當前，智能手機已經(jīng)成為最重要的消費入口，很多消費者會通過互聯(lián)網(wǎng)生活類App獲取餐飲文娛維修等信息，而地圖類App也因此成為“黑家電”亂象的集中地。

2024年8月27日，上海市消費者權(quán)益保護委員會針對近期家電維修服務(wù)市場頻發(fā)的亂象，對高德地圖和百度地圖這兩家知名地圖導(dǎo)航軟件企業(yè)進行了約談。此次約談聚焦于這兩家平臺在家電維修信息和服務(wù)中存在的高價收費、虛假維修以及商戶信息不實等問題。

上海市消保委約談百度地圖。 上海市消保委供圖

在2024年8月14日至8月22日期間，上海市消保委以“空調(diào)維修”為關(guān)鍵詞，在高德地圖和百度地圖上搜索并選取了平臺認可或推薦的第三方家電維修商進行測試。測試采用隱蔽拍攝和錄音的方式，在租賃住宅中全方位、多角度地記錄了維修人員的服務(wù)全過程。測試場景設(shè)置為空調(diào)遙控器故障，導(dǎo)致遙控器無法操作空調(diào)。

上海市消保委約談高德地圖。 上海市消保委供圖

暗訪結(jié)果顯示，通過高德地圖找到的三家維修商均存在虛假報價、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴重損害消費者權(quán)益的行為。具體來說，第一家維修人員謊稱主板損壞、缺少制冷劑，通過搗鼓內(nèi)機、虛假加液的方式進行維修，收取了680元。然而，經(jīng)專家事后鑒定，所謂的加液反而放掉了部分空調(diào)制冷劑。第二家維修人員同樣謊稱主板損壞，收費547元。第三家維修人員則謊稱空調(diào)傳感器損壞并更換了傳感器，實際上是剪斷了傳感器連線并用包布重新包扎，收費400元。

同時，暗訪結(jié)果也顯示，通過百度地圖找到的兩家維修商中，有一家也存在虛假報價、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴重損害消費者權(quán)益的行為。該維修人員通過虛接壓力表壓力管連接頭，謊稱空調(diào)缺液，隨后在支開暗訪人員后聲稱加了9個壓力氟利昂，收費600元。

除了虛假維修和高價收費外，上海市消保委還發(fā)現(xiàn)高德地圖和百度地圖標注的家電維修商戶地址存在大量不實情況。高德地圖178個家電維修信息有74個涉嫌虛假，占比高達41.6%；百度地圖164個家電維修信息有65個涉嫌虛假，占比39.6%。例如，在高德地圖上搜索到的入駐商家“巨瀾電氣家電維修服務(wù)部（銀星小區(qū)店）”，其地址顯示為“閔行區(qū)水清路1550弄之1-31號銀星小區(qū)”，但經(jīng)實地探查發(fā)現(xiàn)為虛假信息。同樣，在百度地圖上搜索到的入駐商家“美的空調(diào)維修”，其地址顯示為“龍華西路480弄-7號”，經(jīng)實地探查也為虛假信息。這些信息不僅誤導(dǎo)了消費者，還給消費者的事后維權(quán)帶來了極大困難。

針對上述問題，上海市消保委表示，高德地圖和百度地圖通過向消費者推薦不誠信商家和提供虛假家電維修信息獲取收益，是極其錯誤的行為。上海市消保委在約談中要求高德地圖和百度地圖兩家企業(yè)立即采取有效整改措施，一是對平臺上的家電維修商戶進行嚴格審核和清理，確保商戶信息的真實性和準確性，二是就其錯誤行為向消費者進行道歉并賠償。

上海市消保委將繼續(xù)關(guān)注家電維修問題，對侵害消費者權(quán)益的行為進行曝光。同時，上海市消保委也提醒廣大消費者，在選擇家電維修服務(wù)時，要謹慎選擇維修商戶，注意核實商戶的資質(zhì)和信譽情況，避免遭遇虛假維修和高價收費等陷阱。上海市消保委搜集了主要家電品牌的特約維修電話，制作了“消保委幫您忙——家電維修信息表”。消費者可以通過上海市消保委的官方微信號和官網(wǎng)進行查詢。