AI客服的廣泛應(yīng)用為用戶帶來(lái)便利的同時(shí)也引發(fā)不少詬病。有網(wǎng)友吐槽，自己在和“機(jī)器人打太極”——有些AI客服就像個(gè)固執(zhí)的“復(fù)讀機(jī)”，有的則用復(fù)雜的選項(xiàng)按鈕把人繞得暈頭轉(zhuǎn)向。

2月24日，澎湃新聞?dòng)浾攥F(xiàn)場(chǎng)直播實(shí)測(cè)22家平臺(tái)APP，聚焦金融、支付、電商、出行、票務(wù)和游戲等領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)熱線都由AI客服接聽(tīng)，且不會(huì)明確提示可轉(zhuǎn)人工客服。有APP轉(zhuǎn)人工需等待兩分三十秒以上仍不成功，有的則需要跨越六級(jí)電子菜單才能找到人工客服選項(xiàng)；還有APP無(wú)法接通人工客服，只能通過(guò)APP內(nèi)部或小程序提交相關(guān)訴求。

值得關(guān)注的是，多家平臺(tái)的人工客服稱，其實(shí)有更簡(jiǎn)單的方式轉(zhuǎn)人工，如按快捷鍵、或打斷AI客服的輸出，不斷喊“轉(zhuǎn)人工”。有平臺(tái)稱，喊三遍“轉(zhuǎn)人工”，就是最快的轉(zhuǎn)人工客服方式。但在實(shí)測(cè)中，這些方法并不是很奏效。

有相關(guān)專家建議，AI 客服抵達(dá)人工服務(wù)的總時(shí)長(zhǎng)應(yīng)合理控制并制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

煩瑣的下級(jí)菜單和“隱藏”的轉(zhuǎn)人工鍵

在二十余款A(yù)PP的實(shí)測(cè)中，記者注意到大部分平臺(tái)都設(shè)置了AI客服，由它們第一時(shí)間接聽(tīng)客戶訴求，但一般并不明確提示平臺(tái)是否有人工客服，需要來(lái)電者主動(dòng)“喊”人工。

其中，在撥打工商銀行客服服務(wù)熱線后，AI客服會(huì)詢問(wèn)客戶具體訴求，在記者喊“人工客服”后，AI客服回應(yīng)稱“正幫您轉(zhuǎn)接人工坐席”，但隨后仍舊提示“請(qǐng)選擇您需要的人工服務(wù)類型”，在按鍵選擇服務(wù)類型后，記者轉(zhuǎn)接了人工服務(wù)，整個(gè)接通過(guò)程約一分鐘。

在咨詢支付寶相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，記者撥打螞蟻集團(tuán)熱線發(fā)現(xiàn)，AI客服會(huì)提示記者選擇對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，在選擇對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)后，AI客服繼續(xù)提示記者選擇對(duì)應(yīng)的用戶身份，在選擇用戶身份后，AI客服再次進(jìn)入下一級(jí)菜單，要求記者描述訴求。在四次喊“人工客服”之后，電話終于接通。

在票務(wù)領(lǐng)域，澎湃新聞實(shí)測(cè)貓眼電影的AI客服發(fā)現(xiàn)，電話接通后，語(yǔ)音提示人工客服坐席繁忙，需要等待。2分30秒后，記者仍然沒(méi)有成功接入貓眼電影的人工客服。

此外，記者未搜尋到“票星球”平臺(tái)的人工客服電話，在其小程序詢問(wèn)客服電話時(shí)，對(duì)方表示“非常對(duì)不起哦，不知道怎么回答這個(gè)問(wèn)題”，并提示“您可以回復(fù)以下關(guān)鍵詞進(jìn)行轉(zhuǎn)人工服務(wù)：1、轉(zhuǎn)人工 2、人工”。隨后，記者通過(guò)票星球APP 的“在線客服”一欄輸入“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”，對(duì)方隨即回復(fù)“是人工”。

還有些APP無(wú)法轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，更多是通過(guò)引導(dǎo)來(lái)電者在APP內(nèi)部或小程序反映問(wèn)題。例如，記者在撥打“王者榮耀”和“蛋仔派對(duì)”相關(guān)熱線后，AI客服均引導(dǎo)來(lái)電者在線上提交相關(guān)訴求，需在線上再次輸入“人工客服”關(guān)鍵詞，最后通過(guò)公眾號(hào)反饋處理結(jié)果。

有部分APP在本次測(cè)評(píng)中轉(zhuǎn)人工速度較快。例如，記者撥通拼多多消費(fèi)者熱線后，立即可接到人工服務(wù)。

除了按照AI客服提示一步步點(diǎn)擊“下一級(jí)菜單”，是否有更快捷的轉(zhuǎn)人工方式？有平臺(tái)客服稱有“隱藏技巧”。

例如，滴滴接線客服介紹，滴滴平臺(tái)客服根據(jù)對(duì)接業(yè)務(wù)的不同，會(huì)有不同設(shè)定。老年乘客或不會(huì)說(shuō)普通話的乘客可以通過(guò)APP或小程序聯(lián)系平臺(tái)在線客服，連續(xù)發(fā)送三次“轉(zhuǎn)人工”即可觸發(fā)人工客服進(jìn)行對(duì)接。

而“大麥”平臺(tái)在一級(jí)菜單設(shè)置了5個(gè)選項(xiàng)，記者隨機(jī)按鍵后，客服稱需要簡(jiǎn)單描述問(wèn)題，說(shuō)出“轉(zhuǎn)人工”，AI稱沒(méi)有確認(rèn)問(wèn)題，隨后記者說(shuō)“投訴，轉(zhuǎn)人工”，電話立即顯示正在轉(zhuǎn)接人工。人工客服表示，更便捷地觸發(fā)人工客服的方式為說(shuō)三遍“轉(zhuǎn)人工”。

此外，記者在接通京東人工客服后，對(duì)方表示，第一次接通后AI客服會(huì)讓來(lái)電者簡(jiǎn)單描述問(wèn)題，來(lái)電者可以先描述一遍問(wèn)題，如果被再次要求描述問(wèn)題，可以直接喊“轉(zhuǎn)人工”，便能直接轉(zhuǎn)人工坐席。

老年人、方言用戶該如何轉(zhuǎn)人工？

聯(lián)通、電信和移動(dòng)三大運(yùn)營(yíng)商均表示，可以按“0”等快捷鍵或者語(yǔ)音呼喚“人工客服”，一鍵轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。

對(duì)于方言使用者，聯(lián)通客服表示，人工客服也可能會(huì)有理解差異，建議去線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳核對(duì)處理；電信客服表示，方言口音比較重的咨詢者，AI客服和人工客服可能無(wú)法理解，但電信推出了專門(mén)針對(duì)老年人的專線，可以進(jìn)行相關(guān)咨詢；移動(dòng)客服則表示，如果來(lái)電咨詢者講上海話，本地業(yè)務(wù)可提供“滬語(yǔ)專席”。

對(duì)于智能客服 “雞同鴨講”、步驟煩瑣的人工客服“鬼打墻”現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，很多時(shí)候從AI客服轉(zhuǎn)人工的時(shí)間超過(guò)一分鐘，就可能引發(fā)消費(fèi)者的不良情緒，如果等待的時(shí)長(zhǎng)在合理范圍內(nèi)、能讓普通消費(fèi)者能接受，就需要相關(guān)APP自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。“AI 客服抵達(dá)人工服務(wù)的總時(shí)長(zhǎng)應(yīng)合理控制并制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！彼ㄗh。