人工客服成了“香餑餑”？近期，多地把人工客服崗位列入緊缺技能職業(yè)目錄。如遼寧省、廣州市發(fā)布的2024年第三季度急需職業(yè)目錄，以及河北省發(fā)布的《2024年河北省民營(yíng)企業(yè)人才需求目錄》，都把“客戶(hù)服務(wù)管理員”列入其中；廣東省江門(mén)市則把客服經(jīng)理崗位列為家電產(chǎn)業(yè)急需人才。

一邊是AI客服越來(lái)越普遍、使用場(chǎng)景越來(lái)越豐富，另一邊卻是人工客服成了“急需人才”，這個(gè)反差值得玩味：技術(shù)的普及似乎并沒(méi)有迅速帶來(lái)“顛覆行業(yè)”的效果。而之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，恐怕和AI客服的體驗(yàn)不夠理想有關(guān)。

隨著人工智能技術(shù)的迭代更新，電商、物流、電信等行業(yè)AI客服的使用越來(lái)越廣泛。然而，不少用戶(hù)抱怨AI客服往往答非所問(wèn)，無(wú)法有效解決實(shí)際問(wèn)題，在選擇轉(zhuǎn)人工客服時(shí)步驟繁瑣，等待時(shí)間較長(zhǎng)。從消費(fèi)者的反饋可以看出，AI客服的體驗(yàn)有時(shí)實(shí)在一言難盡，消費(fèi)者渴望人工客服“回歸”也在意料之中。

對(duì)于這一問(wèn)題，要說(shuō)企業(yè)對(duì)此毫無(wú)認(rèn)知，恐怕不太可能。AI客服之所以廣泛鋪開(kāi)，其實(shí)原因很簡(jiǎn)單——企業(yè)可以極大節(jié)約人工和管理成本。曾有業(yè)內(nèi)人士表示，在導(dǎo)入AI客服之后，“有企業(yè)能實(shí)現(xiàn)50%的客服人員縮減”。

從技術(shù)層面看，AI客服無(wú)疑正變得越來(lái)越智能。相比人工，機(jī)器不知疲憊、應(yīng)答速度快，不僅成本低，效率也可以更高，對(duì)用戶(hù)各種情緒化的表達(dá)也有更強(qiáng)的“耐受力”。這些機(jī)器的天然優(yōu)勢(shì)，理論上可以輕易超越人的極限。但理論和實(shí)際，總有些許差距。

人工客服被列為“急需人才”，或許就是個(gè)啟示：AI技術(shù)現(xiàn)在恐怕還談不上那么成熟，還難以應(yīng)對(duì)較為復(fù)雜的交流場(chǎng)景，企業(yè)快速鋪開(kāi)AI客服，可能是以降低服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)。說(shuō)到底，客服的本質(zhì)是一種“人與人的交流”，如果對(duì)人的感受和情感缺乏關(guān)照，只怕效果就不會(huì)太好。

另外，人工客服緊缺，也從側(cè)面說(shuō)明這一行業(yè)的勞動(dòng)境遇恐怕還有待改善。有企業(yè)就直言不諱：人工客服崗位工作壓力大、強(qiáng)度高、人員流動(dòng)頻繁是普遍現(xiàn)象，這也加劇了人力供給不足的問(wèn)題。

所以，隨著人工客服成為“急需人才”，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思路。一方面，人工客服并不是可有可無(wú)的“邊緣崗位”，應(yīng)當(dāng)被置于企業(yè)運(yùn)營(yíng)更加重要的位置。企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化客服人員的管理培訓(xùn)，提升客服職業(yè)技能、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，這些對(duì)于企業(yè)的用戶(hù)口碑、社會(huì)形象來(lái)說(shuō)，也是越來(lái)越重要的影響因素。

另一方面，企業(yè)也有必要提升人工客服的勞動(dòng)待遇，增強(qiáng)員工獲得感。如今，政府文件重視，消費(fèi)者也在呼喚，說(shuō)明人工客服這一職業(yè)需要得到更多肯定。企業(yè)對(duì)此不妨有清醒的認(rèn)識(shí)，通過(guò)工作薪酬和心理認(rèn)可的提升，來(lái)留住客服人才，回應(yīng)好社會(huì)各界對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待。

在當(dāng)前階段，企業(yè)也不妨擺正AI客服和人工客服之間的關(guān)系——二者并非互相取代，而是應(yīng)當(dāng)取長(zhǎng)補(bǔ)短、形成配合，求得企業(yè)效益和服務(wù)質(zhì)量最妥當(dāng)?shù)慕Y(jié)合點(diǎn)。