近日，消費者李女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，6月4日，她乘坐的新西蘭旅游大巴在當?shù)馗咚俟沸旭倳r發(fā)生側翻，導致包括她在內的10人不同程度受傷。事發(fā)后，攜程旅游被游客投訴未及時提供援助措施，而是由游客自行報中國駐當?shù)仡I館備案、配合所在國警方調查。

攜程旅行出團通知書截圖。受訪者提供

此外，李女士稱，行程結束后，攜程旅游并未主動與游客聯(lián)系。而是在游客主動多次交涉后，才提出人均賠償1000元并走地接社保險賠付部分醫(yī)療費用的方案。李女士及其母親希望攜程旅游履行合同義務，退還兩人部分團費、醫(yī)療費及精神損失費等共計20320.5元。

接到李女士投訴后，澎湃新聞致電攜程旅游，一名工作人員表示，攜程旅游兩組客服一直與游客保持密切聯(lián)系，其中深度售后客服自6月5日開始就在線上對游客進行溝通關懷，一直到7月1日。另一組投訴客服則從行程結束后的6月13日開始與游客溝通，一直到7月2日。

工作人員表示，6月18日平臺獲取新西蘭警察局和交通局共同出具的事故鑒定報告，報告結論為意外事件，非旅行社直接原因導致，因此制定了1000元/人的補償方案。而針對傷勢較重已經(jīng)就醫(yī)的客人，平臺將為游客溝通保險賠付事宜。

7月17日，澎湃新聞再次就此事聯(lián)系攜程平臺工作人員。對方表示，此次事件不是人為造成而是極端天氣導致，因此沒有按照交通事故賠償，目前正在進一步討論處理方案，會盡量讓消費者滿意。

事故現(xiàn)場圖。舉報者提供

旅游大巴翻車，游客稱攜程未提供及時援助等

據(jù)李女士介紹，今年五月底，她與母親報名了由攜程旅游組織的新西蘭旅游團行程。行程一共12天11夜，計劃5月31日出發(fā)，6月11日結束，人均跟團費用為24225元（人民幣）。6月1日，他們一行15名游客與1名導游搭乘NZ288航班從上海浦東國際機場出發(fā)，次日抵達奧克蘭國際機場。

李女士說，前幾日行程一切正常，6月4日新西蘭當?shù)貢r間約15時45分，旅行團乘坐的新西蘭旅游大巴在當?shù)馗咚俟沸旭倳r發(fā)生側翻，導致包括李女士在內的15名乘客不同程度地受傷。

“我當時被玻璃劃傷了，同時肌肉拉傷，還有的乘客骨折，現(xiàn)場狀況很糟糕。”李女士說，事發(fā)后，旅行團乘客從安全出口爬出并報警，新西蘭當?shù)鼐诫S后趕到現(xiàn)場進行調查，英語較好的李女士擔任了溝通和翻譯的工作，協(xié)助當?shù)鼐搅私饴眯袌F游客個人信息及受傷程度，并在當?shù)鼐降膸椭潞艚芯茸o車將傷者送往醫(yī)院救治。

事故現(xiàn)場圖。受訪者提供

據(jù)李女士提供的現(xiàn)場照片顯示，當時天氣狀況不佳，大巴車側翻在路邊草皮上，當?shù)鼐揭掩s至現(xiàn)場進行調查，受傷的游客被集中在一起安置。

“當時司機和領隊并沒有管我們，我在發(fā)高燒的同時堅持承擔了翻譯工作。之后警察派救護車將我們送往酒店安置，并讓我們去旁邊的酒店做筆錄?！崩钆空f，讓他們氣憤的是，事發(fā)后，未受傷且有翻譯能力的事故車司機自行離開筆錄現(xiàn)場，留下大部分無法進行英語交流的乘客接受警方調查。

對此，攜程旅游工作人員表示，事故發(fā)生后，司機第一時間進行了報警和醫(yī)療呼叫，警察和急救人員約在10分鐘后同時到達，領隊和司機先行協(xié)助救助兩名傷勢較重的游客，隨后領隊協(xié)調讓急救工作人員給每一名游客檢查受傷情況，并按照傷情情況做了分類，戴好手環(huán)?！邦I隊一直在協(xié)助警方做登記翻譯，確認需要乘坐急救車前往醫(yī)院的人數(shù)。安排好一切后，領隊最后陪同其中一位受傷較重的游客乘坐急救車前往皇后鎮(zhèn)醫(yī)院救治?！?/p>

前述工作人員稱，事故發(fā)生后，地接社緊急安排了工作人員，在皇后鎮(zhèn)希爾頓酒店接應并提供翻譯服務。輕傷游客當晚7:30許抵達皇后鎮(zhèn)希爾頓酒店，隨后當?shù)鼐介_始做筆錄?！肮P錄結束后，地接社及時安排工作人員帶領游客用餐。所有輕傷游客大約在晚上9:30進入房間休息?！痹摴ぷ魅藛T表示，事故發(fā)生后，司機被警方帶到警局接受筆錄，“不存在自行離開現(xiàn)場的情況”。

游客受傷證明圖。受訪者提供

李女士告訴澎湃新聞，送往醫(yī)院的傷者由于不會說英語，無法及時尋求工作人員的幫助，只好由受輕傷的游客來照顧受重傷的游客。在此期間，攜程旅游并未及時提供援助措施，由乘客自行報使領館備案、配合警方調查。

對此，攜程旅游工作人員表示，事故共導致三名游客受傷較重，且準備送往兩家醫(yī)院，“由于事發(fā)突然，現(xiàn)場只有一位隨團領隊。而送往因弗卡吉爾Southern Land Hospital的三組客人中有一組英語溝通能力較好，因此領隊交代由救護車上的醫(yī)護人員代為照顧。隨后領隊聯(lián)系當?shù)厥桂^工作人員并在對方到達醫(yī)院后，再陪同游客前往皇后鎮(zhèn)醫(yī)院救治?！?/p>

據(jù)李女士提供的新西蘭警察局、交通局檢查報告原件顯示，事發(fā)時路面存在“黑冰”（路面結冰），屬不良路況，該路段左轉彎建議時速為65公里，而涉事大巴司機稱當時車速約70公里/小時，車輛失控后在道路左側打滑，沖入路側低洼積水區(qū)域，最終側翻。

6月5日，攜程旅游仍未對任何乘客提供心理疏導或補償措施，除了重傷在醫(yī)院接受治療的游客以外，其余游客被安排跟隨新的司機和導游繼續(xù)接下來的行程。李女士稱，自己在持續(xù)發(fā)燒的情況下繼續(xù)接下來的行程，這也讓她對攜程此次出游中的服務更加不滿。

對此，攜程旅游工作人員表示，深度售后客服從6月5日開始已在線上對游客進行溝通關懷?！?月6日原本行程是前往庫克山，但游客提出無法長距離坐車后，攜程第一時間安排了航班讓游客直接從皇后鎮(zhèn)飛往奧克蘭，并安排接機和送機人員，費用均由攜程承擔?！?/p>

據(jù)李女士等人提供的他們與攜程的《度假旅游協(xié)議》顯示，其中安全保障與事故處理義務方面雙方約定攜程對"旅游者人身、財產權益受到損害時，應采取合理必要的保護和救助措施，避免旅游者人身、財產權益損失擴大。"且約定攜程應"積極協(xié)調處理旅游行程中的糾紛，采取適當措施防止損失擴大。"

新西蘭當?shù)鼐匠鼍叩某醢媸鹿疏b定報告截圖。投訴者提供

攜程：翻車事件系意外，愿賠償人均1000元

李女士說，直到行程結束后，攜程旅游仍沒有主動與游客聯(lián)系，協(xié)商事故處理相關事宜。

旅行團中的一名游客小芳（化名）與攜程進行了多次交涉，公司提出每人賠償600元人民幣的方案（計算方式為耽誤數(shù)小時的費用）；遭游客質疑后，攜程方面卻發(fā)布群公告并解散了該群聊。

旅行團游客投訴書截圖。投訴人提供

6月13日，游客董女士等三人以投訴書的形式繼續(xù)與攜程旅游交涉。據(jù)投訴書顯示，董女士等游客認為攜程旅游未履行安全保障義務，且售后處理態(tài)度差，對游客的人身損害、精神損害和財產損失等做出賠償。

李女士說，在與游客進行多次交涉后，攜程旅游表示可以按照行程延誤時間賠付游客1000元/人，并主張此事件為意外事件，拒絕賠償誤工費、醫(yī)療費、營養(yǎng)費等費用，僅可按照醫(yī)院開具收費單走地接社保險進行賠付。李女士隨后向攜程旅游客服詢問1000元/人的賠償費用的具體制定標準，客服表示賠償方案是由綜合計算得出，無法給出具體明細。

其他游客告知投訴人攜程旅游賠償方案的聊天記錄。投訴人提供

7月2日，攜程方面聯(lián)系李女士的母親，表示公司已收到最終版本的事故調查報告，報告顯示司機無需承擔責任。

接到李女士投訴后，澎湃新聞致電攜程旅游，一名工作人員表示人均賠償1000元為綜合計算所得，之前就賠償問題已和游客本人溝通過。針對游客投訴書中所提到的其他問題，工作人員表示因訂單信息安全等問題的考慮，僅可與游客本人溝通，拒絕進一步回應。

攜程旅游客服經(jīng)理針對賠償問題的回復截圖。投訴人提供

李女士表示，不能接受攜程提出的賠償方案，要求退還6月4日下午4時至6月5日晚上12時的全部團費，即3054元/人；退還因沒有履行合同義務而導致后續(xù)游客心理創(chuàng)傷的費用，即6106.25元/人（6月6日至6月11日的部分團費）；賠償因事故導致肌肉拉傷/皮膚挫傷/高燒及精神損失每人1000元，“我要求攜程退還我和母親兩人共計20320.5元”。

目前，雙方尚未達成一致。