近日，家長王女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，自今年9月起，在家長不知情的情況下，她9歲的孩子在一款名為“CoStudy”的線上自習室軟件，累計充值6300余元。事后她通過蘋果官方的未成年人退款渠道申請退款，但兩次申請都未通過審核。CoStudy則回復稱，現(xiàn)有證據(jù)無法證明前述充值是未成年人操作，因此無法退款。

costudy客服提供給家長的用戶訂單總額

就此糾紛，澎湃新聞致電CoStudy。相關工作人員表示，消費者提供的孩子身份證，無法證明充值是未成年人實施。消費者向孩子提供了充值方式，可以看作默許孩子的充值，“因此無法確定未成年人是在家長不知情的情況下充值的”。

家長：可無限額充值？

為了方便孩子日常交作業(yè)，王女士準備了一個不常用的蘋果手機。孩子下載CoStudy軟件時，她也注意到該軟件為虛擬自習室。為了方便孩子手機解鎖和平時打卡，她還給孩子錄入了指紋。

沒想到的是，10月3日收到信用卡賬單后，她發(fā)現(xiàn)當月賬單竟有8000多元，“往常每月只有兩三千元”。

經(jīng)查詢，王女士發(fā)現(xiàn)賬單中多筆都是CosStudy的充值和包月消費記錄。她整理的賬單截圖顯示，9月16日到9月28日累計在CoStudy充值6300余元，包含“Co島會員”（連續(xù)包月、3個月、12個月）共計313元，購買“Co鉆”60440個共計6044元。

部分充值購買截圖

“9月17日和9月18日兩天的充值記錄就高達5030元?！蓖跖空J為CoStudy的支付設定十分不合理，“對單日消費沒有限制，孩子通過支付寶關聯(lián)的信用卡和花唄就能輕易完成支付?！?/p>

澎湃新聞注意到，CoStudy App在蘋果應用商城被列為效率類軟件，開發(fā)者為可思達地信息科技（上海）有限公司。

12月6日，記者下載CoStudy App后發(fā)現(xiàn)，進入后可通過手機號、微信等方式登錄，不需要實名認證。此外，用戶可以購買名為“Co鉆”的虛擬貨幣，用于購買道具、專屬寢室門票、服飾、食物等虛擬物品，創(chuàng)建虛擬店鋪、裝修模擬教室和家、在CoWall上留言等。而購買Co鉆時有6元、18元、30元、68元、128元和328元六種價位，分別對應不同數(shù)量的Co鉆。

co鉆和co島會員的購買頁面

不過，CoStudy《用戶充值協(xié)議》特別提示，“本平臺不鼓勵未成年人使用相關服務，未成年人請委托監(jiān)護人操作或在監(jiān)護人明示同意下操作，否則不得使用本平臺充值服務。”

“CoStudy表面是自習室，但包含經(jīng)營性的小游戲，孩子們可以買道具、買皮膚、互相交換禮物?！蓖跖糠Q，“孩子最多一天充值了三千多將近四千塊錢，也沒有限額，可以一直充。”

“付款的時候只需要按指紋，也不給發(fā)短信提醒，所有的充值記錄我都收不到。”發(fā)現(xiàn)上述情況后，王女士立即收回手機，并取消支付功能和連續(xù)包月。隨后，她通過蘋果官方的未成年人退款渠道申請退款，第二天就收到通知稱不符合退款要求。

10月5日，王女士再次發(fā)起申請。10月6日她和蘋果客服取得了聯(lián)系，“我說充值是孩子操作的，我們并不知情”。她說，對方回復稱會反映情況，但最終審核結果依然是不符合退款條件。

除了蘋果外，王女士還嘗試與CoStudy聯(lián)系。“添加CoStudy工作人員微信后，一開始對方展示了孩子的注冊賬號和充值訂單，并表示如果直接從CoStudy退款，蘋果會扣除30%的手續(xù)費。最后對方又說無法證實是未成年人充值，因此不予退款?！?/p>

“我孩子應該不知道自己是在充值，他還不到十歲。”王女士稱， CoStudy App中最大的328元3280個“Co鉆”套餐，她孩子連續(xù)點了十次，還買了三種包月會員，“如果是大人不會買三種會員”。

11月18日，CoStudy客服聯(lián)系王女士稱，可以退款1000元，但王女士不認可該處理方案。

CoStudy：無法證實是在家長不知情的情況下充值

就此糾紛，澎湃新聞隨后致電CoStudy。工作人員表示，未成年人充值后退款需確認兩點，一是確實是未成年人的行為，二是家長不知情?！跋M者只發(fā)了小孩子的身份證，不能證明充值是未成年人充的，除非王女士能夠提供明確的未成年人操作證明，否則無法按照未成年人退款政策處理?！?/p>

至于王女士的孩子可以用摁指紋來完成支付，上述工作人員表示，“家長提供了充值方式，可以看作家長默許”。工作人員表示，蘋果手機綁定微信、支付寶或銀行卡賬戶后一般都可以收到通知，因此不能確定未成年人是在家長不知情的情況下充值的。

隨后，澎湃新聞致電蘋果客服。工作人員稱，未成年人充值退款需要經(jīng)過審核流程，“無法確定是人工還是機器審核”。

對此，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，就本事件而言，線上自習室工具軟件包含經(jīng)營類游戲功能且涉及充值消費，應受《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》的規(guī)范、約束?！吧媸潞⒆酉迪拗泼袷滦袨槟芰θ?，其實施的法律行為未經(jīng)父母同意或追認的，屬于效力待定合同，法律后果歸于無效，因此游戲公司應當退款?！?/p>

“未成年人身份甄別以及如何確認充值是由未成年人實施，仍然是目前游戲退費維權最大的難點和痛點，很多平臺、游戲商要求家長舉證，但這種舉證對家長來說難度甚大，因為現(xiàn)階段的手機并不具備實時監(jiān)控功能?！壁w良善指出，根據(jù)《民法典》第34條規(guī)定，監(jiān)護人不履行監(jiān)護職責或侵害被監(jiān)護人合法權益的，應當承擔法律責任?！氨景钢?，9歲孩子能夠充值玩游戲，說明家長未看管好手機支付密碼、未看管好孩子，家長需要承擔監(jiān)護不力的責任。”

趙良善建議，游戲公司要對游戲設置人臉識別系統(tǒng)，從而讓實名認證真正落地。