【編者按】

虛假報(bào)價(jià)、虛假維修、虛假信息，上海市消保委就地圖類(lèi)App上“維修刺客”扎堆的現(xiàn)象約談高德地圖和百度地圖兩企業(yè)，一周多時(shí)間過(guò)去，記者發(fā)現(xiàn)仍然存在“平臺(tái)上推薦的高分商家，其實(shí)查無(wú)此店”的現(xiàn)象，并且不止一家！此前，就有大量市民投訴家電維修商家找不到地址、無(wú)從維權(quán)。家電維修找到靠譜的商家是關(guān)鍵。地圖類(lèi)APP竟也為“黑家維”引流、推薦？這讓不少人吃驚和失望。記者呼吁：地圖軟件當(dāng)回歸“提供精確、真實(shí)信息的初心”。

地圖類(lèi)App上“黑家維”扎堆，平臺(tái)甚至還為他們引流？被上海市消保委約談后，記者發(fā)現(xiàn)，一周時(shí)間過(guò)去兩家均尚未發(fā)布道歉聲明，甚至記者近日走訪(fǎng)多家地圖APP上的家電維修商家，發(fā)現(xiàn)仍然存在“平臺(tái)推薦商家其實(shí)查無(wú)此店”的現(xiàn)象。

此前約談現(xiàn)場(chǎng)

導(dǎo)航平臺(tái)上評(píng)分為“良好”的維修店，實(shí)則查無(wú)此店！

此前，上海市消保委曾曝光高德地圖上搜索到的入駐商家“巨瀾電氣家電維修服務(wù)部（銀星小區(qū)店）”，其地址顯示為“閔行區(qū)水清路1550弄之1-31號(hào)銀星小區(qū)”，但經(jīng)實(shí)地探查發(fā)現(xiàn)為虛假信息；在百度地圖上搜索到的入駐商家“美的空調(diào)維修”，其地址顯示為“龍華西路480弄-7號(hào)”，經(jīng)實(shí)地探查也為虛假信息。

記者看到，被點(diǎn)名的這兩商家在平臺(tái)上已經(jīng)無(wú)從尋找，但家電維修商家信息虛假的情況仍然存在。

當(dāng)記者在高德地圖上搜索“維修空調(diào)”，看到平臺(tái)給出附近相關(guān)結(jié)果的推薦，其中包括名為“滬上快修（梅隴店）”的商家，顯示其位置為“閔行區(qū)古方路與古美西路交叉口南40米”，位置詳盡。點(diǎn)進(jìn)查看詳細(xì)信息，可以看到在“高德出行評(píng)分”欄里，該商家獲得“3.7分”，被平臺(tái)評(píng)判為“良好”，并評(píng)價(jià)其“高于同城‘維修站點(diǎn)’50%”，出行熱度“超過(guò)52%同類(lèi)”，體驗(yàn)品質(zhì)“高于54%同類(lèi)”，再往下拉，還能看到數(shù)個(gè)“5分評(píng)價(jià)”。不過(guò)，當(dāng)記者順著導(dǎo)航前往地圖所顯示地址，卻發(fā)現(xiàn)這里根本沒(méi)有“滬上快修”這家店！為防止地址信息不準(zhǔn)確，記者在該地址周邊更大范圍尋找，同樣找不到任何標(biāo)有家電維修的門(mén)店。而當(dāng)記者在“古方路與古美西路交叉口”附近商家詢(xún)問(wèn)，多位在此處開(kāi)店多年的店主表示，“這一帶沒(méi)有‘滬上快修’這家店”。記者隨即撥打了高德地圖App上該店所登記的“400-”電話(huà)，接通后被告知“我們是做上門(mén)服務(wù)的，你別去找門(mén)店了”，與此前消保委在暗訪(fǎng)中對(duì)話(huà)“查無(wú)此店”的“黑家維”話(huà)術(shù)出奇地一致。既然查無(wú)此店，為何還有人給出了5分評(píng)價(jià)？當(dāng)記者帶著疑問(wèn)點(diǎn)開(kāi)給出高評(píng)的用戶(hù)頭像，發(fā)現(xiàn)名為“進(jìn)擊的愛(ài)人”被評(píng)價(jià)為“Lv.5 高德達(dá)人”，能看到其所發(fā)布的多條評(píng)論，其中今年5月10日給出“滬上快修（梅隴店）”5分的評(píng)價(jià)，并稱(chēng)“夏天了想開(kāi)個(gè)空調(diào)試試”，而在同一天，相隔8分鐘的時(shí)間，該用戶(hù)還對(duì)另一家位于桃浦的家電維修店給出5分好評(píng)。該評(píng)價(jià)的可信度值得質(zhì)疑。

而另一家名為“家電維修”的店鋪，在高德地圖展示信息中，獲得了“4.7分 超棒”“同城‘家電維修’排行前5%”的評(píng)價(jià)，同樣，循著地圖導(dǎo)航，記者同樣發(fā)現(xiàn)登記地址處并無(wú)“家電維修”店鋪，詢(xún)問(wèn)附近店鋪，同樣表示“周邊沒(méi)有修家電的店”。

而當(dāng)記者致電商家登記電話(huà)，撥通后被告知，“只做上門(mén)維修，別去找門(mén)店”。當(dāng)記者提出“看到實(shí)際門(mén)店店鋪才放心”，對(duì)方表示警惕“你是不是釣魚(yú)監(jiān)督？空調(diào)不修了”。

查無(wú)此店的維修店維權(quán)難

號(hào)稱(chēng)“僅提供上門(mén)服務(wù)”，提供電話(huà)號(hào)碼，雖然有店鋪地址，但其實(shí)找不到，查無(wú)此店的家電維修商家是大量滬上市民的維權(quán)投訴對(duì)象，但往往無(wú)從維權(quán)。

“以后一定要擦亮眼睛……”這個(gè)夏天，家住普陀區(qū)的七旬老人黃洋就被找不到門(mén)店的家電維修“坑”了。

原來(lái)，他家中的空調(diào)制冷失靈，于是通過(guò)電話(huà)預(yù)約了維修人員上門(mén)維修，“他們記下了我家的地址，第二天就上門(mén)維修了，修了一通，說(shuō)是換掉了某個(gè)部件，收了我1100元，開(kāi)的是收據(jù)也不是正規(guī)發(fā)票，寫(xiě)的是5年保修?！?/p>

剛更換部件，空調(diào)短時(shí)間地能制冷了，沒(méi)過(guò)多久，故障又出現(xiàn)?！爱?dāng)我再打電話(huà)讓他們來(lái)修，態(tài)度就180°轉(zhuǎn)變，派單的客服說(shuō)讓我自己聯(lián)系維修人員，而維修人員說(shuō)他人在外地，很久才回來(lái)?！?/p>

黃老說(shuō)，當(dāng)他再打電話(huà)聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)商家將自己拉黑，維修人員則是一直拒接電話(huà)。

“我很生氣，想找到他們門(mén)店去跟他們理論，結(jié)果發(fā)現(xiàn)根本找不到，他們登記的地址是假的！”黃老說(shuō)，因?yàn)榈刂沸畔樘摷傩畔?，?dāng)他通過(guò)報(bào)警、投訴至消保委等渠道維護(hù)自己的權(quán)益，均被告知“找不到人，暫時(shí)無(wú)法達(dá)成‘退款’的訴求”。

多方維權(quán)無(wú)果，黃老只能重新買(mǎi)了一臺(tái)新的空調(diào)，“我買(mǎi)一臺(tái)新的空調(diào)也就花了兩千多元，修空調(diào)就修掉了1100元，而且還解決不了問(wèn)題平添煩惱?！?/p>

想到這一經(jīng)歷，黃老至今難以釋?xiě)选?/p>

家住靜安區(qū)的劉先生也遇到了相似的問(wèn)題，“通過(guò)電話(huà)聯(lián)系家電維修店上門(mén)修空調(diào)，換了電板還是沒(méi)修好，第二次上門(mén)維修，又發(fā)現(xiàn)是插座的問(wèn)題，修了一番后，空調(diào)轉(zhuǎn)葉還是有問(wèn)題，再聯(lián)系商家就不接電話(huà)了，想去門(mén)店找他們，結(jié)果發(fā)現(xiàn)根本找不到！”

因?yàn)檎也坏浆F(xiàn)實(shí)門(mén)店、實(shí)際相關(guān)負(fù)責(zé)人，劉先生想要徹底維修好空調(diào)或是退款的訴求，也很難達(dá)成。

搜索引擎曾經(jīng)亂象叢生，當(dāng)下已有好轉(zhuǎn)

此前，很多生活服務(wù)類(lèi)APP、搜索引擎等頻頻爆出為“黑店”引流、推薦。記者曾報(bào)道過(guò)，在百度搜索家電維修官方客服電話(huà)太不容易，搜索“某某品牌售后維修”，網(wǎng)頁(yè)跳出的結(jié)果中，所謂“總部售后”、“某某電器客服電話(huà)”、“全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)”等幾乎都為第三方商家。

此前搜索截圖/資料圖

記者近日搜索發(fā)現(xiàn)，情況有所好轉(zhuǎn)。當(dāng)再次搜索“格力空調(diào)維修”，發(fā)現(xiàn)正確的企業(yè)官方號(hào)碼被顯示在第一條。不過(guò)，第二條看似實(shí)用科普的文章，點(diǎn)進(jìn)之后才發(fā)現(xiàn)，仍是第三方“**鳥(niǎo)家庭維修”的廣告。

并且，不同平臺(tái)搜索的結(jié)果有差異，當(dāng)記者在電腦輸入同樣的關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索時(shí)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)官方號(hào)碼需要下拉多次才能看到， 而在其上是第三方的廣告結(jié)果。

“目前，百度已經(jīng)上線(xiàn)了‘權(quán)益保障計(jì)劃’，形成非認(rèn)證家電維修網(wǎng)頁(yè)的消費(fèi)預(yù)警、百度權(quán)益保障指引等全覆蓋的消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制。”上海市商務(wù)委相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)過(guò)關(guān)注到搜索引擎上存在“黑家維”的現(xiàn)象后，相關(guān)部門(mén)已經(jīng)敦促平臺(tái)對(duì)搜索信息進(jìn)行清理，并且上線(xiàn)“權(quán)益保障”的服務(wù)。

記者操作發(fā)現(xiàn)，在第三方“廣告”字樣旁，均有“保障”按鈕，點(diǎn)擊則能進(jìn)入“百度網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃”，“如果是在百度搜索到的結(jié)果里預(yù)約家電維修，遇到權(quán)益受損的情況，留好證據(jù)，可以申請(qǐng)百度平臺(tái)的賠付。”

據(jù)了解，不少市民已經(jīng)從百度權(quán)益保障機(jī)制得到了家電維修的權(quán)益保護(hù)，今年8月份以來(lái)，上海地區(qū)已生效的保障達(dá)8000多元。

記者呼吁：精確、真實(shí)，地圖軟件當(dāng)回歸初心！

近日，上海市消保委約談高德地圖、百度地圖，整頓“黑家維”的消息受到了不少人的關(guān)注。得到認(rèn)證的維修商家高價(jià)收費(fèi)、虛假維修，商戶(hù)信息不實(shí)……問(wèn)題不可謂不突出，因此而利益受損的市民也不在少數(shù)。

上海市消保委在暗訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)平臺(tái)認(rèn)可或推薦的第三方家電維修商，存在虛假報(bào)價(jià)、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為。此外，兩平臺(tái)家電維修商戶(hù)地址存在大量不實(shí)的情況，家電維修信息涉嫌虛假占比均在35%以上，甚至高達(dá)40%以上。誤導(dǎo)消費(fèi)者，還給事后維權(quán)帶來(lái)了極大困難。

在約談中，上海市消保委要求高德地圖和百度地圖兩企業(yè)立即采取有效整改措施，對(duì)平臺(tái)上的家電維修商戶(hù)進(jìn)行嚴(yán)格審核和清理，確保商戶(hù)信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，并就其錯(cuò)誤行為進(jìn)行道歉并賠償。

家電維修找到靠譜的商家是關(guān)鍵。如果一開(kāi)始就“遇到錯(cuò)的人”，后續(xù)注定只能是挨宰被坑。搜索引擎、生活服務(wù)類(lèi)App常引流到“黑心商家”，不少市民、網(wǎng)民早有領(lǐng)教，地圖類(lèi)APP竟也為“黑店”引流、推薦？這讓不少人大為吃驚和失望。

作為曾經(jīng)的純粹的工具，地圖在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境、商業(yè)開(kāi)發(fā)之下功能大大創(chuàng)新，作用也更加多樣?！澳：阉鳌惫δ茏尩貓D類(lèi)App不僅能呈現(xiàn)一個(gè)店的“名稱(chēng)”“地點(diǎn)”，還能將商品或服務(wù)呈現(xiàn)在搜索和導(dǎo)航的結(jié)果中。

搜索“空調(diào)維修”，能出現(xiàn)多家服務(wù)商，而排名先后、是否有“優(yōu)質(zhì)店鋪”標(biāo)簽，其中規(guī)則曖昧不清。

在社交平臺(tái)上，甚至出現(xiàn)地圖app“線(xiàn)上推廣建議”，例如，建議入駐商家“使用高德地圖提供的付費(fèi)推廣服務(wù)，如位置置頂、廣告搜索等提高店鋪的曝光率和訪(fǎng)問(wèn)量”。

由此看來(lái)，地圖類(lèi)App之所以成為“黑家電維修”亂象集中地，地圖軟件的平臺(tái)化、生態(tài)化定位，與“流量推廣”的變現(xiàn)模式，暴露出了巨大的缺陷。

記者呼吁，高德地圖、百度地圖還是得“守住初心”，回到“地圖”的本位上來(lái)，回到那套嚴(yán)格、精準(zhǔn)的數(shù)學(xué)體系、符號(hào)系統(tǒng)、文字注記中去。

 【正規(guī)渠道專(zhuān)業(yè)維修電話(huà)】

（原標(biāo)題為《地圖App“維修刺客”扎堆，消保委約談平臺(tái)建議清理，一周后，評(píng)分“良好”維修店仍“查無(wú)此店”？》）