“對不起，我們的客戶代表正在通話中?！?/p>

“請稍候，我們將盡快接通您的來電。”

“親，這個問題難倒我了?！?/p>

……

現(xiàn)實生活中，相信不少消費者都曾有過這樣不太愉快的經歷和體驗，難怪有網友吐槽：如今想找一個真人客服“比登天還難”。

接通人工客服真有這么難嗎？湖北日報全媒記者對此展開調查。

4分鐘打不通人工客服！記者實測

“借記卡業(yè)務請按1、信用卡業(yè)務請按2……”8月5日，湖北日報全媒記者帶著“辦理存折”這一問題，用直接咨詢智能客服和申請轉接人工服務兩種方式，撥打18家銀行的熱線電話。打了40多通電話后，記者發(fā)現(xiàn)進入“正題”的時間普遍偏長。耗時最長的一家銀行，從接通語音電話到轉接人工服務用時超過4分鐘。

“轉人工?！碑斕焐衔?0時22分，記者第二次要求接轉人工后，耗時1分30秒，一家國有銀行的智能語音客服終于轉接了人工客服。電話那頭響起：“對不起，我們的客戶代表正在通話中，請稍候，我們將盡快接通您的來電。”隨后一段音樂響起，持續(xù)45秒后，語音提示又重復了一遍：“對不起，我們的客戶代表正在通話中……”重復3遍后，時間已過4分鐘，電話還未接通。

“我想辦理存折?！?0時56分，記者向興業(yè)銀行的“小興”提出要求，但“小興”沒聽懂。重復問題之后，“小興”問：“請問您想咨詢的是，查詢是否有信用卡，還是信用卡產品業(yè)務介紹。若都不是，請您直接說出您想辦理的業(yè)務。”“我想辦理存折?！薄罢垎柲胱稍兊氖寝D賬業(yè)務還是卡號申請……”多次答非所問后，記者請求“小興”幫忙轉人工，2分35秒之后接通人工客服。

“賬戶查詢、對賬及轉賬請按1，交易限額查詢及修改請按2，貸款申請及查詢請按3……”11時31分，平安銀行的語音播報越來越快，記者還沒有聽清每一個選項的具體內容，語音播報已進入英語環(huán)節(jié)，全過程不到23秒。記者想重新聽一遍，但沒聽清楚如何返回上一級。

給每一家銀行分別撥打兩到三個電話后，記者發(fā)現(xiàn)，各銀行的智能客服電話或多或少存在如下問題：智能語音聽不懂客戶的要求；語音播報速度快，客戶找不到對應的業(yè)務選項；想轉人工不方便，提出轉人工的要求后，智能客服會“堅持”它可以解答，或者要按照語音提示層層選擇業(yè)務類型才能繼續(xù)轉接；轉接人工之后，遲遲無法接通……

智能客服真的夠智能嗎？

去年底，一篇題為《“AI客服快把人逼瘋了”》的媒體報道受到關注，也再次引發(fā)廣大網友對智能客服的關注。

智能客服的好，大家當然清楚：對消費者來說，24小時在崗、隨時響應、處理程序性事務快捷高效；對企業(yè)和商家來說，成本低、功能全、管理起來還不費事。

然而就當前而言，智能客服已經達到人工客服能夠撒手不管的程度了嗎？答案顯而易見。

實踐中，有些智能客服能夠快速準確地回答消費者的提問，提供便捷有效的解決方案。但有些AI客服卻顯得過于機械，很多回答牛頭不對馬嘴，讓消費者感到不滿和無奈。

智能客服雖好，卻也并非萬能，在應用中更不可能一勞永逸，商家關鍵還是要區(qū)分場景、因地制宜。

智能客服電話進入“正題”能否再快些？

金融行業(yè)是我國人工智能客服應用最廣的行業(yè)。根據《2023年中國智能客服市場報告》，金融行業(yè)人工智能客服滲透率為100%，高于電商、物流、消費等多個領域。金融科技發(fā)展迅速的背景下，智能客服不智能、轉人工難、菜單設置復雜……成為很多用戶特別是老年用戶的“槽點”。

一位銀行內部人士透露，多數(shù)銀行會把人工服務放在菜單最后一個，把咨詢頻率較多的業(yè)務放在前面。轉接人工之前還要層層選擇，也是為了更精確地匹配人工。從銀行的角度看，人工智能客服的應用，確實提高了整體服務效率，但也給部分用戶造成了繁難和不便。

該人士認為，智能語音客服還有很大的優(yōu)化改進空間。比如在適老化服務方面，語速快、提問必須用普通話等問題都對老年人不友好。從銀行的角度，要真正推動智能客服更便民，需要銀行緊扣提升用戶體驗這一重點，兼顧效率和便民。

（原標題：《為了這件事，記者打了40多通電話……》）