近日，家長(zhǎng)王女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，自今年9月起，在家長(zhǎng)不知情的情況下，她9歲的孩子在一款名為“CoStudy”的線上自習(xí)室軟件，累計(jì)充值6300余元。事后她通過(guò)蘋果官方的未成年人退款渠道申請(qǐng)退款，但兩次申請(qǐng)都未通過(guò)審核。CoStudy則回復(fù)稱，現(xiàn)有證據(jù)無(wú)法證明前述充值是未成年人操作，因此無(wú)法退款。

costudy客服提供給家長(zhǎng)的用戶訂單總額

就此糾紛，澎湃新聞致電CoStudy。相關(guān)工作人員表示，消費(fèi)者提供的孩子身份證，無(wú)法證明充值是未成年人實(shí)施。消費(fèi)者向孩子提供了充值方式，可以看作默許孩子的充值，“因此無(wú)法確定未成年人是在家長(zhǎng)不知情的情況下充值的”。

家長(zhǎng)：可無(wú)限額充值？

為了方便孩子日常交作業(yè)，王女士準(zhǔn)備了一個(gè)不常用的蘋果手機(jī)。孩子下載CoStudy軟件時(shí)，她也注意到該軟件為虛擬自習(xí)室。為了方便孩子手機(jī)解鎖和平時(shí)打卡，她還給孩子錄入了指紋。

沒(méi)想到的是，10月3日收到信用卡賬單后，她發(fā)現(xiàn)當(dāng)月賬單竟有8000多元，“往常每月只有兩三千元”。

經(jīng)查詢，王女士發(fā)現(xiàn)賬單中多筆都是CosStudy的充值和包月消費(fèi)記錄。她整理的賬單截圖顯示，9月16日到9月28日累計(jì)在CoStudy充值6300余元，包含“Co島會(huì)員”（連續(xù)包月、3個(gè)月、12個(gè)月）共計(jì)313元，購(gòu)買“Co鉆”60440個(gè)共計(jì)6044元。

部分充值購(gòu)買截圖

“9月17日和9月18日兩天的充值記錄就高達(dá)5030元?！蓖跖空J(rèn)為CoStudy的支付設(shè)定十分不合理，“對(duì)單日消費(fèi)沒(méi)有限制，孩子通過(guò)支付寶關(guān)聯(lián)的信用卡和花唄就能輕易完成支付。”

澎湃新聞注意到，CoStudy App在蘋果應(yīng)用商城被列為效率類軟件，開(kāi)發(fā)者為可思達(dá)地信息科技（上海）有限公司。

12月6日，記者下載CoStudy App后發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入后可通過(guò)手機(jī)號(hào)、微信等方式登錄，不需要實(shí)名認(rèn)證。此外，用戶可以購(gòu)買名為“Co鉆”的虛擬貨幣，用于購(gòu)買道具、專屬寢室門票、服飾、食物等虛擬物品，創(chuàng)建虛擬店鋪、裝修模擬教室和家、在CoWall上留言等。而購(gòu)買Co鉆時(shí)有6元、18元、30元、68元、128元和328元六種價(jià)位，分別對(duì)應(yīng)不同數(shù)量的Co鉆。

co鉆和co島會(huì)員的購(gòu)買頁(yè)面

不過(guò)，CoStudy《用戶充值協(xié)議》特別提示，“本平臺(tái)不鼓勵(lì)未成年人使用相關(guān)服務(wù)，未成年人請(qǐng)委托監(jiān)護(hù)人操作或在監(jiān)護(hù)人明示同意下操作，否則不得使用本平臺(tái)充值服務(wù)?！?/p>

“CoStudy表面是自習(xí)室，但包含經(jīng)營(yíng)性的小游戲，孩子們可以買道具、買皮膚、互相交換禮物?！蓖跖糠Q，“孩子最多一天充值了三千多將近四千塊錢，也沒(méi)有限額，可以一直充?！?/p>

“付款的時(shí)候只需要按指紋，也不給發(fā)短信提醒，所有的充值記錄我都收不到。”發(fā)現(xiàn)上述情況后，王女士立即收回手機(jī)，并取消支付功能和連續(xù)包月。隨后，她通過(guò)蘋果官方的未成年人退款渠道申請(qǐng)退款，第二天就收到通知稱不符合退款要求。

10月5日，王女士再次發(fā)起申請(qǐng)。10月6日她和蘋果客服取得了聯(lián)系，“我說(shuō)充值是孩子操作的，我們并不知情”。她說(shuō)，對(duì)方回復(fù)稱會(huì)反映情況，但最終審核結(jié)果依然是不符合退款條件。

除了蘋果外，王女士還嘗試與CoStudy聯(lián)系?！疤砑覥oStudy工作人員微信后，一開(kāi)始對(duì)方展示了孩子的注冊(cè)賬號(hào)和充值訂單，并表示如果直接從CoStudy退款，蘋果會(huì)扣除30%的手續(xù)費(fèi)。最后對(duì)方又說(shuō)無(wú)法證實(shí)是未成年人充值，因此不予退款?！?/p>

“我孩子應(yīng)該不知道自己是在充值，他還不到十歲?！蓖跖糠Q， CoStudy App中最大的328元3280個(gè)“Co鉆”套餐，她孩子連續(xù)點(diǎn)了十次，還買了三種包月會(huì)員，“如果是大人不會(huì)買三種會(huì)員”。

11月18日，CoStudy客服聯(lián)系王女士稱，可以退款1000元，但王女士不認(rèn)可該處理方案。

CoStudy：無(wú)法證實(shí)是在家長(zhǎng)不知情的情況下充值

就此糾紛，澎湃新聞隨后致電CoStudy。工作人員表示，未成年人充值后退款需確認(rèn)兩點(diǎn)，一是確實(shí)是未成年人的行為，二是家長(zhǎng)不知情?！跋M(fèi)者只發(fā)了小孩子的身份證，不能證明充值是未成年人充的，除非王女士能夠提供明確的未成年人操作證明，否則無(wú)法按照未成年人退款政策處理?！?/p>

至于王女士的孩子可以用摁指紋來(lái)完成支付，上述工作人員表示，“家長(zhǎng)提供了充值方式，可以看作家長(zhǎng)默許”。工作人員表示，蘋果手機(jī)綁定微信、支付寶或銀行卡賬戶后一般都可以收到通知，因此不能確定未成年人是在家長(zhǎng)不知情的情況下充值的。

隨后，澎湃新聞致電蘋果客服。工作人員稱，未成年人充值退款需要經(jīng)過(guò)審核流程，“無(wú)法確定是人工還是機(jī)器審核”。

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，就本事件而言，線上自習(xí)室工具軟件包含經(jīng)營(yíng)類游戲功能且涉及充值消費(fèi)，應(yīng)受《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》的規(guī)范、約束?！吧媸潞⒆酉迪拗泼袷滦袨槟芰θ耍鋵?shí)施的法律行為未經(jīng)父母同意或追認(rèn)的，屬于效力待定合同，法律后果歸于無(wú)效，因此游戲公司應(yīng)當(dāng)退款?！?/p>

“未成年人身份甄別以及如何確認(rèn)充值是由未成年人實(shí)施，仍然是目前游戲退費(fèi)維權(quán)最大的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，很多平臺(tái)、游戲商要求家長(zhǎng)舉證，但這種舉證對(duì)家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)難度甚大，因?yàn)楝F(xiàn)階段的手機(jī)并不具備實(shí)時(shí)監(jiān)控功能。”趙良善指出，根據(jù)《民法典》第34條規(guī)定，監(jiān)護(hù)人不履行監(jiān)護(hù)職責(zé)或侵害被監(jiān)護(hù)人合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。“本案中，9歲孩子能夠充值玩游戲，說(shuō)明家長(zhǎng)未看管好手機(jī)支付密碼、未看管好孩子，家長(zhǎng)需要承擔(dān)監(jiān)護(hù)不力的責(zé)任。”

趙良善建議，游戲公司要對(duì)游戲設(shè)置人臉識(shí)別系統(tǒng)，從而讓實(shí)名認(rèn)證真正落地。