2024年8月24日18時，河南新鄉(xiāng)胖東來生活廣場官方微信發(fā)布的一則“關(guān)于售賣隔夜進(jìn)口三文魚刺身的退賠公告”引發(fā)輿論關(guān)注，這也是繼“搟面皮”事件發(fā)生兩個月后，胖東來第二次因食品安全“舉報人”進(jìn)行退賠。

該公告稱，接到顧客反饋，超市門店壽司柜臺售賣的日清盒裝進(jìn)口三文魚刺身存在隔夜返包銷售現(xiàn)象，并將壽司柜臺商品全部下架，經(jīng)調(diào)查事件系工作人員未嚴(yán)格按照報損標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷毀處理；在處理結(jié)果方面，胖東來對舉報顧客獎勵10萬元現(xiàn)金，對三日內(nèi)購買進(jìn)口三文魚刺身的顧客退款并每人補(bǔ)償1000元，同時調(diào)離聯(lián)營商戶派駐促銷員，管理層2人被免職，2人被降一級三個月。

作者丨苗建研究院

苗建信息分析發(fā)現(xiàn)

投訴處置過程前置化、隱秘化：此次事件中，胖東來在抖音博主曝光食品安全問題前便完成了妥善處置，在未有負(fù)面爭議引發(fā)討論的前提下，胖東來的《退賠公告》一經(jīng)曝光即收獲了網(wǎng)友的一致好評，有關(guān)于胖東來涉事商戶食品安全問題的質(zhì)疑聲較少，同時避免了因博主打假產(chǎn)生的負(fù)面輿情風(fēng)波。

“論跡還是論心？”打假博主動機(jī)將受持續(xù)質(zhì)疑：此次事件中，涉事博主的打假行為被大量網(wǎng)友質(zhì)疑為“碰瓷牟利”，在打假博主“鐵頭”涉案后，抖音平臺也發(fā)布新規(guī)嚴(yán)打“假揭黑真牟利”，禁止違規(guī)蹭熱不當(dāng)獲利，打假博主目的和手段正當(dāng)性正在遭受到外界更嚴(yán)格的審視，輿論不信任感持續(xù)增長。

胖東來未來的輿情管理挑戰(zhàn)：一段時間以來，胖東來始終處于輿論場的漩渦中心，其任何風(fēng)吹草動都有可能成為公眾關(guān)注的熱點話題，在“高流量”背后也隱藏著輿情管理的“高風(fēng)險”。連續(xù)兩次的“退賠風(fēng)波”后，越來越多的消費者“故意打假”成為了部分網(wǎng)民的輿論擔(dān)憂，也給胖東來的輿情管理能力提出了更大的挑戰(zhàn)。多次食品安全危機(jī)屢屢出現(xiàn)在公眾視野中，胖東來還能安穩(wěn)度過多少次“負(fù)面輿情風(fēng)波”？

零售業(yè)沉迷“爆改”胖東來：近期，“爆改胖東來”成為了商業(yè)零售的流量密碼和業(yè)務(wù)調(diào)整方向，永輝超市、步步高等多家大型超市進(jìn)入了調(diào)整期，力求在產(chǎn)品和服務(wù)方面全面效仿胖東來。在越來越多的零售品牌對標(biāo)胖東來的同時，公眾對于品牌的產(chǎn)品和服務(wù)期望也會進(jìn)一步被拉高，這些“爆改”之后的傳統(tǒng)超市在未來能否承受住嚴(yán)苛的輿論挑戰(zhàn)？

“強(qiáng)品牌”更該有“弱姿態(tài)”：多個自媒體賬號在分析此次輿情事件中表示，胖東來在面對消費者質(zhì)疑后屢次真誠地道歉和積極的賠付，使其在公眾面前呈現(xiàn)出了一種弱勢地位，但正是這種“弱姿態(tài)”使其在輿論場中成為了強(qiáng)勢一方，有效地保護(hù)了品牌免受大規(guī)模的輿論譴責(zé)。

01

輿情熱度及傳播走勢

苗建信息輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年8月24日17:00:00至2024年8月28日16:59:59，5日內(nèi)全網(wǎng)涉及“顧客舉報胖東來售賣隔夜三文魚刺身”相關(guān)信息累計擴(kuò)散1.73萬條，輿情熱度指數(shù)MJSI為37.84。輿論場未見明顯的負(fù)面情緒，媒體普遍表達(dá)了對于胖東來積極真誠承擔(dān)責(zé)任態(tài)度的肯定，而網(wǎng)民討論則多數(shù)為質(zhì)疑博主舉報的“真實性”，猜測背后是否存在“里應(yīng)外合”的黑幕。

詳細(xì)輿情事件節(jié)點如下：

8月24日 18:42，新鄉(xiāng)胖東來生活廣場以及新鄉(xiāng)胖東來超市官方微信賬號發(fā)布“關(guān)于售賣隔夜進(jìn)口三文魚刺身的退賠公告”，表示某柜臺售賣三文魚存在隔夜銷售現(xiàn)象，獎勵投訴者10萬并賠償購買顧客1000元現(xiàn)金。

8月24日 19:05，河南媒體頂端新聞首先報道了該公告，隨后河南商報、九派新聞等主流媒體陸續(xù)跟進(jìn)轉(zhuǎn)載，事件快速新聞化后走入公眾視野。

8月25日 09:15，舉報“隔夜三文魚問題”的抖音博主“南哥有一說一”發(fā)布多條視頻回應(yīng)，表示胖東來獎勵其10萬元是真實的，并會在次日中午12點，將所得獎金捐贈給事發(fā)當(dāng)日購買三文魚的顧客，剩余款項用于公益事業(yè)。

8月26日 11:54，胖東來創(chuàng)始人于東來在抖音平臺發(fā)文稱：大家不要誤解投訴胖東來存在問題的人或團(tuán)隊，他們也是在幫助企業(yè)解決問題，他們更是促進(jìn)社會走向健康和美好的英雄！

8月26日中午，根據(jù)頂端新聞報道，記者看到舉報人來到了新鄉(xiāng)胖東來生活廣場，然而并未進(jìn)行公開捐款。

8月26日 21:43，新鄉(xiāng)胖東來生活廣場官方抖音賬號和微信賬號發(fā)布補(bǔ)充公告再次回應(yīng)外界的疑問和猜測：1.獎勵是胖東來主動給予，不是舉報者索要。2.聯(lián)營戶沒有撤柜的原因。3.不存在促銷與舉報者內(nèi)外勾結(jié)的情況。4.因秩序原因勸退顧客把10萬獎勵給消費者做法。

02

輿論關(guān)注焦點

監(jiān)測周期內(nèi)，“顧客投訴被胖東來獎勵10萬現(xiàn)金”“顧客舉報胖東來隔夜三文魚獲賠10萬”等話題于百度、抖音、今日頭條、知乎等6大平臺熱搜榜上榜9次，累計在榜時長68小時，熱搜話題主要圍繞胖東來售賣隔夜三文魚的食品安全問題以及其賠償10萬元現(xiàn)金的問題處理措施。

（一）主流媒體：屬地媒體持續(xù)跟進(jìn)，媒體評論一致好評

事件報道媒體主要為各地方的省市級媒體，頂端新聞，大象新聞、鄭州晚報等河南地方媒體時刻跟進(jìn)事件的最新進(jìn)展，聚焦胖東來發(fā)布公告中的獎勵投訴者、賠償顧客等積極處理的措施，并被其他主流媒體廣泛轉(zhuǎn)載，持續(xù)釋放理性客觀聲音。極目新聞、銀川新聞網(wǎng)、鎮(zhèn)江日報等媒體發(fā)表評論性文章肯定了胖東來維護(hù)消費者權(quán)益的行為，時代財經(jīng)等財經(jīng)類媒體則探討了胖東來當(dāng)下的管理制度體系。

頂端新聞：獎勵10萬！胖東來發(fā)布售賣隔夜進(jìn)口三文魚刺身的退賠公告

大象新聞：“三文魚事件”胖東來再發(fā)回應(yīng)：主動獎勵 不存在內(nèi)外勾結(jié)

鄭州晚報：胖東來再發(fā)公告！于東來發(fā)聲→

極目新聞：極目銳評|三文魚刺身隔夜返包銷售，胖東來處罰絕非小題大做

胖東來之所以受到消費者的熱捧，是因為大家相信胖東來，在這里消費不會吃虧上當(dāng)。所以，絕不能認(rèn)為胖東來是小題大做，這是打造百年老店的必由之路。只有處處維護(hù)消費者的利益，才能得到消費者的認(rèn)可。

銀川新聞網(wǎng)：地評線丨弘揚誠信文化踐行契約精神

胖東來在處理此次事件時，沒有推諉扯皮，沒有敷衍了事，而是選擇了用真金白銀來維護(hù)顧客的權(quán)益。這種勇于承擔(dān)責(zé)任、敢于面對問題的態(tài)度，不僅贏得了顧客的理解和支持，更為整個行業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的標(biāo)桿。

時代財經(jīng)：獎勵投訴者10萬、免職2名員工！胖東來賣隔夜三文魚上熱搜，高員工福利背后懲罰也嚴(yán)苛

此前，胖東來曾因員工待遇高于同行而引起關(guān)注。與此同時，有員工也指出，胖東來懲罰制度也很多，做錯什么事情罰相應(yīng)的款，通常罰款金額在10-500元不等。

鎮(zhèn)江日報：這一回不服的，反而是消費者

胖東來“三文魚事件”，真相究竟如何，見仁見智?？梢悦鞔_的是，刻板地按法辦事，一定不是現(xiàn)在這樣的處理。但胖東來的做法，維護(hù)各方、以誠待人，足見其信念，也足見其格局。

紫金山新聞：今日談 | 胖東來又獎投訴者10萬元，以行動詮釋“千金一諾”

民以食為天，對待食品安全問題必須保持零容忍的態(tài)度。胖東來用實際行動證明，只有真正把消費者放在心上，才能贏得市場的認(rèn)可和尊重，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。如此態(tài)度和行動，值得所有企業(yè)深思借鑒。

（二）自媒體觀點：“強(qiáng)品牌”更該有“弱姿態(tài)”

該事件引發(fā)了多領(lǐng)域內(nèi)的知名自媒體賬號討論，知名博主半佛仙人認(rèn)為胖東來積極賠償致歉的弱姿態(tài)形象反而使其成為了輿論場的強(qiáng)者，從而保護(hù)了自己；也有賬號表示，胖東來后續(xù)可能會引來更多的惡意“舉報”。

仙人JUMP：胖東來不報警是對的

因為企業(yè)永遠(yuǎn)是比消費者個人要強(qiáng)勢的，而一旦企業(yè)在輿論場變得更加強(qiáng)勢了，反而會變得真正的弱勢。如果是有人要搞胖東來，他們恨不得胖東來去報警，這樣才能把這個事情鬧得更大，對胖東來的傷害更大。

品牌頭版：胖東來的隔夜魚，給山姆上了一課

其在消費者心中的形象不需要任何營銷也依舊偉岸，也不會被所謂的“打假”而遭受質(zhì)疑，在消費者的心中，他就是“企業(yè)之神”的具象化，成為一種標(biāo)桿，唯一的確定就是沒開在自己家附近。

許天TALK：胖東來要小心了

我只能說，胖東來要小心了。10萬元舉報獎金這么容易賺。別說用手機(jī)拍三文魚的紋路和重量這種奇葩事，接下來用顯微鏡挨個挨個食品地觀察，可能都是家常便飯。

（三）網(wǎng)民觀點：博主打假過于“巧合”，未來是否會有更多“碰瓷”？

事件一經(jīng)曝光便引發(fā)了網(wǎng)友的大量討論，面對胖東來主動曝光的食品安全和商戶管理問題，多數(shù)網(wǎng)友的關(guān)注點聚焦在了“舉報博主”行為的不合理上，表示其“打假”的過程過于巧合，認(rèn)為該博主為“職業(yè)打假人”，并擔(dān)憂未來胖東來會遭受到更多的惡意投訴。另一方面，胖東來在處理問題時積極且真誠的態(tài)度得到了網(wǎng)友普遍的支持，但仍有少部分的網(wǎng)友質(zhì)疑胖東來短時間內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)食品安全事件的管理責(zé)任。

1.認(rèn)為博主打假過于“巧合”，猜測有員工“里應(yīng)外合”

我有一個疑惑，博主是怎么能夠在昨天未賣完的商品，今天能夠精確的在幾十上百盒中找到這一盒

上個月入職，這個月搞事情。是不是跟顧客一伙兒的？

聯(lián)營商戶的臨時工促銷員勾結(jié)舉報博主

2.對胖東來的處理方式表示認(rèn)可

胖東來這十萬花的值，又全國做了廣告，同行的騷操作，襯托了胖東來的高度

如果都能像胖東來這樣，罰的你肉疼，我想中國食品安全將會上升一個大臺階

胖東來為什么能做得好？胖東來的真正殺招是他建立了市場（顧客）對自己的信心。

3.擔(dān)憂未來會出現(xiàn)更多的“碰瓷式”投訴

我的第一感受，會有越來越多的人去故意打假，找麻煩！

有的人開始天天去胖東來蹲守找問題 你們信不信

4.少量評論仍質(zhì)疑商戶食品安全保障和管理責(zé)任

為何短短兩個月內(nèi)接連出現(xiàn)類似問題，且問題為何未在內(nèi)部被發(fā)現(xiàn)

胖東來開了十多年沒出過啥問題，近兩年問題好多啊

新鄉(xiāng)胖東來遠(yuǎn)離總部許昌屢次出問題！惹怒了老于的話 快撤店了

03

歷史同類輿情事件參考

（一）疑似博主“蹭流量”：游客稱在大同吃刀削面被區(qū)別對待“陰陽價”

2024年8月26日，有博主稱山西大同一家刀削面館存在“陰陽菜單”的行為，一碗刀削面本地人7塊，外地人卻要11塊。大同市云岡區(qū)市場監(jiān)督管理局立即進(jìn)行核查。經(jīng)查，游客反映問題屬實，立即責(zé)令該面館停業(yè)整頓，并對其立案調(diào)查。

但在事件爆發(fā)后，有當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)友表示“7元一碗的刀削面是針對來店就餐礦工老顧客的愛心價”，質(zhì)疑博主行為是故意前往礦區(qū)就餐的“碰瓷”行為，隨后各大社交媒體的相關(guān)新聞報道下也出現(xiàn)了大量對于博主的譴責(zé)和對礦區(qū)“老礦工”的同情聲音，一時間輿論場中的相關(guān)討論撲朔迷離。

（二）胖東來獎勵投訴者：胖東來被指搟面皮檔口環(huán)境差

2024年6月25日，有網(wǎng)友發(fā)視頻反映稱，新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲“搟面皮”加工場所存在衛(wèi)生環(huán)境較差的問題。6月26日，胖東來對此發(fā)布聲明稱，立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有的聯(lián)營商戶檔口進(jìn)行關(guān)停，并成立調(diào)查小組。6月27日凌晨，“胖東來商貿(mào)集團(tuán)”官方公眾號發(fā)布《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報告》。

調(diào)查報告稱，對于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬元現(xiàn)金獎勵；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償(共計8833份，賠償款883.3萬元），其處置措施與本次食品安全事件如出一轍，并同樣收到了輿論的聲援支持。

（三）長文報告回應(yīng)輿論質(zhì)疑：胖東來&老鄉(xiāng)雞

1.老鄉(xiāng)雞公開20萬字菜品溯源報告

20234年央視315晚會曝光《梅菜扣肉里的“糟心肉》，有關(guān)預(yù)制菜的話題多次引發(fā)熱議，再一次加深了消費者對預(yù)制菜行業(yè)不健康、不安全的刻板印象。面對洶涌的預(yù)制菜爭議，4月8日，老鄉(xiāng)雞發(fā)布20萬字《老鄉(xiāng)雞菜品溯源報告》，對其1218家餐廳、873種原料以及305家供應(yīng)商全面溯源，還在中央廚房和餐廳后廚開通實時直播間，讓消費者“一覽無余”。

2.胖東來8頁報告調(diào)查顧客與員工爭執(zhí)

2023年6月29日晚，因一位顧客與胖東來的員工發(fā)生了爭執(zhí)，胖東來在抖音官方賬號公開一份8頁的顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調(diào)查報告，引發(fā)社會熱議。