近日，消費者李女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，2024年12月23日，她在喜之郎線上官方旗艦店購買的果凍中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，但賠償問題遲遲沒有解決。

就此糾紛，涉事喜之郎旗艦店表示，暫不接受第三方質詢。而線上平臺則回應稱，已第一時間協(xié)調、督促喜之郎處理。

目前，雙方對賠償金額尚未達成一致。

消費者投訴：

李女士介紹，2024年12月23日，她在喜之郎線上官方旗艦店購買了200g*8碗的喜之郎果凍。但在食用過程中，其中一碗未開封的果凍內(nèi)發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)。

李女士購買的果凍中發(fā)現(xiàn)有一根頭發(fā)。 受訪者 供圖

李女士提供的視頻顯示，發(fā)現(xiàn)異物后，她立即聯(lián)系喜之郎官方旗艦店反饋處理，店家要求她將問題果凍寄回核檢，未提供任何關于核實流程、處理方式或賠償?shù)拿鞔_說明。

由于擔心果凍寄回喜之郎后可能直接被銷毀，李女士沒有同意這一方案。商家隨后又提出工作人員線下核查實物后再進行處理的方案，但商家仍未涉及如何賠償。

無奈之下，李女士只好向電商平臺尋求幫助。但介入三天后，涉事電商平臺以“無法判斷商品質量問題”為由，關閉糾紛單。

對于這一處理結果，李女士表示難以理解，“果凍中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)難道不屬于食品安全問題嗎？”

之后，李女士多次與涉事電商平臺溝通，雖然對方表示將有高級專員介入處理，但仍要求李女士將商品寄回喜之郎。針對這一要求，李女士明確表示，“商品可以寄回，但必須有明確的處理方案和賠償承諾?！?/p>

商家回應：

就此糾紛，澎湃新聞隨后聯(lián)系到喜之郎線上官方旗艦店。相關人員表示，出于對下單客戶隱私的保護，暫不接受第三方質詢。

隨后，澎湃新聞聯(lián)系涉事電商平臺，一工作人員表示，涉事的旗艦店為品牌官方入駐，平臺對入駐商家有完備的審核及管理機制。對消費者反映的喜之郎果凍發(fā)現(xiàn)異物問題，平臺已第一時間協(xié)調并敦促品牌處理，目前商家與消費者正在溝通解決。

2025年1月1日，經(jīng)多次協(xié)商，李女士同意與喜之郎工作人員對存在異物的果凍進行線下核實處理，但雙方對賠償金額目前尚未達成一致。

澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，在某投訴平臺，多名網(wǎng)友反映在喜之郎果凍中發(fā)現(xiàn)過異物。有網(wǎng)友表示喜之郎果凍發(fā)現(xiàn)了毛發(fā)，還有網(wǎng)友稱，在喜之郎果凍中曾吃出來帶有翅膀的黑色小蟲子。

對此，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，根據(jù)《食品安全法》第148條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。據(jù)此，如果食品存在安全問題，消費者可以依法獲得賠付，但消費者應當收集充分證據(jù)，從購買到發(fā)現(xiàn)異物的各個環(huán)節(jié)，均應當予以體現(xiàn)。如果是線下購物，要留存好購買發(fā)票或小票，以證明購買行為和購買時間；如果是線上網(wǎng)購，要保存好購買電子訂單記錄。此外，盡可能地拍攝出現(xiàn)疑似異物的整個過程，將食品原物保存好，為日后維權留足證據(jù)。

此外，趙良善建議，如果食品原物基于各種原因無法保存，應當及時做證據(jù)公證，或者通過食品藥品監(jiān)督管理部門將有關事實進行確認。