訂車服務(wù)協(xié)議中標(biāo)注了一項15590元的服務(wù)費

近日，來自上海的消費者張先生向澎湃公眾互助平臺“服務(wù)湃” （https://tousu.thepaper.cn）反映稱，奇瑞汽車上海一銷售門店在未明確告知的情況下收取高額服務(wù)費，“13萬的車收了15000多元的服務(wù)費，加在一起落地價比其他店高多了?！毕M者多次要求取消服務(wù)費或退定金，均被拒絕。

對此，涉事門店上海馳喆汽車銷售有限公司相關(guān)工作人員稱，服務(wù)費是按照汽車指導(dǎo)價的10%收取的，銷售人員售車時確實沒有明確告知服務(wù)費，但該服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)門店進(jìn)行了公示，服務(wù)協(xié)議也進(jìn)行了標(biāo)注，沒辦法取消。“按照協(xié)議，如果消費者取消訂車，已經(jīng)繳納的定金將不能退還。”

購車被收取10%服務(wù)費且未告知

據(jù)張先生介紹，10月8日，他在上海馳喆汽車銷售有限公司看中了一款奇瑞風(fēng)行T9（2024款長續(xù)航版豪華型5座）?！爸笇?dǎo)價是155900元，銷售員問我有沒有在別的門店看過，我說在昆山一家店已經(jīng)談好了價格，落地價是134600元，對方說在她這里訂車能給更多優(yōu)惠，最終給我們算下來落地價是130000元?！?/p>

決定在該門店購車后，張先生當(dāng)場支付了1萬元定金，并與門店簽訂了《委托服務(wù)協(xié)議》?！耙驗檠劬匣ǎ贤瑑?nèi)容看不清楚，銷售人員就說她會一條一條解釋給我聽，解釋后就讓我在下面簽字了?！睆埾壬Q，由于雙方已經(jīng)談好了落地價，聽對方介紹后，他就沒有再核實協(xié)議的內(nèi)容。

然而10月9日到家后，張先生戴上老花鏡仔細(xì)查看服務(wù)協(xié)議，卻發(fā)現(xiàn)其中標(biāo)注了一項“服務(wù)費”，高達(dá)15590元?！拔伊⒖檀螂娫捊o銷售，她說這個服務(wù)費是收汽車指導(dǎo)價的10%，協(xié)議已經(jīng)簽好了，不同意的話定金也不能退?！睆埾壬Q，如果加上該費用和保險費、上牌費，該車的落地價超過15萬元，已經(jīng)遠(yuǎn)超之前他在其他門店的咨詢價格?！叭绻麑Ψ疆?dāng)時明確告知有服務(wù)費，我是不可能在該店購車的?！?/p>

張先生多次和該門店協(xié)商，要求取消服務(wù)費或退還定金，均被對方以協(xié)議中有約定為由拒絕。

針對上述情況，上海馳喆汽車銷售有限公司相關(guān)工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，門店屬于奇瑞汽車的授權(quán)門店，在銷售汽車的時候都會按照車輛的指導(dǎo)價收取10%的服務(wù)費，“這個服務(wù)費在協(xié)議里面有標(biāo)注，所以銷售人員在溝通價格的時候，沒有明確告知消費者”。

對于服務(wù)費都包含了哪些內(nèi)容？該工作人員沒有詳細(xì)介紹，表示服務(wù)費所包含的內(nèi)容都在門店內(nèi)進(jìn)行了公示，相關(guān)內(nèi)容在協(xié)議上也進(jìn)行了說明，不屬于欺騙消費者，“已經(jīng)簽了合同，服務(wù)費是不可能取消的，按照協(xié)議規(guī)定如果取消訂車，定金也不能退”。但他稱，如果消費者有需求，門店可以進(jìn)行一定程度的補償。

對此，張先生稱，他此前購車時也咨詢了其他門店，均沒有收取服務(wù)費的說法，他認(rèn)為該費用不合理，堅持要求門店退回1萬元定金。截至發(fā)稿，雙方仍未達(dá)成一致。

律師：涉嫌侵犯消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)

對此糾紛，湖南金州律師事務(wù)所高級合伙人、律師邢鑫分析認(rèn)為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供服務(wù)時，必須確保消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。如果銷售人員沒有在簽訂協(xié)議前明確告知張先生有關(guān)“服務(wù)費”的事項，僅在店內(nèi)進(jìn)行公示而未口頭告知，可能涉嫌侵犯消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。根據(jù)《價格法》和《汽車銷售管理辦法》，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或收取任何未予標(biāo)明的費用。因此，如果該“服務(wù)費”未在簽訂協(xié)議前明確告知，可能不符合相關(guān)規(guī)定。

此外，邢鑫認(rèn)為，依據(jù)《民法典》第四百九十六條的規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。如果門店的“服務(wù)費”條款符合這一定義，即未與張先生協(xié)商而預(yù)先擬定，并且店家經(jīng)常使用該條款與消費者簽訂合同，那么該“服務(wù)費”條款可以被認(rèn)定為格式條款。“門店作為提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明?！?/p>

另外，《消費者權(quán)益保護(hù)法》亦規(guī)定，經(jīng)營者使用格式條款應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

因此，邢鑫指出，如果4S店未履行上述提示和說明義務(wù)，張先生可以主張該“服務(wù)費”條款不成為合同的內(nèi)容。

關(guān)于定金是否能退的問題，邢鑫表示，如果是因為銷售方的原因?qū)е潞贤瑹o法履行，消費者有權(quán)要求解除合同并要求雙倍返還定金。但如果是因為消費者個人原因要求解除合同，銷售方可以依據(jù)合同約定不予退還定金?！霸诒景钢?，如果門店銷售人員未充分告知服務(wù)費事項，導(dǎo)致張先生在不知情的情況下簽訂了含有該費用的協(xié)議，這可能構(gòu)成 ‘重大誤解’，張先生可以嘗試主張合同存在瑕疵，要求解除合同并退還定金?！?/p>