本文圖片均為上觀新聞 圖

“攜帶大件行李、使用手推車、行動不便的乘客，請使用無障礙電梯?！弊哌M(jìn)申城每一個(gè)地鐵站點(diǎn)，都能聽到站點(diǎn)廣播播放的這個(gè)提醒。

自《上海市無障礙環(huán)境建設(shè)條例》實(shí)施以來，上海地鐵的無障礙電梯建設(shè)不斷優(yōu)化。截至今年3月底，線網(wǎng)車站已完成新增1345處無障礙設(shè)施標(biāo)識，基本實(shí)現(xiàn)車站無障礙設(shè)施連續(xù)引導(dǎo)。不過，也有不少乘客吐槽，“無障礙電梯入口有點(diǎn)難找”、“電梯壞了好幾個(gè)月都沒人修”......

目前，上海共有20條在運(yùn)營地鐵線路，508個(gè)運(yùn)營站點(diǎn)，每天運(yùn)送1024萬人次乘客。在這樣的軌交流量格局中，無障礙電梯是否好找，各線路的換乘是否暢通？解放日報(bào)·上觀新聞記者前往地鐵各大站點(diǎn)實(shí)地探訪。

無障礙電梯入口有點(diǎn)難找

對行動不便的乘客來說，在地面尋找無障礙電梯入口是第一關(guān)。

記者發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)查詢，雖然地鐵官網(wǎng)、公眾號、“metro大都會”app，以及地鐵站內(nèi)的地圖上都有標(biāo)注無障礙設(shè)施的位置，可依然有一些無障礙電梯很難找到。

上?；疖囌菊军c(diǎn)，5個(gè)出入口均設(shè)置了無障礙電梯導(dǎo)向指引，標(biāo)識顯示1號線的無障礙電梯在“民立路100號，星墅99旅館內(nèi)”。但要走到火車站南廣場的邊緣處，才能看到遠(yuǎn)處的旅館招牌，接著要順著秣陵路走到路口，過兩次人行橫道才能走到馬路對面的旅館門口。

1號線上?；疖囌菊?，無障礙電梯設(shè)在快捷酒店里。  劉雪妍攝

無障礙電梯的指引標(biāo)識很小，在訂房熱線的招牌下面。走進(jìn)酒店，電梯入口藏在前臺對面的角落里，但乘客不能自行使用，要先按通話按鈕聯(lián)系工作人員。得到工作人員的應(yīng)答后，由對方操作開門，這下才可以乘梯從地面進(jìn)入站廳。

工作人員向記者解釋，1號線是上海地鐵全網(wǎng)最早建成投用的運(yùn)營線路，當(dāng)時(shí)無障礙電梯和廁所等設(shè)施的環(huán)境條件相對不足，所以無障礙電梯入口設(shè)在了酒店內(nèi)。由于這部無障礙電梯可以直達(dá)站臺，也就是能直接從收費(fèi)區(qū)外進(jìn)入收費(fèi)區(qū)內(nèi)，所以乘客不能自行使用，日常也處于鎖閉狀態(tài)。

2號線婁山關(guān)路站的無障礙電梯在商場里。 劉雪妍攝

類似難找的入口還有2號線婁山關(guān)路站，圖例信息顯示其無障礙電梯設(shè)置在天山路的1號口附近。但如果不仔細(xì)看，乘客不太容易發(fā)現(xiàn)入口在匯金百貨商場內(nèi)部，要進(jìn)入第一道玻璃大門后右轉(zhuǎn)，才能拐進(jìn)去乘坐。

2號線南京西路站的無障礙電梯指示牌，不是很容易看懂。 劉雪妍攝

2號線南京西路站也是難尋，4號口靠近湟普匯的一面墻上標(biāo)記了無障礙電梯的位置，有一個(gè)大大的箭頭，寫著“請按箭頭方向步行約38米到達(dá)”。由于是平面圖，也沒有標(biāo)出路名，箭頭看起來直接指向了湟普匯內(nèi)部，讓人不明所以?！叭绻阎嘎返膱D貼在靠近吳江路一面，只需要提示直走右拐就行了?！崩鴥蓚€(gè)大行李箱的魏女士說。

2號線金科路站無障礙電梯入口，停滿了電動車和共享單車。   王海燕攝

在2號線金科路站，離地鐵3號出入口不遠(yuǎn)處，能看到一座獨(dú)立的無障礙電梯房，周邊也設(shè)了供輪椅通行的無障礙坡道，但是記者發(fā)現(xiàn)，坡道入口的人行橫道上停擺了電動摩托車和共享單車，只留下50厘米寬的通道，行人能側(cè)身通過，但是輪椅車要從這里通過就顯得困難。這一站的常客劉先生說，“?？吹捷喴稳耸慷略诘罔F‘最后一米’處，需要有人幫忙把共享單車移開?！?/p>

11號線龍華站的地面無障礙電梯雖然隱秘，但有醒目的指示牌。   王海燕攝

11號線龍華站的無障礙電梯設(shè)在了地下車庫旁邊的角落里，這部無障礙電梯通向龍華站地下商場，位置較為隱秘，離地鐵口也有一段距離?！耙婚_始很難找到電梯入口，不過好在馬路邊豎起一塊醒目的標(biāo)示牌，有了指引?！备浇用裾f。

3號線江灣鎮(zhèn)站每個(gè)出入口，都有無障礙電梯地面位置的提示。   王海燕攝

地鐵3號線江灣鎮(zhèn)站有7個(gè)出入口，記者在每一個(gè)地鐵出入口都看到了這樣的提示：“本站無障礙電梯地面位置靠近3號口”，順著指引，乘客很快就能在3號口附近找到無障礙電梯，不過雖然有清晰的指引，但這部無障礙電梯鎖在一扇鐵絲門里，需要求助工作人員才能使用。

無障礙換乘不夠“絲滑”

地鐵大型樞紐站是換乘線路比較集中的地方，不同線路在此交織，各種導(dǎo)向標(biāo)示交錯，普通乘客有時(shí)也會繞暈，更不用提輪椅人士，稍有不注意他們就可能走錯方向，不得不要掉頭繞路，這也是無障礙電梯使用中最難的環(huán)節(jié)之一。

中山公園站共有11個(gè)出入口，地面有3個(gè)無障礙電梯可以通往地鐵站廳，分別位于2號線的11號口附近，和3/4號線的1、2號口附近。如果要乘坐無障礙電梯從2號線換乘3/4號線，要搭乘一部“非自助”式電梯，地鐵站工作人員收到呼叫后會來開電梯，出站后來到長寧路凱旋路的路口，再穿過馬路，才能繞行到對面3/4號線的無障礙電梯，需要走兩百多米。

因使用比較復(fù)雜，這個(gè)電梯“勸退”了不少老人和攜帶大件行李的乘客。記者在中山公園2號線的無障礙電梯口見到很多人去撳電梯按鈕，發(fā)現(xiàn)電梯是懸停狀態(tài)后，只得自己搬著行李上了樓梯。“算了，還是爬吧！”來上海打工的安徽大叔背著一個(gè)巨大包裹，還提著兩個(gè)行李箱，“我能抬得動，就不麻煩工作人員了?！?/p>

人民廣場站的換乘大廳，無障礙電梯比較容易找。 劉雪妍攝

人民廣場站是上海軌交最繁忙的站點(diǎn)之一，1、2、8號線在此交匯，有18個(gè)出入口。這里共有5個(gè)無障礙電梯，分別位于1號線的站臺中部、2號線的6號口及華盛街處、8號線的16和14號口處。其中三臺為自助式，兩臺為非自助式。這幾臺電梯的位置都比較容易尋找，相關(guān)信息在地鐵的官網(wǎng)也都能查到，總體使用感覺比較便利。值得一提的是，去年2號線地面至站臺的無障礙電梯進(jìn)行過舊梯改造后，整體部件全部換新，電梯的安全性能和乘客的使用舒適度都有所提升。

世紀(jì)大道站是一座四線換乘車站，2、4、6、9號線在此交匯，分為A廳和B廳，共有12個(gè)出口。

9號線世紀(jì)大道站無障礙電梯的指引標(biāo)示比較清晰。    王海燕攝

記者探訪發(fā)現(xiàn)，9號線站廳有兩部無障礙電梯，分別位于站臺兩頭，一部通往A廳，一部通向B廳，如果換乘其他線路，乘客需要格外注意指引，因?yàn)锳廳和B廳通向的是不同的出口和線路，一旦乘錯電梯，可能就要繞很大的圈子。記者看到，這里的標(biāo)示還算清晰，分別用箭頭標(biāo)明，并指明了A廳B廳。

世紀(jì)大道站換乘6號線（港城路方向）的升降平臺暫停服務(wù)。   王海燕攝

如果要換乘6號線（港城路方向），普通乘客只需跨過12個(gè)臺階。但是對輪椅人士來說，卻是不小的障礙，記者發(fā)現(xiàn)這里設(shè)有一個(gè)無障礙升降平臺，不過遺憾的是，這部升降平臺并不能使用，只見門口疊著兩個(gè)隔離欄，門上貼了一張黃色告示，“設(shè)備故障暫停服務(wù)”，從使用痕跡和灰塵來看，這部升降臺暫停了相當(dāng)長的時(shí)間了。

世紀(jì)大道4號線站臺的無障礙電梯比較隱蔽，位于站臺一側(cè)的盡頭，與地鐵火車頭部車廂位緊挨，有需求的人士需要按“求助按鈕”，才能打開一扇玻璃門，然后在角落里才能找到無障礙電梯。如果碰到地鐵到站點(diǎn)、人流涌出時(shí)，這狹窄的地方很難同時(shí)容得下輪椅人士進(jìn)出，也不太安全。

記者注意到，大型樞紐站的導(dǎo)向指引服務(wù)需求特別高，在一些換乘情況比較復(fù)雜的站點(diǎn)，服務(wù)人員均會做向?qū)е敢械囊矔峁┮恍Q乘卡片。比如在3/4號線中山公園站南廳及北廳服務(wù)中心，就可以領(lǐng)取小卡片，卡片上是乘坐無障礙電梯換乘的信息指南，更直觀地為乘客提供指引。世紀(jì)大道站的幾個(gè)服務(wù)中心，只要上前咨詢，工作人員都會耐心指引并提供向?qū)Х?wù)。

關(guān)鍵要有用戶視角

各大站點(diǎn)探訪一圈后，記者的一大感受是，相比以前，上海地鐵無障礙電梯的配套建設(shè)有了全方位的提升，幾乎所有站點(diǎn)都設(shè)置了無障礙電梯，不少老站臺實(shí)現(xiàn)了從“0”到“1”的突破，盡管先天條件有限，仍然“螺螄殼里做道場”，為無障礙電梯留出了空間。

不僅硬件環(huán)境在提升，軟件服務(wù)也在不斷優(yōu)化，面向視力障礙、乘坐輪椅等特殊乘客群體，上海地鐵推出了線上“愛心預(yù)約”服務(wù)，面向有特殊需求的乘客，提供全路徑無障礙陪同護(hù)行。除了有視力障礙、乘坐輪椅的乘客，老人、攜帶大件行李箱、推嬰兒車的乘客都可以通過官方網(wǎng)站、APP實(shí)現(xiàn)預(yù)約，出發(fā)站點(diǎn)和到達(dá)站點(diǎn)將根據(jù)預(yù)約信息提前安排工作人員在指定位置為乘客提供“一對一”無障礙護(hù)行服務(wù)。

比如視障女孩馬寅青經(jīng)常會帶導(dǎo)盲犬乘地鐵，她對工作人員的認(rèn)真耐心細(xì)致印象深刻，“進(jìn)站的時(shí)候，工作人員都會主動放行，出站時(shí)也會引導(dǎo)我到出口。上海動物園站的工作人員在客流量不是非常大的情況下，還會把我引導(dǎo)到地鐵站外面，帶我過馬路，非常貼心?！?/p>

但是從記者的實(shí)地體驗(yàn)來看，上海地鐵的無障礙電梯建設(shè)依然有不少待提升的空間。

首先，指引標(biāo)示不夠清晰、統(tǒng)一。在各大地鐵站廳走了一圈后發(fā)現(xiàn)，不同站點(diǎn)有不同的指引標(biāo)記和規(guī)則，地面、墻面或者燈箱等換乘指示牌上，都有無障礙設(shè)施的指引標(biāo)示。有的站點(diǎn)每隔5米就有一個(gè)無障礙電梯的箭頭標(biāo)示，有的站點(diǎn)至少走50米才有標(biāo)示。有的站點(diǎn)是根據(jù)站廳具體布局而標(biāo)示，有的站點(diǎn)則有點(diǎn)隨心所欲，看不出什么規(guī)則。

11號線江蘇路站的這個(gè)無障礙電梯箭頭指引讓有人有點(diǎn)迷惑。  王海燕攝

指引圖標(biāo)的樣式也是不一而足，大部分站臺采用的是通用的無障礙電梯黃色圖標(biāo)，也有不少采用文字導(dǎo)引，而圖標(biāo)文字的箭頭若不清晰，會讓乘客產(chǎn)生誤解，甚至?xí)叻捶较?。采訪中不少乘客都談到，如果地鐵能有統(tǒng)一的無障礙電梯標(biāo)示方式，那么能讓乘客更容易按圖索驥、更正確的判斷。

其次，非自助式電梯使用率不高。所謂“非自助式”，即電梯需要通過撳按鈕或打電話求助工作人員，才能使用。記者探訪發(fā)現(xiàn)，這些無障礙電梯門口往往無人問津，幾乎就是擺設(shè)，如果乘客求助工作人員，通常要花5分鐘-30分鐘的等候時(shí)間，甚至可能遭遇無人應(yīng)答的局面。不少拎大件行李的乘客告訴記者，如果看到門是鎖的，都覺得太麻煩，基本就是放棄。

2號、10號地鐵虹橋機(jī)場站，扛著大件行李的乘客眾多，一小時(shí)內(nèi)卻沒有人想用一下這部無障礙電梯，是因?yàn)楸慌赃叺那笾粹o“勸退”了嗎？   王海燕攝

地鐵工作人員表示，非自助式電梯，主要受土建結(jié)構(gòu)限制等原因，也是為了避免逃票行為。記者探訪發(fā)現(xiàn)，能從站外繞過收費(fèi)區(qū)內(nèi)的電梯基本都是“非自助”式的。比如10號線新江灣城站的兩部無障礙電梯能從地面直接通向地下的站廳，這對輪椅人士非常便捷，但因?yàn)槔@過了收費(fèi)區(qū)，這兩部電梯都需求助工作人員才能使用，所以電梯的使用率并不高。

地鐵18號線的無障礙設(shè)施，要求助工作人員才能使用。   王海燕攝

第三，維護(hù)更新不夠及時(shí)。記者探訪發(fā)現(xiàn)，一些站點(diǎn)的電梯出現(xiàn)毛病后，沒有及時(shí)進(jìn)行修理，而是簡單地“一關(guān)了之”。有的站點(diǎn)有兩部電梯，如果其中一部出現(xiàn)問題，站點(diǎn)并不急著修理，相應(yīng)的提醒標(biāo)示也沒有及時(shí)更新。輪椅人士按圖索驥前來，卻在這里被“卡住”，看到門口樹立的隔離欄，只能無奈離開。這些臨時(shí)的“斷點(diǎn)”體驗(yàn)一旦形成，就容易成社交平臺上大家的“槽點(diǎn)”——“電梯壞了，此路不通，下次再也不來了?！?/p>

11號線龍華站的這部電梯暫停服務(wù)，不少乘客走到這里才發(fā)現(xiàn)不能使用。   王海燕攝

如何通過硬件管理和軟性服務(wù)，來改善這些體驗(yàn)？在市人大代表?xiàng)顕娇磥恚P(guān)鍵還是要有用戶視角。不少代表和乘客均建議，地鐵方應(yīng)該邀請輪椅人士來走一遍地鐵站點(diǎn)線路，看看哪些環(huán)節(jié)需要補(bǔ)漏，哪些標(biāo)示有待改進(jìn)，哪些非自助式電梯可以改成自助式。在涉及機(jī)場、鐵路相關(guān)站點(diǎn)和換乘大站，應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化導(dǎo)向標(biāo)識點(diǎn)位和密度，為乘客提供清晰、便捷的指引，讓無障礙電梯真正“無礙”。

（原標(biāo)題為《無障礙電梯如何做到“無礙”？實(shí)地探訪上海地鐵》）