胖東來(lái)又做了一件出圈的事兒。

4月5日晚，“胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)”公眾號(hào)發(fā)布關(guān)于侵權(quán)行為的處理公示。其中顯示，胖東來(lái)以名譽(yù)權(quán)侵權(quán)為由，對(duì)“紅內(nèi)褲”事件博主段某（網(wǎng)名：兩個(gè)小段（?。┨崞鹪V訟。

胖東來(lái)表示，被告在抖音上發(fā)布視頻，稱在胖東來(lái)購(gòu)買的紅內(nèi)褲掉色，品質(zhì)有問題，造成其過(guò)敏、接觸性皮炎。其作為自媒體從業(yè)者，擁有大量粉絲，言論引發(fā)大量關(guān)注，造成了諸多客訴、信任等問題，以及對(duì)胖東來(lái)和產(chǎn)品品牌的負(fù)面評(píng)價(jià)，上升為社會(huì)熱點(diǎn)事件。

對(duì)此，胖東來(lái)以名譽(yù)權(quán)侵權(quán)為由提起訴訟，追責(zé)金額不低于100萬(wàn)，目前案件正等待安排開庭。

從時(shí)間上看，“紅內(nèi)褲”事件已經(jīng)過(guò)去兩個(gè)月。兩個(gè)小段（?。┰?月4日發(fā)布題為《本命年紅內(nèi)褲，本命年的效應(yīng)來(lái)的太快》的視頻，長(zhǎng)達(dá)15分鐘，聲淚俱下的“控訴”胖東來(lái)。

“兩個(gè)小段”視頻截圖

這看似普通的消費(fèi)糾紛，因?yàn)榕謻|來(lái)本身的流量和關(guān)注度，加上段某在視頻中極具反差和視覺沖擊的演繹，比如“隱私部位遭遇危機(jī)”、“你簡(jiǎn)直不敢想象這是胖東來(lái)”、“我都過(guò)敏了，你拿保溫杯糊弄我”等表達(dá)，從供應(yīng)鏈問題到客訴機(jī)制失靈，再到員工推三阻四，都是在胖東來(lái)標(biāo)榜的品控、服務(wù)上戳刀子。

她眼淚示弱下的單方面指控，也引起不少不明真相的網(wǎng)友的“共鳴”，視頻在24小時(shí)內(nèi)的播放量就破億，迅速演變成胖東來(lái)的一場(chǎng)“信任危機(jī)”。

胖東來(lái)的反應(yīng)是迅速的，絲毫不拖泥帶水：下架商品、復(fù)查道歉、補(bǔ)償顧客、公示結(jié)果。對(duì)應(yīng)到具體動(dòng)作就是，段某視頻發(fā)布當(dāng)日，胖東來(lái)發(fā)布情況說(shuō)明回應(yīng)稱，已組建專項(xiàng)調(diào)查小組，并對(duì)此品牌系列產(chǎn)品下架處理，對(duì)所有內(nèi)褲、內(nèi)衣產(chǎn)品全部進(jìn)行全面復(fù)查。

2月6日，胖東來(lái)再次發(fā)文，承認(rèn)管理存在問題并致歉，承諾公示調(diào)查結(jié)果。

2月14日，胖東來(lái)發(fā)布長(zhǎng)達(dá)53頁(yè)的《關(guān)于“紅色內(nèi)褲掉色、過(guò)敏以及部門處理過(guò)程”的調(diào)查報(bào)告》，公布了事件起因、經(jīng)過(guò)、處理方案、整改方案以及商品檢測(cè)方案等信息，并給段某發(fā)放500元投訴獎(jiǎng)，跟蹤她的健康恢復(fù)狀況并承擔(dān)相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用。

同時(shí)，胖東來(lái)還在調(diào)查報(bào)告中“反擊”：該視頻引起的社會(huì)關(guān)注及影響，涉嫌嚴(yán)重侵犯公司名譽(yù)權(quán)，胖東來(lái)法務(wù)將堅(jiān)決依法維權(quán)，綜合評(píng)估胖東來(lái)品牌價(jià)值及社會(huì)影響力對(duì)于嚴(yán)重侵權(quán)的行為，原則上追責(zé)金額不低于100萬(wàn)元。

這番操作，剛?cè)岵?jì)，有理有據(jù)，一條39元內(nèi)褲的爭(zhēng)議，也成為胖東來(lái)硬抗流量暴力的經(jīng)典案例。

100萬(wàn)的索賠不是小數(shù)目。段某可能沒有想到，胖東來(lái)會(huì)如此強(qiáng)硬的回?fù)羲鼈兊摹吧系邸?。從其相關(guān)發(fā)聲看，她也在遭遇網(wǎng)暴，被認(rèn)為是“職業(yè)打假人”“多次惡意投訴”“偷盜胖東來(lái)購(gòu)物車”，甚至還有人上門辱罵、恐嚇。

胖東來(lái)調(diào)查報(bào)告發(fā)出后，段某也發(fā)布聲明稱，自己沒有任何運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，相關(guān)事件雖是基于事實(shí)情況進(jìn)行表述，但由于自己的表達(dá)情緒化，引起負(fù)面影響，占用公共資源，對(duì)此真誠(chéng)道歉，以后會(huì)更加謹(jǐn)言慎行。

但正如有官方媒體評(píng)價(jià)：不該僅以一聲道歉收尾。這場(chǎng)“紅內(nèi)褲鬧劇”，胖東來(lái)與顧客似乎完成“弱者”角色的互換。雖然最終的定性定責(zé)還有待法院審判，但其以硬核事實(shí)硬懟情緒流量，也戳破了當(dāng)下部分網(wǎng)紅深諳的維權(quán)不對(duì)稱規(guī)則：企業(yè)面對(duì)不實(shí)指控時(shí)，往往因擔(dān)心輿情擴(kuò)大而選擇花錢消災(zāi)，助長(zhǎng)了惡意投訴的產(chǎn)業(yè)化。

這種"我弱我有理"的所謂“維權(quán)”邏輯，也是很長(zhǎng)一段時(shí)間里，鐵頭等職業(yè)打假網(wǎng)紅鋌而走險(xiǎn)、碰瓷式蹭流量的依仗。

胖東來(lái)公示出來(lái)后，#胖東來(lái)起訴博主兩個(gè)小段#的話題就上了熱搜。詞條下的評(píng)論里，絕大部分觀點(diǎn)都是在支持胖東來(lái)，認(rèn)為網(wǎng)紅無(wú)底線博流量，就應(yīng)該付出代價(jià)，企業(yè)殺雞儆猴，和顧客“較真”也無(wú)可厚非。

值得一提的是，胖東來(lái)起訴段某外，還起訴了另外一名大V宋清輝，其認(rèn)證信息為“經(jīng)濟(jì)學(xué)家”。胖東來(lái)認(rèn)為，被告賬號(hào)在“胖東來(lái)基層員工平均月薪9886元”的微博超話中評(píng)論“胖東來(lái)是一家沒有什么核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，只能變著花樣靠流量活著”的言論，涉嫌貶損公司品牌形象，已將此列為侵權(quán)訴訟案件之一，追責(zé)金額不低于100萬(wàn)。

4月6日，宋清輝發(fā)布聲明回應(yīng)稱“于東來(lái)是人不是'神'”、“死磕到底”。鑒于宋清輝的身份，有網(wǎng)友評(píng)價(jià)，“我可以罵你，你不能回嘴。大V欺負(fù)人了”。

在此之前，賬號(hào)“小麻子”曾在“抖音”平臺(tái)多次發(fā)布惡意詆毀胖東來(lái)商譽(yù)的不實(shí)言論，胖東來(lái)將其訴至法院，對(duì)方被判公開賠禮道歉，并賠償胖東來(lái)各項(xiàng)損失1萬(wàn)元。

胖東來(lái)一邊被質(zhì)疑“店大欺客”，一邊贏得更多用戶口碑，也能看出這家零售業(yè)標(biāo)桿在企業(yè)治理上的成熟。胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)曾在回應(yīng)追責(zé)“紅內(nèi)褲事件”時(shí)表示：是要跟人們提醒，我們做什么最起碼要有理性，不能隨便去放大自己的情緒。你要去承擔(dān)的，勇敢地去承擔(dān)，都能彼此友善，彼此尊重，為了社會(huì)往更加美好的方向發(fā)展。

在我看來(lái)，胖東來(lái)之所以敢如此果決、大膽的與顧客“較真”，其憑借的也并不完全都是流量，關(guān)鍵還是它的商業(yè)模式、品控、服務(wù)以及標(biāo)準(zhǔn)化的危機(jī)處理機(jī)制。

真誠(chéng)才是必殺技，這也幫助胖東來(lái)在諸如搟面皮操作臺(tái)環(huán)境問題、員工蹲下嘗面等輿論漩渦中脫身，走上零售業(yè)的神壇。而這恰是多數(shù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中所匱乏的“品質(zhì)”。?

我是唐辰同學(xué)，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)科技及商業(yè)故事。原創(chuàng)內(nèi)容，未經(jīng)許可，謝絕轉(zhuǎn)載。

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