅酒店（集團(tuán)）有限公司旗下睿景品牌入駐荔波的酒店。