【編者按】

2月5日，在澎湃新聞推進(jìn)系統(tǒng)性變革——啟動(dòng)上線以來最大規(guī)模優(yōu)化調(diào)整之際，“24小時(shí) LIVE工作室”與“影子調(diào)查隊(duì)工作室”聯(lián)手，推出了直播流“馬上測”的輕監(jiān)督新樣態(tài)。馬上測第一彈，就第三方平臺(tái)加錢購買火車票的服務(wù)進(jìn)行了體驗(yàn)式測評，受到了廣泛關(guān)注。

春節(jié)前，鐵路12306科創(chuàng)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人日前接受央視記者采訪時(shí)表示，“搶票軟件”吹噓的“加速包”是噱頭。同時(shí)，“搶票軟件”宣傳所謂的成功率，沒有任何依據(jù)，是一種營銷術(shù)。

2月5日16時(shí)，澎湃新聞8名記者選擇當(dāng)日12306顯示無票、17時(shí)26分從鄭州東站發(fā)往上海虹橋站的G3146次列車二等座（當(dāng)日票價(jià)450.5元），分別在攜程、美團(tuán)、去哪兒網(wǎng)、智行火車票、高鐵管家、航旅縱橫、飛豬、同程旅行8家平臺(tái)的App，進(jìn)行搶票測試。

測試發(fā)現(xiàn)，這些平臺(tái)推出的搶票服務(wù)名目繁多，許多平臺(tái)都有可以疊加的搶票服務(wù)。不過，或因受時(shí)間限制，這次測試最終結(jié)果是，雖然花費(fèi)的搶票服務(wù)費(fèi)用不同，但是記者在8家平臺(tái)均未搶到票。

澎湃新聞?dòng)浾叽饲霸?lián)系上了攜程旅行、同程旅行、美團(tuán)、去哪兒網(wǎng)、飛豬App公關(guān)人員，他們表示對此不予回復(fù)或不便回復(fù)。澎湃新聞?dòng)浾咚煲韵M(fèi)者名義，向前述8家平臺(tái)的客服人員進(jìn)行了咨詢。

2月6日，高鐵管家客服回復(fù)表示，該平臺(tái)展示的成功率是根據(jù)客戶下單的情況和預(yù)測鐵路局放票情況估算的，只作為參考，具體還得以搶票結(jié)果為準(zhǔn)。但“光速搶票服務(wù)”比普通搶票要快。這是系統(tǒng)搶票，“如果選擇24小時(shí)專人搶票那就是專人搶票”。

至于高鐵管家所謂的“光速搶票”究竟和12306候補(bǔ)的區(qū)別在在哪里，客服表示，10元中速搶票套餐（成功率提升5%）：獨(dú)享20M光纖、取消搶票或超時(shí)未搶到，全額退款；20元快速搶票套餐（成功率提升10%）：獨(dú)享30M光纖、取消搶票或超時(shí)未搶到，全額退款；30元極速搶票套餐（成功率提升15%）：獨(dú)享50M光纖、贈(zèng)送酒店優(yōu)惠券10元、取消搶票或超時(shí)未搶到，全額退款；40元閃電搶票套餐（成功率提升20%）：獨(dú)享100M光纖、贈(zèng)送酒店優(yōu)惠券20元、取消搶票或超時(shí)未搶到，全額退款；50元光速搶票套餐（成功率提升35%）：搶票專屬服務(wù)器，排名靠前，優(yōu)先出票、贈(zèng)送酒店優(yōu)惠券30元、取消搶票或超時(shí)未搶到，全額退款。

客服稱，這個(gè)成功率是根據(jù)以往的同行程線路的搶票成功率，以及預(yù)測鐵路局的放票余票和出行人數(shù)以及的搶票速度排名估算的。

2月5日的測試中，記者打開高鐵管家軟件，點(diǎn)擊醒目的“搶票”入口準(zhǔn)備搶票。此時(shí)，該趟列車信息下方紅色小字提示：“暫無余票，建議候補(bǔ)搶票，成功率較高?！?/p>

點(diǎn)擊“添加搶票”輸入詳細(xì)車次、乘車人信息之后進(jìn)入下一步。這個(gè)界面里，還有提示免費(fèi)的“靠窗”或“過道”選項(xiàng)，但為了提高成功率，記者直接跳過這些選項(xiàng)，下滑至頁面底部選擇截止時(shí)間。這里的搶票截止時(shí)段有四個(gè)選項(xiàng)，分別是：發(fā)車前10分鐘、發(fā)車前30分鐘、發(fā)車前1個(gè)小時(shí)、發(fā)車前2個(gè)小時(shí)。記者選擇了開車前30分鐘截止，繼續(xù)進(jìn)入“下一頁”。

這一頁有三項(xiàng)加價(jià)搶票服務(wù)，一項(xiàng)是頂部注明“搶票加速卡”。

下方是“一鍵光速搶票”藍(lán)標(biāo)提示，可以一鍵進(jìn)入“光速5X”，搶票成功率從低速1X的35.5%可以迅速升至70.5%，也可以選擇加速速度，總共6檔，分別是：低速1X、中速1.5X、快速2.0X、極速2.5X、閃電3X、光速5X。低速1X價(jià)格為原價(jià)450.5元，可以在這六檔中自由選擇切換，每提高一檔加價(jià)10元。記者選擇一鍵光速搶票，價(jià)格直接提升到500.5元。

第三項(xiàng)是頁面下半部分的“專人搶票 24小時(shí)搶”，這里又分為三檔，一檔是“常規(guī)搶票”，稱之為“雙引擎”，只搶白天、候補(bǔ)排隊(duì)等票。這一檔不加價(jià)。其次是“三引擎 專人搶票”，備注：“24小時(shí)搶票、有票秒出、1名專人搶票”，選擇這一檔加價(jià)28元/人，點(diǎn)該選項(xiàng)之后搶票成功率提升至73.5%。最高一檔是“三引擎 多名專人搶票”，“24小時(shí)搶票、有票秒出、多名專人搶票”，該檔加價(jià)38元/人。

記者選擇了“一鍵光速搶票、三引擎 多名專人搶票”，成功付款538.5元之后，大約在35分鐘之后顯示超時(shí)，搶票沒有成功，系統(tǒng)短信提示：“搶票訂單退款538.5元，1-5個(gè)工作日到賬”。

但在春節(jié)前的測試中，高鐵管家搶票失敗，記者發(fā)起退款時(shí)，被扣款20元。2月5日下午，澎湃新聞就少退款20元一事咨詢高鐵管家客服中心?？头藛T在查詢訂單后表示，當(dāng)時(shí)選擇的20元放心搶，有“待用戶領(lǐng)取賠付”的內(nèi)容，如果選擇領(lǐng)取賠付的話，可以領(lǐng)取30元，相當(dāng)于可以賺10元錢。所以平臺(tái)保留了這個(gè)最劃算的方案，沒有觸發(fā)退回（20元）。

該客服人員表示，賠付的30元可以領(lǐng)取到高鐵管家余額，也可以提現(xiàn)到支付寶，或者也可以直接退回20元。最終，澎湃新聞選擇直接退回，不到10分鐘時(shí)間，高鐵管家將20元錢原路退回。

澎湃新聞在高鐵管家頁面注意到，花22元購買的“放心搶票”服務(wù)，頁面介紹的內(nèi)容為“多名專人全天幫搶；搶不到賠20元；平臺(tái)最高速搶”，只有點(diǎn)擊“放心搶票”后，會(huì)觸發(fā)一個(gè)彈窗，里面的“套餐說明”中包含有“搶不到賠現(xiàn)金”的內(nèi)容。

進(jìn)一步點(diǎn)擊彈窗以藍(lán)色字體顯示的《放心搶票服務(wù)說明》后，其中對“如何保障搶票服務(wù)”說明時(shí)稱：“在高鐵管家App購買‘放心搶’產(chǎn)品，若在指定的搶票截止時(shí)間未搶到車票，高鐵管家將補(bǔ)償用戶現(xiàn)金，具體補(bǔ)償金額以購買時(shí)為準(zhǔn)?！?/p>

“補(bǔ)償金領(lǐng)取方式”則注明，若搶票截止時(shí)間未能成功搶到票，將通過端內(nèi)消息通知到您，請您及時(shí)開啟高鐵管家App系統(tǒng)通知功能，以免錯(cuò)過提醒。在搶票訂單詳情頁申請理賠，申請完成后，補(bǔ)償金將在1個(gè)工作日內(nèi)充值至當(dāng)前賬號(hào)的管家余額內(nèi)，身份證用戶補(bǔ)償金為可提現(xiàn)余額，可提現(xiàn)至支付寶，可提現(xiàn)余額有效期為1年；非身份證用戶為可消費(fèi)余額，不可提現(xiàn)。補(bǔ)償金需在搶票失敗后30天內(nèi)申請，過期視為主動(dòng)放棄，無法申請補(bǔ)償。

澎湃新聞注意到，關(guān)于賠付的內(nèi)容相對來說比較隱蔽，其字體也比較小，如果旅客不進(jìn)行多次點(diǎn)擊，很難發(fā)現(xiàn)。

一位不愿具名的省級(jí)市場監(jiān)管部門干部此前向澎湃新聞表示，“加錢搶票”的關(guān)鍵問題在于平臺(tái)是否真的提供了加速搶票服務(wù)，這個(gè)需要相關(guān)的市場監(jiān)管部門介入調(diào)查認(rèn)定，如果沒有提供加速搶票或者加速本身就不存在，平臺(tái)就存在虛假宣傳、消費(fèi)欺詐。同時(shí)此事涉及人群廣泛、金額巨大，一旦加速搶票不成立，事情就很嚴(yán)重。

2月6日上午，澎湃新聞還接到成都錢女士反映稱，她春節(jié)前在高鐵管家上退票遭遇退票難。她購買的2024年12月28日成都到米易縣的車票，后來因改了車次退票，但孩子的兒童票至今沒有退費(fèi)成功，原因是退票必須要人臉識(shí)別，但孩子還沒有身份證，沒有相關(guān)人臉數(shù)據(jù)，無法進(jìn)入退票程序。最終大人的票退了，92元的兒童票過期作廢。系統(tǒng)給的退票建議是“本人攜購票證件前往車站辦理，或申請管家專人跑腿車站代辦”。