三亞市旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室2月1日發(fā)布《三亞市海島景區(qū)服務(wù)優(yōu)化提升六條措施》(試行)。六條措施分別為：建立海上運力保障應(yīng)急調(diào)度機制；建立超時排隊退票機制；優(yōu)化24小時投訴處置機制；組織做好海島景區(qū)周邊基礎(chǔ)服務(wù)；支持企業(yè)開展游客關(guān)愛暖心服務(wù)；嚴(yán)格落實承載確保安全生產(chǎn)。

其中，發(fā)生涉海景區(qū)游客長時間排隊、極端情況滯留等突發(fā)情況時，3小時內(nèi)組織協(xié)調(diào)交通、海事、公安等部門支持，組建機動應(yīng)急海上運力船隊，為海島景區(qū)上、下島高峰期及時提供運力支援。實時監(jiān)測海島景區(qū)客流數(shù)據(jù)，要求景區(qū)嚴(yán)格落實并執(zhí)行承載量標(biāo)準(zhǔn)，及時發(fā)布錯峰游及游客疏導(dǎo)方案，完善排隊設(shè)施，做好游客引導(dǎo)，強化安全監(jiān)管力度，建立應(yīng)急預(yù)案與快速響應(yīng)機制，確保游客上下島過程中的人身安全。

澎湃新聞此前報道，“三亞西島幾千游客滯留碼頭三小時”一事近日引起輿論關(guān)注。1月31日晚，三亞西島海洋文化旅游區(qū)發(fā)長文致歉，并進(jìn)行緊急調(diào)整。該文稱，景區(qū)已緊急制定和調(diào)整了高峰期島上、島下候船排隊等優(yōu)化措施，分別為：春節(jié)旺季高峰期，景區(qū)對外營業(yè)時間將從18:00調(diào)整至20：00；將肖旗港候船區(qū)兩個登船口統(tǒng)一調(diào)整至一個登船口，統(tǒng)一登船出口，能夠有效避免多出口放行問題造成游客的不滿及投訴；島上區(qū)域?qū)⒃俅蝺?yōu)化排隊的環(huán)轉(zhuǎn)路線，延長各餐飲、購物、娛樂點的營業(yè)時間，為游客提供充足的游玩保障；全體管理層人員將投入到現(xiàn)場各崗各位中，充分做好現(xiàn)場各區(qū)域小組負(fù)責(zé)人的職責(zé)及監(jiān)督管控。

【附】

三亞市海島景區(qū)服務(wù)優(yōu)化提升六條措施(試行)

一、建立海上運力保障應(yīng)急調(diào)度機制，發(fā)生涉海景區(qū)游客長時間排隊、極端情況滯留等突發(fā)情況時，3小時內(nèi)組織協(xié)調(diào)交通、海事、公安等部門支持，組建機動應(yīng)急海上運力船隊，為海島景區(qū)上、下島高峰期及時提供運力支援。

二、建立超時排隊退票機制，發(fā)布海島景區(qū)上、下島排隊時長標(biāo)準(zhǔn)，建立分時段、分情況超時排隊退票機制，游客排隊時長超過相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)即可通過三亞放心游平臺進(jìn)行退票，3分鐘響應(yīng)，30分鐘預(yù)賠付，24小時內(nèi)核實兌現(xiàn)先行賠付。

三、優(yōu)化24小時投訴處置機制，設(shè)立政府、企業(yè)24小時投訴渠道，由12345熱線、相關(guān)職能部門及景區(qū)企業(yè)實行聯(lián)動處置，做到3分鐘響應(yīng)及時處置游客訴求，傾聽游客意見和建議。此外，在海島景區(qū)的顯著位置張貼投訴電話、微信等聯(lián)系方式，以便游客隨時反饋問題。

四、組織做好海島景區(qū)周邊基礎(chǔ)服務(wù)，屬地區(qū)級政府、相關(guān)職能部門圍繞海島景區(qū)周邊做好道路優(yōu)化、交通保障、航線保障、市場秩序管理等服務(wù)，確保海島景區(qū)旺季接待工作有序進(jìn)行。

五、支持企業(yè)開展游客關(guān)愛暖心服務(wù)，海島景區(qū)企業(yè)要主動通過舞蹈演出、游戲互動、提供茶水等多樣化方式，為廣大游客提供暖心服務(wù)。各相關(guān)職能部門、行業(yè)協(xié)會積極組織文旅志愿者開展溫馨關(guān)懷、道路指引、信息咨詢、資料發(fā)放等服務(wù)，共同提升游客的滿意度和體驗感，全面做好游客的關(guān)愛與暖心服務(wù)工作。

六、嚴(yán)格落實承載確保安全生產(chǎn)，實時監(jiān)測海島景區(qū)客流數(shù)據(jù)，要求景區(qū)嚴(yán)格落實并執(zhí)行承載量標(biāo)準(zhǔn)，及時發(fā)布錯峰游及游客疏導(dǎo)方案，完善排隊設(shè)施，做好游客引導(dǎo)，強化安全監(jiān)管力度，建立應(yīng)急預(yù)案與快速響應(yīng)機制，確保游客上下島過程中的人身安全。

本措施于2025年2月2日上午8時正式實施

三亞市旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

2025年2月1日