一個(gè)用戶評(píng)分，不僅是潛在消費(fèi)者的決策參考，更在平臺(tái)算法機(jī)制下與曝光量、流量、推薦量等推薦機(jī)制深度關(guān)聯(lián)，商家視差評(píng)如“洪水猛獸”也就不難理解。

近日，福建泉州一家餐飲店被爆多次在外賣平臺(tái)以“會(huì)得癌”回懟顧客差評(píng)，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。據(jù)報(bào)道，此類“詛咒式”回復(fù)已持續(xù)兩年，有知情人士表示曾被商家電話威脅刪除差評(píng)。對(duì)此，平臺(tái)方給予回應(yīng)，承認(rèn)平臺(tái)有監(jiān)管不到位的情況，并表示絕不允許商家以這樣的態(tài)度辱罵用戶，若核實(shí)屬實(shí)，將對(duì)商家給予扣除違約金的處罰。

今年5月，類似“差評(píng)者得癌癥”的字樣也同樣出現(xiàn)在網(wǎng)約車的座椅靠背上。事實(shí)上，不論消費(fèi)體驗(yàn)如何，當(dāng)人們看到類似語言時(shí)，會(huì)本能地感覺到被“冒犯”。給予差評(píng)，本是消費(fèi)者基于商品質(zhì)量和服務(wù)水平行使監(jiān)督的正當(dāng)權(quán)利，也是市場自我調(diào)節(jié)的正常反饋機(jī)制。商家對(duì)此進(jìn)行“恐嚇”，從法理上說，涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)內(nèi)容；從情感上說，也令人憤懣和難以接受。

差評(píng)屢次成為商家和消費(fèi)者沖突的導(dǎo)火索，原因或許在于，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中，人們?cè)絹碓娇粗亍翱诒钡淖饔?。一個(gè)用戶評(píng)分，不僅是潛在消費(fèi)者的決策參考，更在平臺(tái)算法機(jī)制下與曝光量、流量、推薦量等推薦機(jī)制深度關(guān)聯(lián)，商家視差評(píng)如“洪水猛獸”也就不難理解。部分消費(fèi)者存在濫用差評(píng)權(quán)“薅羊毛”的行為，無疑也加劇了商家對(duì)差評(píng)的極端反應(yīng)。

不論從消費(fèi)者、商家、還是平臺(tái)角度看，這都是一個(gè)“多輸局面”：惡意差評(píng)會(huì)扭曲市場真實(shí)信號(hào)，真實(shí)差評(píng)噤若寒蟬則影響消費(fèi)者權(quán)益，市場反饋機(jī)制的正向循環(huán)作用也會(huì)受到影響。要扭轉(zhuǎn)這一局面，平臺(tái)不能袖手旁觀，既要治理表面的語言暴力問題，也要從根本上改善評(píng)價(jià)機(jī)制的缺陷。

平臺(tái)有責(zé)任培育文明理性的語言環(huán)境，遏制極端化表達(dá)。目前，一些平臺(tái)算法雖能夠過濾極端詞和敏感詞，但對(duì)于人格侮辱等更具隱蔽性的惡意言辭，如何借助AI更精準(zhǔn)識(shí)別、屏蔽，并引導(dǎo)用戶進(jìn)行真實(shí)有效的評(píng)價(jià)，還有待完善。

更關(guān)鍵的是，在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)階段，如何有效甄別消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)與惡意抹黑？這不僅是互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中的常見痛點(diǎn)，更是平臺(tái)治理的核心挑戰(zhàn)，需要平臺(tái)公司著力推動(dòng)建立一套公平、透明、可操作的機(jī)制，既能有力保障消費(fèi)者權(quán)益，又能維護(hù)商家的正當(dāng)利益，才能避免“詛咒式”回懟這類突破公序良俗底線的現(xiàn)象反復(fù)出現(xiàn)。

避免網(wǎng)絡(luò)極端化言論，是人們始終需要警惕的。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是“去中心化”與“互聯(lián)互通”精神的體現(xiàn)。營造更平等的交易環(huán)境，構(gòu)建更公平的對(duì)話機(jī)制，平臺(tái)算法理應(yīng)更多體現(xiàn)這種價(jià)值導(dǎo)向。除了一鍵點(diǎn)評(píng)外，構(gòu)建多樣的商戶評(píng)價(jià)方式，賦予交易雙方同等的申訴與維權(quán)渠道，或許也能減少一些商家和消費(fèi)者之間的“零和博弈”。